摘要

隨著社會的高度發(fā)展，人們對環(huán)境的要求也越來越高。尤其在一些重要的區(qū)域，如機(jī)場、火車站等樞紐港，免稅區(qū)、新城等城市的核心區(qū)域，世博園區(qū)、迪士尼樂園等大型娛樂場所，環(huán)境質(zhì)量的優(yōu)美與否已經(jīng)成為了世人評價的關(guān)鍵要素。

PD浦東機(jī)場作為上海、甚至中國重要的航空樞紐港，也是上海展示形象的窗口，環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量的優(yōu)差，直接影響著進(jìn)出港國內(nèi)外旅客對上海的第一印象。保潔公司作為承擔(dān)過2010年上海世博盛會園區(qū)環(huán)境保障服務(wù)主力軍的上海環(huán)境服務(wù)知名企業(yè)，正承擔(dān)著PD浦東機(jī)場的區(qū)域性保潔項目，包括場區(qū)道路保潔、區(qū)域性廢棄物收運和候機(jī)樓保潔等。如何有效改善和提升PD浦東機(jī)場環(huán)境，是保潔公司的一個重要研究課題。

本文首先介紹了課題研究的背景、目的以及理論和現(xiàn)實意義，摘要闡明了對該項目進(jìn)行研究的必要性。接著介紹了本論文研究的內(nèi)容和方法，明確了論文的基本邏輯框架。

其次，闡述了項目質(zhì)量管理的相關(guān)基礎(chǔ)理論知識，介紹了質(zhì)量管理和項目質(zhì)量管理有關(guān)的概念、發(fā)展史以及國內(nèi)外關(guān)于質(zhì)量管理的研究，并詳細(xì)闡述了對項目進(jìn)行質(zhì)量管理的過程和方法，為本文提供理論支持。

隨后，本文對PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目以及服務(wù)商保潔公司的概括進(jìn)行了簡單介紹，并闡述了如何通過調(diào)查問卷的形式，針對員工和業(yè)主單位人員進(jìn)行調(diào)查，了解了在PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目質(zhì)量管理中存在的問題，同時結(jié)合影響項目質(zhì)量的六大關(guān)鍵因素，即人的因素、材料的因素、機(jī)械設(shè)備的因素、作業(yè)方法和流程的因素、環(huán)境的因素和測量的因素（即：人、機(jī)、法、料、環(huán)、測，簡稱5M1E），全面分析了目前PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目的質(zhì)量管理現(xiàn)狀以及存在的不利因素。

最后，本文借鑒保潔公司以往保障大型活動保潔項目的成功經(jīng)驗，結(jié)合實際，充分運用先進(jìn)的項目質(zhì)量管理理論，在原有ISO摘要系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，引入全面質(zhì)量管理的概念，通過制定項目質(zhì)量計劃、展開項目質(zhì)量保證活動、執(zhí)行有效的質(zhì)量控制和質(zhì)量質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)四大過程，對PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目進(jìn)行質(zhì)量管理實證研究，消除現(xiàn)有質(zhì)量管理模式的不適應(yīng)和目前存在的各種不利因素，力爭通過更加合理和有效的質(zhì)量管理打造“整潔、優(yōu)美、舒適”的場區(qū)環(huán)境，使PD浦東機(jī)場更加符合“亞太航空樞紐”的形象。

同時，通過對影響項目質(zhì)量的各種因素進(jìn)行限制和改進(jìn)，通過對現(xiàn)有的質(zhì)量管理方法進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，有效的提高項目管理水平和提升服務(wù)質(zhì)量，調(diào)高業(yè)主方的滿意度和認(rèn)可度，提升企業(yè)品牌和形象，為贏得客戶和市場打下基礎(chǔ)，使保潔公司在激烈的市場中獲得持久的競爭優(yōu)勢，同時，也可在其他區(qū)域性保潔項目中進(jìn)行應(yīng)用，提升企業(yè)品牌和形象，從而取得更高的經(jīng)濟(jì)效益，確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞    區(qū)域性保潔項目質(zhì)量管理

