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行業資訊/industry infomation
儀容儀表
| 部位 | 男性 | 女性 | 不允許項及分值 | 要領 |
| 整體 | 自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。微笑是員工最起碼應有的表情。 | 精神不振，面無表情，目光無神，遛遢。 | 容貌端正， 舉止大方，服飾端莊，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態度和藹，待人誠懇，不卑不亢。 | |
| 頭發 | 頭發要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。 | 有頭油和異味。 | ||
| 發型 | 前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領，無燙發。 | 發長不過肩，如留長發須束起或使用發髻。 | 張揚、散亂。 | |
| 面容 | 臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。 | 臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。 | 男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。 | |
| 身體 | 注意個人衛生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發煙味或酒氣。 | 異味、污垢。 | ||
| 衣服 | 工作時間內著本崗位規定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈，平整。 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 制服按規范扣好鈕扣，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好。 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。 | 制服有明顯污痕、破損、掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 衣服不合身，過大過小或過程過短。 冬裝和夏裝混合穿。 擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。 | ||
| 手 | 保持指甲干凈。 | 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內有污垢。 | ||
| 鞋 | 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。 | 鞋子破損，或鞋上有灰塵污痕不拭擦。 穿著運動鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。 釘金屬掌或著露趾涼鞋。 | ||
| 襪 | 著黑色或深色、不透明的短中筒襪。 | 裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。 | 襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。 | |
| 公牌和徽標 | 工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1cm處位置），掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 | 工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨 | ||
行為舉止
| 項目 | 規范 | 不允許項及分值 | 要領 |
| 整體 | 姿態端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話輕、操作穩，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。 | 精神萎靡，面無表情，態度冷漠，做事魯莽。 | |
| 站姿 | 以立姿工作的員工應保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。 | 雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、倚壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。 | 抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑。 |
| 坐姿 | 以坐姿工作的員工上身應保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。 | 盤腿、拖鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞。 趴在臺面上或雙手撐頭。 | 自然端正。 |
| 走姿 | 員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協調、精神。 | 走內外八字路。 肩膀不平，一高一低。 上身擺動幅度較大。 低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大。 手插在褲兜或衣兜里。 | 抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。 |
| 行走 | 員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。 與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。 三人并行，中間為止，右側次之。 | 1、走過道中間。 2、與客人搶道并行。 3、工作場合內奔跑，跳躍。 4、邊走邊吃東西。 | 穩健、禮讓 |
| 引導客人 | 引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯，里面無人時，應引導人先入，待客戶進入后，再啟動電梯；里面有人時，應客戶先入，引導再入。電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。 | 背對客人。 面無表情，忽視客人。 沒有手勢指引。 | 斜前方引導，禮貌親切 |
| 指引方向 | 為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。拐彎時，引導人應伸手指引。 | 使用一個手指頭。 手勢高過頭部』低于腰部，幅度過大或過小。 眼睛看地上或別處 | 手掌指示，親切明確。 |
| 培訓 | 培訓期間，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關閉手機或BP機等通訊工具或置于振機檔，培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。 | 遲到、早退。 培訓期間在培訓室進進出出。 培訓期間在培訓室內接電話。 | 主動、積極、遵守紀律。 |
| 會議 | 與會者必須提前5分鐘到達會場，并且關閉一切通訊工具。 主持人或發言者上臺講話前，向與會者行30度鞠躬禮。 會議進程中，集中注意力，若要發言，則應等待時機。 會議進程中，應詳細記錄會議討論的重大和其他與會者的意見。 主持人或發言者講完話，應向與會者行30度鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮。 若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。 | 遲到，早退。 接聽電話。 干擾他人發言，隨意發表評論。 吃東西，亂扔垃圾。 | 精力集中，認真記錄。 |
| 保持清潔 | 主動拾撿小區或大廈內隨手可及的垃圾。 使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。 在規定地點用餐，統一放置餐具，注意用餐衛生。 | 亂扔垃圾，或對眼前的垃圾視而不見。 看見有亂扔垃圾現象不及時制止。 | 人過地凈，習慣良好。 |
語言態度
| 項目 | 規范 | 不允許項及分值 | 要領 |
| 問候 | 在任何工作場所，見到客人應主動問候。 與同事首次見面應主動問好。 | 問候時面無表情或嬉皮笑臉。 對同事的問候毫無反應。 | 互相問候，主動真誠。 |
| 稱呼 | 稱呼視地區習慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。對兒童可稱呼為“小朋友”。 | 稱一個單獨的女性為婦女。 態度不禮貌，侮辱性的稱謂。 面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。 | 稱呼親切友好，不逾習俗。 |
| 禮貌語言 | 使用10子禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。 接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。 | 用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。 使用禮貌語言態度生硬冷淡。 | 音量適中，語氣真誠，用語禮貌。 |
| 3.節假日的祝福語根據地域習慣使用。 | |||
| 面對客人 | 1、禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。 2、面對客人發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。 3、尊重客人，誠懇耐心地傾聽。 4、客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。 | 1、客人話還沒有說完就開始為自已辯解。 2、不關心顧客，不維護顧客的尊嚴，與客人當面爭吵。 3、對客人的問題心不在焉，不做記錄。 | 主動親切，尊重禮讓，不卑不亢。 |
| 態度 | 1、交談時應態度誠懇、耐心聆聽、不輕易打斷別人的話語。 2、對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產的事”之類的言語。 3、根據實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。 | 1、對待客人“冷、硬、頂”。 2、粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態度消極。 | 耐心誠懇，盡心盡力，專業守信。 |
保潔人員行為規范
| 項目 | 規范 | 不允許項及其分值 | 要領 |
| 儀容儀表 | 1、工作時間內一律著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。 2、保持個人衛生清潔，統一著深色平底鞋. 3、對講機佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。 | 1、遲到早退，擅自離開工作崗位。 2、無精打精，一副懶洋洋的樣子。 3扎堆聊天或干私活。 | 規范著裝，整潔大方，身體健康，手腳麻利。 |
| 工具 | 1、保潔、綠化工具應放置在規定位置，并擺放整齊。 2、在樓道內等區域進行清潔服務時，應放置或懸掛相關的標識，以知會相關人員。 | 1、清潔工具混用。 2、聊天以及議論客戶的長短。 | 工具擺放整齊，標識使用得當。 |
| 遇到客戶 | 1、在保潔過程中，如遇到客戶迎面而來，應暫時停止清潔，主動讓路，并向微笑“您好 2、保誓時遇到客戶詢問問題，要立即停止工作，耐心仔細地問答客戶提問。 | 1、垃圾或臟水濺到客戶身上。 2、大聲喧嘩，閑聊天。 | 停止工作，主動問好。 |
清潔人員行為規范：
紅線部分（違反本紅線部分任一條款，至少按嚴重不合格處理）:
1.玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果；
2.私自為顧客提供獲取報酬的勞務；
3.不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任；
4.挪用或盜竊公司或顧客財物；
5.竊取或泄露顧客資料或隱私；
6.收費不給票據；
7.與顧客或同事吵架或打架；
8.拾遺不上交；
9.向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；
10.當值時間擅離職守，造成重大損失；
11.發現明顯危險或重大問題，故意不報；
12.與顧客發生言語上的沖突。
黃線部分（違反本黃線部分任一條款，按輕微不合格處理）：
1.見人不問好，表情冷漠；
2.不能做到人過地凈；
3.著裝不工整或不統一；
4.作業時不禮讓客戶；
5.用工具給客戶指方向；
6.在現場嘻笑打鬧、大聲喧嘩。
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