目錄

第一章總體保潔管理服務(wù)理念、組織架構(gòu)及制度8

1、保潔服務(wù)項(xiàng)目物業(yè)管理項(xiàng)目招標(biāo)方需求及內(nèi)容要求 8

1.1 保潔服務(wù)項(xiàng)目概況 8

1.2 物業(yè)管理目標(biāo)和方式11

1.2.1 管理目標(biāo)11

1.2.2 管理方式11

1.3 保潔服務(wù)主要內(nèi)容和要求12

1.3.1 領(lǐng)導(dǎo)保潔服務(wù)12

1.3.2 秩序維護(hù)服務(wù)14

1.3.3 會(huì)議保潔服務(wù)15

1.3.4 日常維護(hù)維修服務(wù)16

1.3.5 公共設(shè)施設(shè)備的年檢（含第三方單位管理及質(zhì)量保證方案） 22

1.3.8 采購(gòu)人對(duì)服務(wù)企業(yè)和管理質(zhì)量的相關(guān)要求26

第二章服務(wù)項(xiàng)目保潔管理特點(diǎn)、難點(diǎn)、重點(diǎn)

2.1 服務(wù)項(xiàng)目的公益性文化場(chǎng)所特點(diǎn)28

2.2 服務(wù)項(xiàng)目物業(yè)管理的難點(diǎn)及重點(diǎn)28

第三章我司提高整體保潔服務(wù)質(zhì)量的設(shè)想和策劃30

3.1 管理服務(wù)理念、定位及目標(biāo)30

3.2 項(xiàng)目管理服務(wù)定位 32

3.3 項(xiàng)目管理服務(wù)目標(biāo) 33

3.4 物業(yè)管理相關(guān)制度35

第四章保潔服務(wù)分項(xiàng)實(shí)施方案

1、保潔物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施方案98

1.1 保潔管理人員基本配置100

1.2 保潔服務(wù)管理目標(biāo)和制度101

1.3 保潔服務(wù)管理目標(biāo) 101

1.3.1保潔管理流程 103

1.4 保潔服務(wù)各專(zhuān)項(xiàng)管理制度104

2 保潔服務(wù)管理人員內(nèi)部考核的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、方法111

2.1 保潔人員各工作崗位職責(zé)111

2.2 保潔人員內(nèi)部考核制度及獎(jiǎng)懲制度 117

2.3 保潔設(shè)備設(shè)施管理方案119

2.4 監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施管理119

2.4.1 消防電梯設(shè)備設(shè)施管理121

2.4.2 其他設(shè)備設(shè)施管理124

2.5 保潔服務(wù)管理作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)部考核方法125

2.5.1 保潔服務(wù)管理作業(yè)質(zhì)量要求 125

2.5.2 保潔服務(wù)管理作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 126

2.5.3 保潔服務(wù)管理質(zhì)量考核方法127

2.6 保潔管理服務(wù)程序、規(guī)程和管理方案說(shuō)明129

3、會(huì)務(wù)接待保潔服務(wù)實(shí)施方案179

3.1 會(huì)務(wù)接待管理人員基本配置179

3.2 會(huì)務(wù)接待管理目標(biāo)和制度180

3.3 會(huì)務(wù)接待管理人員內(nèi)部考核的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、方法186

3.4 會(huì)務(wù)接待設(shè)施管理方案； 188

3.5 會(huì)務(wù)接待管理作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)部考核方法189