目錄

摘要........................................................................................................................I

ABSTRACT............................................................................................................II

第1章緒論...........................................................................................................1

1.1課題背景......................................................................................................1

1.2選題的目的和意義......................................................................................1

1.2.1選題的理論意義...................................................................................1

1.2.2選題的現(xiàn)實意義...................................................................................2

1.3研究的內(nèi)容和方法......................................................................................3

1.3.1研究內(nèi)容...............................................................................................3

1.3.2研究方法...............................................................................................4

1.4論文的基本框架..........................................................................................5

第2章項目質(zhì)量管理概述..............................................................................-6-

2.1質(zhì)量管理的概念與發(fā)展史.....................................................................-6-

2.1.1質(zhì)量管理的定義..............................................................................-6-

2.1.2質(zhì)量管理的發(fā)展史..........................................................................-6-

2.1.3質(zhì)量檢驗階段..................................................................................-6-

2.2項目質(zhì)量管理.........................................................................................-9-

2.2.1項目質(zhì)量管理概念..........................................................................-9-

2.2.2項目質(zhì)量管理特點..........................................................................-9-

2.2.3項目質(zhì)量管理的過程和方法........................................................-10-

2.2.4國外關(guān)于質(zhì)量管理的研究............................................................-11-

2.2.5國內(nèi)質(zhì)量管理的研究及應(yīng)用........................................................-14-目錄

第3章PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目質(zhì)量管理的現(xiàn)狀........................................-20-

3.1PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目簡介...............................................................-20-

3.2PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目服務(wù)商概況...................................................-20-

3.3PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目質(zhì)量管理現(xiàn)狀和不利因素分析...................-22-

3.3.1調(diào)查問卷設(shè)計................................................................................-22-

3.3.2人的因素........................................................................................-27-

3.3.3材料的因素....................................................................................-28-

3.3.4機(jī)械設(shè)備的因素............................................................................-30-

3.3.5作業(yè)方法和流程的因素................................................................-32-

3.3.6環(huán)境的因素....................................................................................-34-

3.3.7測量的因素....................................................................................-34-

第4章PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目中的質(zhì)量管理.................................................38

4.1PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目的質(zhì)量管理方法................................................38

4.2制定項目質(zhì)量計劃....................................................................................39

4.2.1樹立質(zhì)量管理目標(biāo).............................................................................39

4.2.2建立項目中的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu).....................................................40

4.2.3明確組織機(jī)構(gòu)各成員職責(zé).................................................................41

4.2.4運用流程圖建立作業(yè)流程.................................................................44

4.3展開項目質(zhì)量保證活動............................................................................48

4.4執(zhí)行有效的質(zhì)量控制................................................................................49

4.4.1人—建立有效的人員管理體系.........................................................51

4.4.2機(jī)—加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的管理.............................................................51

4.4.3料—優(yōu)化物資材料采購和選擇.........................................................52

4.4.4法—建立標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程和操作規(guī)程.........................................52

4.4.5環(huán)—建立環(huán)境快速應(yīng)對預(yù)案.............................................................59

4.4.6測—建立完善的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制.........................................................59目錄

4.5項目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)....................................................................................62

4.6項目質(zhì)量管理工作取得的成果................................................................62

結(jié)論.......................................................................................................................63

第1章   緒論

1.1課題背景

隨著社會的高度發(fā)展，人們對環(huán)境的要求也越來越高。尤其在一些重要的區(qū)域，如機(jī)場、火車站等樞紐港，免稅區(qū)、新城等城市的核心區(qū)域，世博園區(qū)、迪士尼樂園等大型娛樂場所，環(huán)境質(zhì)量的優(yōu)美與否已經(jīng)成為了世人評價的關(guān)鍵要素。

