一、方案制定背景

為提高服務質量，提高服務品質，擬定了服務方案，為了更好地貫徹公司的服務宗旨，為業主提供優質的物業保潔服務，現依據部門職責并結合項目實際工作情況，制定保潔部服務方案：

二、方案制定目的

物業服務質量的優與劣，是由業主的滿意程度決定的，業主的滿意程度 = 業主現實的感覺 = 業主預先的期望。所以，除了給業主一個正確的期望值外，關鍵是要提高業主的現時感覺，而業主對物業服務的感覺，則取決于物業管理能否提供滿足業主需求的服務。眾所周知，業主的需求，既有一般的基本需求，又有個性的特殊需求，而且即使共同的需求也會因時間、情緒的變化而又有針對業主個性需求和變化的超常服務。從而能真正意義上的為業主提供優質服務即所謂的規范服務+超常服務。由此可見實施“特色服務”是我們為業主提供優質服務的必然選擇，這也是保潔部指定部門服務方案的目的。

三、服務方案內容

1. 加強部門團隊建設，打造“高效、務實、愛崗、敬業”的專業化理想團隊，為業主提供“始終如一”的清潔服務。

1.1加強部門基礎建設，保持部門穩定組織架構。

1.2統一部門員工思路達成共識，明確管理目標。

1.3進行系統化專業化的培訓，部門專業技能培訓以五星級酒店保潔培訓教材為標準，分為工作制度及標準和工作程序兩部分，保潔部會通過有層級、由淺入深

的培訓，使員工掌握最為全面的保潔技能，從而為業主提供最為專業化的清潔服務。

2. 嚴肅紀律管理，狠抓部門形象建設，塑造部門風范。

2.1部門在日常管理工作中引用“半軍事化”管理模式，強調“令行禁止”的工作作風。

2.2注重員工對業主的禮儀禮貌要求，在工作中時刻保持微笑服務，要做到主動問好，禮貌謙讓。

2.3以公司及客服中心各項管理制度為指導原則，輔以部門管理制度來規范員工的行為、工作作風，工作紀律等，體現部門整體風范。提高業主對保潔工作的滿意度。

3. 規范保潔操作流程，以高星級酒店衛生質量為標準

3.1在清潔工作的操作過程中，部門要求員工必須一工作手冊指導，按正確的工作程序進行清潔，所進行的每一項的清潔項目必須達到部門規定的清潔標準，清

潔工作進行中及清潔工作結束后部門主管及臨時指定管理人員要持續巡查和指導，對違反操作流程的員工及時給予糾正，對沒有達到清潔標準的即時限令整改，最大限度的確保保潔質量。

3.2部門工作手冊中關于衛生清潔的檢查標準，是依據高星級酒店的衛生清潔標準并結合物業小區實際情況而指定的，因此起點高，標準嚴，以此來確保小區衛生質量在同項目上接近或達到星級酒店的標準，為光大業主提供良好家居環境。

3.3保潔部指定了清潔應急方案，遇突發情況時立即啟動應急方案，最大限度保證業主的利益不受損失，為業主的安全提供保障。

4注重員工培訓，好的團隊必然會提供好的服務，因此保潔部非常注重員工的培訓工作，在對員工進行專業技能培訓的同事，還注重員工服務意識及清潔意識的培養與建立，通過努力做到以“保潔部”為中心，在更廣的層面上逐步滲透"全員保潔"的理念，為業主提供始終如一的清潔服務

4.1協助保安部做好小區安全管理

5提供親情式服務，以對待家人的心態對待業主。

5.1對所負責區域內的業主必須熟悉，在工作中時刻保持對外來人員的警惕性，發現可疑情況及時上報在一定程度上給予保安部協防支持。

5.2工作中注意對環境的觀察，時刻留意周邊環境，發現隱患及時報告。

6. 提高基礎保潔服務的標準，增強業主滿意度。

7. 強化宣傳、提高認識

8. 保潔部要利用小區屏幕媒體、標語、板報等形式廣泛宣傳保潔管理工作對改善業主生活環境的重要作用，提高業主的環境意識和保潔意識。潛移默化使其在人們頭腦中打上烙印，形成共識，在行動上成為自覺行為。只有這樣，才能為做好小區環境管理工作，改善生活環境提供基本保證，最終形成“全員保潔”意識。