小區家庭保潔服務方案

（一）保潔服務目的

為了方便小區業主的生活，為業主提供方便、快捷、舒適的有償居家服務。小區物業服務中心將進一步完善物業公司的服務項目，把家庭服務做專業，并實現持續發展，為公司增加收入。

（二）保潔服務內容

1.日常保潔：家庭日常保潔、租房保潔、包年包月保潔等。

2.開荒保潔：新居室內開荒清潔、裝潢后清洗、室內全方位保潔、大掃除、別墅室內開荒保潔。

（三）保潔服務收費

1.收費標準按按房屋建筑面積計收。

2.100㎡以下，清潔室內衛生間、門窗、家具、廚房地面、墻身、地板、玻璃每次每平方米 元- 元。

3.100㎡以上，清潔室內衛生間、門窗、家具、廚房地面、墻身、地板、玻璃每次每平方米 元- 元。

清洗排氣扇（不含其它清潔項目）據實面議。

清洗油煙機（不含內部清潔） 元/臺。

玻璃清潔（按房屋建筑面積） 元起+ 元/平方米。

包月包年保潔收費標準（每月兩次）

（1）100㎡以下（包括100㎡） 元/月， /年

（2）100-150㎡， 元/月， /年

（3）150-200㎡， 元/月， /年

（4）200㎡以上， 元/月， /年

8.根據清潔的難易度、時間急緩價格會有相應的浮動。

（四）廣告宣傳方式

1.通過物業公司短信平臺告知業主小區家庭服務的信息，同時各位業主還能享受相應的優惠。

2.做一期關于家庭服務的宣傳海報，增加知名度。

3.在小區的三個顯示屏上滾動播放有關家庭服務的信息。

4.前臺在業戶到服務中心辦理業戶時進行宣傳并發《家庭服務卡》，區域管理員在日常裝修巡查時可以向正在裝修的業主推薦，向重點客戶宣傳家庭服務。

5.服務中心全員宣傳。

（五）保潔服務實施

1.前臺管理員在接到業主有家庭服務需求的電話時，應詳細記錄業主房間號、房間面積、所需服務項目、服務時間、并詢問服務時注意事項，提前和業主做好預約時間以免發生沖突。

2.在服務開展前請業主填寫《家庭服務業主信息登記卡》，以了解業主信息及需求，并清楚服務過程中的注意事項（注意事項包括：業主的貴重物品、家具、易碎品及成品保護）。

3.由相應區域的區域管理員協同家庭服務人員到業主戶內進行家庭服務，并告知家庭工作人員注意事項。

4.家庭服務人員對業主進行服務，由相應區域的區域管理員進行現場監督管理;

5.服務完畢，業主填寫《家庭滿意度評分表》，區域管理員填寫《有償服務工作單》，業主簽字確認后，由區域管理員收取服務費用；

6.服務中心人員將服務費用與《有償服務工作單》及《家庭滿意度評分表》送回物業服務中心，服務費交財務部，并開服務費用收據，由區域管理員將收據送到業主手中。

7.前臺管理員電話回訪業主服務滿意度，并記錄在《有償服務工作單》上；

8.將業主的反饋情況進行分析，以便日后繼續發揚優勢項目，并針對薄弱環節進行改進。前臺管理員將回饋單存檔以備查閱。

9.客服部對《家庭服務業主信息登記卡》進行統計分析，根據業主的需求定期電話宣傳邀約。

（六）可能出現風險

1.服務中會出現清潔、打掃不干凈，服務不專業。

2.服務過程中對業主房屋的裝修、物品、家具、家電損壞。

3.服務過程中態度不端正，業主反感。

4.服務過程中對戶內成品保護不周，造成進一步損失。

5.服務過程未對業主物品造成任何損失，但是業主后期來找麻煩。

6.基于上述原因對物業公司聲譽造成負面影響，造成物業費難收取。

（七）風險規避事項

1.家庭服務人員在進行服務時，應時刻注意，貴重物品要輕拿輕放，并由服務中心人員進行現場監管；

2.回饋單標識清楚，業主簽字確認對房屋裝修、物品、家具、家電無任何異議。

3.室內成品保護措施

（1）室內開荒禁止使用腐蝕性清潔劑，必須使用時須由領班親自進行處理；

（2）使用刀片進行開荒工作時須保證刀片鋒利無缺口破損；

（3）在室內使用清潔用梯時須在梯腳部位進行軟布包裹，避免損害地面；

（4）對燈具和其他易碎品用相應的軟包裝紙或木箱進行保護。

（八）物資及人員安排

1.物資統一由服務中心進行采購，(拖把、抹布、擦杯布、玻璃刮、玻璃清潔劑、潔廁潔、去污粉、油污清潔劑)現只需采購油污清潔劑。

2.人員安排。當有家庭服務時，分別由客服部安排一名區域管理員，環境部就業主房屋面積大小安排家庭工作人員上門服務。

（九）監管措施

1.家庭服務總負責人由服務中心經理總負責。

2.現場管理由服務中心客服部工作人員負責（現場管理工作具體包括：成品保護、現場秩序、現場工作、家庭人員工作的監督、以及服務后的清理監督、業主滿意度調查）。

（十）家庭保潔人員培訓

1.先由環境部主管統一對全體工作人員進行家庭服務培訓。

2.通過培訓，選出對家庭工作較為熟練、服務態度較好的員工作為專門的家庭服務人員。

3.培訓內容有

（1）禮貌禮節及儀容儀表

（2）工作紀律

（3）服務工作流程

（4）操作技能培訓

（5）培訓結束，對參訓人員進行理論及技能考核

（十一）工程人員協助

1.在進行家庭服務時，如遇到業主有相關的維修問題或是在清潔時不慎將業主戶內家電損壞，需要工程部工作人員進行相應的維修。

2.在服務過程中遇到高空作業，如高位的玻璃、閣樓頂燈需工程部協同作業。

（十二）后期回訪及業主需求調查

在家庭服務結束后，由前臺管理員對業主進行回訪，詳細詢問服務過程中存在的問題，同時調查業主的需求。前臺統一收集業主的意見和需求后報至環境部，由環境部對家庭服務中出現的問題及時進行整改，確保家庭服務質量。

（十三）服務提成兌現

1.公司收益=服務收入總額×30％

2.項目提取=70%服務收入總額-成本費（30%）×10%

3.介紹人(經辦人)收益=70%服務收入總額-成本費（30%）*10%（協助部門和資源收集）

4.保潔員工收益=70%服務收入總額-成本費（30%）×50%/參與人員數

5.項目提取收益是用于風險的賠償費用，突發事件處理，如年底無支出此費用就為獎勵分發給員工或用來對我們工作支持的業主的回饋。

6.為避免公司稅收和收益的提取方便，每次服務收入的費用由財務保管，暫不入公司賬戶，（收費員和客服主管簽字確認），月底匯總收入把提取的費用支出給受益人，公司的收益再入賬到公司賬戶。

小區物業服務中心

××××年××月××日