本文以PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目為研究對象，針對該項目的質(zhì)量管理改進(jìn)和提升做了全方位的研究。PD浦東機(jī)場位于上海浦東新區(qū)，是我國重要的航空樞紐港，也是上海展示形象的窗口，環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量的優(yōu)差，直接影響著進(jìn)出港國內(nèi)外旅客對上海的第一印象。保潔作為PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目的服務(wù)商，承擔(dān)了場區(qū)道路保潔、區(qū)域性廢棄物收運、候機(jī)樓保潔和飛行區(qū)保潔等多個項目。面對先進(jìn)的生產(chǎn)水平和經(jīng)濟(jì)水準(zhǔn)不斷的提高，尤其在上海世博園區(qū)環(huán)衛(wèi)項目圓滿運營后，如何把世博的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求融入?yún)^(qū)域性保潔項目，如何以改善和提升PD浦東機(jī)場環(huán)境質(zhì)量為樣板，同時也為其他區(qū)域性項目的質(zhì)量管理提供借鑒，并以此為基礎(chǔ)提升行業(yè)整體水平，進(jìn)而推動我國環(huán)衛(wèi)行業(yè)的更快發(fā)展，是保潔公司面臨的一個重要研究課題。

1.2選題的目的和意義

1.2.1選題的理論意義

縱觀國內(nèi)外研究文獻(xiàn)，可看出項目質(zhì)量管理理論目前在各種領(lǐng)域的項目管理中應(yīng)用頗廣，尤其是全面質(zhì)量管理理論和ISO9000質(zhì)量體系，取得了顯著的效果，經(jīng)過無數(shù)組織的多年實踐，結(jié)果己經(jīng)證明了他們的科學(xué)性、先進(jìn)性和可操作性。但是，在應(yīng)用和實踐上，還是主要集中在工程項目和建筑施工領(lǐng)域，在服務(wù)業(yè)尤其是保潔項目服務(wù)領(lǐng)域的研究比較少，缺乏可借鑒的經(jīng)驗，目前尚未有公開發(fā)表的質(zhì)量管理在保潔服務(wù)領(lǐng)域的成果。本文希望通過對PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目質(zhì)量管理的研究，形成符合企業(yè)實際的質(zhì)量管理體系文件，真正把質(zhì)量管理的理念融入進(jìn)區(qū)域性環(huán)衛(wèi)保潔項目中，同時，能夠切實地豐富國內(nèi)質(zhì)量管理理論在區(qū)域性保潔項目管理中的應(yīng)用成果。

1.2.2選題的現(xiàn)實意義

保潔公司作為承擔(dān)過2010年上海世博盛會園區(qū)環(huán)境保障服務(wù)主力軍的上海環(huán)境服務(wù)知名企業(yè)，曾圓滿完成了世博園區(qū)內(nèi)生活垃圾收運、廣場道路保潔、公廁管理和氣力輸送系統(tǒng)維護(hù)等重任，在環(huán)衛(wèi)項目管理、保潔業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量提升等方面積累了大量的寶貴經(jīng)驗。而自2003年開始，公司就通過了ISO9001質(zhì)量管理體系，擁有自身的質(zhì)量管理體系文件并在項目管理過程中普遍應(yīng)用。但在實際的項目運營過程中，卻存在著一線保潔員工文化水平普遍偏低、作業(yè)流程五花八門不甚規(guī)范、物資材料無統(tǒng)一采購渠道導(dǎo)致質(zhì)量參差不齊、設(shè)施設(shè)備達(dá)不到國際一流水平、周圍環(huán)境時刻影響服務(wù)質(zhì)量等各種不利因素。無論是企業(yè)、還是實際運營的項目部，都亟需有效的質(zhì)量提升。

本文結(jié)合PD浦東機(jī)場新一輪環(huán)境衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施改造，貫徹落實“五個規(guī)范、四個一新、三個明顯、二個一流、一個提升”的標(biāo)準(zhǔn)，堅持高起點、高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)，借鑒保潔順利保障2010年上海世博會環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、圓滿實現(xiàn)“環(huán)境，讓世博更精彩”的成功經(jīng)驗，結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，對場區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生整治和有效的質(zhì)量管理的意見立項研究。在原有的ISO9001體系認(rèn)證基礎(chǔ)上，引入全面質(zhì)量管理理論，通過質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)四大過程，分析影響質(zhì)量的不利因素，形成符合企業(yè)實際的質(zhì)量管理模式，打造更加“整潔、優(yōu)美、舒適”的場區(qū)環(huán)境，使PD浦東機(jī)場更加符合“亞太航空