3.5.1 會(huì)務(wù)接待管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)189

3.5.2 會(huì)務(wù)接待管理內(nèi)部考核辦法190

3.6 會(huì)務(wù)接待管理服務(wù)程序、規(guī)程和管理方案194

第五章實(shí)行保潔服務(wù)的平穩(wěn)過(guò)渡計(jì)劃和實(shí)施措施267

1、物業(yè)平穩(wěn)過(guò)渡交接方案267

2、物業(yè)接管實(shí)施方案 268

2.1 物業(yè)接管工作安排 269

2.2 物業(yè)接管中的工作 269

2.3 物業(yè)驗(yàn)收、接管后的工作： 270

3、物業(yè)交接資料清單 271

3.1 財(cái)務(wù)類(lèi)交接271

3.2 檔案類(lèi)271

3.3 合同協(xié)議類(lèi)272

3.4 圖紙或資料類(lèi)273

3.5 施工圖276

3.6 聲像資料276

3.7 配套設(shè)施設(shè)備類(lèi)276

3.8 其他物資財(cái)產(chǎn)類(lèi)279

第六章停車(chē)場(chǎng)及底層商鋪的保潔管理方案和應(yīng)急措施 289

1、停車(chē)場(chǎng)管理方案289

1.1 停車(chē)場(chǎng)管理目標(biāo)及管理管理模式289

1.2 管理制度及操作程序290

第七章應(yīng)急預(yù)案的制定實(shí)施措施303

7.1 消防應(yīng)急預(yù)案304

火災(zāi)處理流程圖311

7.2 抗臺(tái)應(yīng)急預(yù)案312

7.2.1防臺(tái)防汛應(yīng)急流程圖320

7.3 電梯困人應(yīng)急預(yù)案 321

7.3.1電梯困人處理流程圖324

7.4 盜竊等治安事件應(yīng)急預(yù)案325

7.4.1應(yīng)急流程圖： 328

7.5 水浸事故應(yīng)急方案 329

7.5.1水浸事故流程圖331

7.6 跑水事件應(yīng)急預(yù)案 332

7.7 雨、污水管及排水管阻塞的應(yīng)急方案335

7.7.1雨、污水管及排水管阻塞應(yīng)急處理流程圖336

7.8 給排水系統(tǒng)故障應(yīng)急方案337

7.9 停電停水應(yīng)急方案 339

7.9.1停電停水應(yīng)急預(yù)案圖342

7.10 群體性上訪事件應(yīng)急處置預(yù)案343

7.11 防恐防暴應(yīng)急預(yù)案350

第八章需要提供的其它說(shuō)明和資料。 356

1、物業(yè)管理員工培訓(xùn)工作方案356

1.1 培訓(xùn)目標(biāo)356

1.2 培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作357

1.3 培訓(xùn)計(jì)劃359

2、物業(yè)員工工作服方案363

2.1 管理人員工作服363

2.2 保潔工作服364

2.3 保潔工作服365

3、員工行為規(guī)范及儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)367

多年投標(biāo)文件編制經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出投標(biāo)書(shū)編制的核心要點(diǎn)：

一、嚴(yán)格應(yīng)答是前提

保潔服務(wù)投標(biāo)書(shū)應(yīng)該按照招標(biāo)書(shū)的要求進(jìn)行嚴(yán)格的應(yīng)答，應(yīng)答的順序和格式最好嚴(yán)格遵循招標(biāo)書(shū)的要求。

二、如何體現(xiàn)資質(zhì)優(yōu)勢(shì)

對(duì)于招標(biāo)書(shū)沒(méi)有要求的內(nèi)容，特別是商務(wù)標(biāo)書(shū)，最好不要畫(huà)蛇添足，如果希望增加對(duì)保潔服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)有幫助的資質(zhì)，最好經(jīng)過(guò)慎重的考慮，確保沒(méi)有漏洞。商務(wù)部分主要的目的是展示投標(biāo)公司的實(shí)力，確保參加保潔服務(wù)投標(biāo)的資格。首要是確保投標(biāo)有效。注意有些東西可以講出來(lái)，但不是所有可以講出來(lái)的東西都適合寫(xiě)出來(lái)。

三、商務(wù)及技術(shù)偏離的處理

對(duì)于投標(biāo)文件與招標(biāo)文件中有差異的部分，通常招標(biāo)方要求標(biāo)注在差異表中，在編寫(xiě)投標(biāo)方案時(shí)，應(yīng)該盡可能的將保潔服務(wù)差異部分找出來(lái)，描述清楚，但是，在最后整理、提交差異表時(shí)，就需要特別慎重，并不是每個(gè)保潔服務(wù)差異都適合在這個(gè)正式的場(chǎng)所以正式的方式提出，有些東西需要保持一種模糊的狀態(tài)，以提高中標(biāo)的可能性，同時(shí)，又可以為商務(wù)和技術(shù)談判留下伏筆，便于談判中的進(jìn)退。

四、投標(biāo)報(bào)價(jià)的藝術(shù)

報(bào)價(jià)單按照正規(guī)要求填寫(xiě)、蓋章、密封后，最好能有一兩套空白的備份，報(bào)價(jià)單的格式與正式報(bào)價(jià)單一樣，但是價(jià)格不填寫(xiě)。因?yàn)樵谡綀?bào)價(jià)單封裝好到遞交報(bào)價(jià)單前的這段時(shí)間，銷(xiāo)售人員很可能探聽(tīng)到對(duì)手的價(jià)格或用戶對(duì)項(xiàng)目整體價(jià)格的意見(jiàn)，這是候需要根據(jù)項(xiàng)目、市場(chǎng)、對(duì)手、用戶的情況進(jìn)行價(jià)格調(diào)整，這時(shí)就可以使用備份的報(bào)價(jià)單。特別是公司到異地投標(biāo)，要想重做報(bào)價(jià)單，時(shí)間基本上是不允許的。

五、密封條的處理

在規(guī)定的投標(biāo)文檔密封條基礎(chǔ)上，一定要多準(zhǔn)備幾張備用的密封條，當(dāng)然是蓋好章的，特別是公司到異地投標(biāo)，市場(chǎng)信息千變?nèi)f化，你不可能保證在投標(biāo)前不修改。

六、反復(fù)檢查防止廢標(biāo)

商務(wù)投標(biāo)書(shū)中的資質(zhì)和要求公司蓋章的部分一定要對(duì)照招標(biāo)書(shū)的要求， 嚴(yán)格檢查，這部分的錯(cuò)誤和遺漏將有可能造成廢標(biāo)， 因此，最好有兩個(gè)以上的人員專(zhuān)門(mén)檢查核對(duì)。

對(duì)于一個(gè)集團(tuán)公司下的多個(gè)法人公司之間，可能存在資質(zhì)共享的情況，這時(shí)，應(yīng)該注意檢查哪些資質(zhì)不是投標(biāo)法人單位的資質(zhì)，如果本投標(biāo)法人單位的資質(zhì)，應(yīng)該請(qǐng)資質(zhì)擁有的法人單位簽署授權(quán)聲明，否則，招標(biāo)時(shí)可能造成“擅用第三方公司的資質(zhì)欺騙招標(biāo)單位”的后果而成為廢標(biāo)。