樞紐”的形象。

同時，通過對影響項目質(zhì)量的各種因素進(jìn)行限制和改進(jìn)，通過對現(xiàn)有的質(zhì)量管理方法進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，有效的提高項目管理水平和提升服務(wù)質(zhì)量，調(diào)高業(yè)主方的滿意度和認(rèn)可度，提升企業(yè)品牌和形象，為贏得客戶和市場打下基礎(chǔ)，使保潔公司在激烈的市場中獲得持久的競爭優(yōu)勢，同時，也可在其他區(qū)域性保潔項目中進(jìn)行應(yīng)用，提升企業(yè)品牌和形象，從而取得更高的經(jīng)濟(jì)效益，確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1.3研究的內(nèi)容和方法

1.3.1研究內(nèi)容

本論文研究的主要內(nèi)容是對項目管理中的九大知識領(lǐng)域之一的質(zhì)量管理進(jìn)行研究，以及PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目中的質(zhì)量管理研究。主要研究思路是通過對項目質(zhì)量管理的背景、意義以及質(zhì)量管理的基本理論的概述，使我們對項目質(zhì)量管理有一定的認(rèn)識，在此基礎(chǔ)上結(jié)合實際，充分運用項目質(zhì)量管理理論，對區(qū)域性保潔項目進(jìn)行質(zhì)量管理實證研究。質(zhì)量管理失控就必將影響到項目的最終質(zhì)量，而質(zhì)量是一個項目成敗的關(guān)鍵，環(huán)衛(wèi)項目中的質(zhì)量管理是對整個項目質(zhì)量的提升，通過質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)四大過程，消除現(xiàn)有質(zhì)量管理模式的不適應(yīng)和目前存在的各種不利因素，保證項目目標(biāo)的順利實現(xiàn)。

本文將從以下幾個方面來寫:

1、課題來源意義。通過初步精簡的概述大概對選題的背景和意義有一個總體的印象和概念。

2、項目質(zhì)量管理的原則及相關(guān)理論。經(jīng)過這一階段進(jìn)一步加強(qiáng)對項目質(zhì)量管理的有關(guān)理論的學(xué)習(xí)和研究從而能夠整體把握質(zhì)量管理的理論知識。

3、所研究項目的質(zhì)量管理現(xiàn)狀。經(jīng)過有關(guān)理論的學(xué)習(xí)加深總體能夠明白項目質(zhì)量管理的主要活動，分析該項目的管理現(xiàn)狀和不利因素。

4、闡述在區(qū)域性保潔項目中的質(zhì)量管理研究。以浦東國際機(jī)場場區(qū)保潔項目為例，進(jìn)一步闡述質(zhì)量管理在保潔項目中的研究，從而能夠做到理論聯(lián)系實際，用科學(xué)的理論來指導(dǎo)實際過程中的項目質(zhì)量管理研究。

5、論文的總結(jié)和體會。然后通過理論與案例相結(jié)合的方法來研究PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目中的質(zhì)量管理，說明重要性。

1.3.2研究方法

本文采用如下方法進(jìn)行研究：

1、問卷調(diào)查法：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場調(diào)研的方法收集PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目質(zhì)量管理問題，并進(jìn)行不利因素分析。

2、文獻(xiàn)研究法：本文主要利用互聯(lián)網(wǎng)及圖書館的資源，閱讀大量國內(nèi)外文獻(xiàn)，進(jìn)行收集、整理，同時學(xué)習(xí)、分析和總結(jié)，為論文完成提供理論依據(jù)和項目借鑒。

1.4論文的基本框架

圖1-1論文的基本框架

緒論

基礎(chǔ)理論概述

質(zhì)量管理基礎(chǔ)理論項目質(zhì)量管理相關(guān)理論

PD浦東機(jī)場區(qū)域性項目保潔項目

質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

PD浦東機(jī)場區(qū)域性項目保潔項目

質(zhì)量管理研究

項目質(zhì)量管理的主要原則計劃、保證、控制、改進(jìn)取得的成果

項目質(zhì)量管理概述

第2章項目質(zhì)量管理概述

2.1質(zhì)量管理的概念與發(fā)展史

2.1.1質(zhì)量管理的定義

ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量管理是這樣定義的：質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。通常包括制定質(zhì)量目標(biāo)和方針，以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。該定義表明，質(zhì)量管理是一個組織圍繞著使產(chǎn)品或項目的質(zhì)量能夠滿足不斷更新的質(zhì)量要求，而開展的策劃、組織、實施檢查和監(jiān)督、審核等所有管理活動的總和。

2.1.2質(zhì)量管理的發(fā)展史

質(zhì)量管理并非工業(yè)大生產(chǎn)后才提出的課題，日本質(zhì)量管理專家高木金地認(rèn)為，早在一萬年以前的石器時代，人類對器物就已經(jīng)有了質(zhì)量的意識，且對當(dāng)時的石器進(jìn)行了極為簡陋的檢查。雖然在古代就有有關(guān)質(zhì)量管理的做法，但有意識地、系統(tǒng)地、科學(xué)地實施質(zhì)量管理，則是近代的事。

質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展是以社會對質(zhì)量的要求為原動力的。隨著社會的發(fā)展，人們對質(zhì)量要求的提高，質(zhì)量管理科學(xué)也得到了不斷的發(fā)展與完善。質(zhì)量管理科學(xué)自產(chǎn)生至今經(jīng)歷了三個階段：質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量管理階段與全面質(zhì)量管理階段。

2.1.3質(zhì)量檢驗階段

質(zhì)量檢驗的思想源遠(yuǎn)流長。最早產(chǎn)品質(zhì)量檢驗是通過工人的自檢進(jìn)行的，但是作為一種科學(xué)管理的方式，則形成于20世紀(jì)初至20世紀(jì)30年代，它的主要特點是通過事后檢驗剔除不合格品，以達(dá)到保證產(chǎn)品質(zhì)量的目的。20世第2章項目質(zhì)量管理概述紀(jì)初，美國管理專家泰勒（F.W.Taylor）提出科學(xué)管理理論，要求按照職能的不同進(jìn)行合理分工，首次將質(zhì)量檢驗作為一種管理職能從生產(chǎn)過程中分離出來，建立了專職質(zhì)量檢驗制度。根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量檢驗人員利用各種測試手段對零部件和成品進(jìn)行檢查，作出合格與不合格的判斷，拒絕不合格品進(jìn)入下道工序或出廠，對質(zhì)量把關(guān)起到了關(guān)鍵作用。但是，質(zhì)量檢驗主要是在產(chǎn)品制造出來后進(jìn)行，這樣的質(zhì)量管理顯然是一種被動管理。如果在大量生產(chǎn)的情況下，由于事后的檢驗信息反饋不及時會造成很大的損失，因此萌發(fā)了“預(yù)防”的思想，從而促使了質(zhì)量控制理論的誕生。在這個階段，統(tǒng)計科學(xué)有了很大的發(fā)展。休哈特提出統(tǒng)計過程控制理論并首次創(chuàng)造了控制圖——一種進(jìn)行過程監(jiān)控的工具，為質(zhì)量控制理論奠定了基礎(chǔ)。道奇提出了抽樣檢驗理論，構(gòu)成了質(zhì)量檢驗理論的重要內(nèi)容。這兩項研究成果對質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。

1、統(tǒng)計質(zhì)量管理階段

從休哈特發(fā)明質(zhì)量控制圖到20世紀(jì)50年代末是統(tǒng)計質(zhì)量管理階段。在統(tǒng)計質(zhì)量管理階段，強(qiáng)調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”和應(yīng)用統(tǒng)計方法進(jìn)行質(zhì)量管理，簡稱為SQC階段。其主要特點是突出了質(zhì)量的預(yù)防性控制與質(zhì)量檢驗相結(jié)合的管理方式。20世紀(jì)20、30年代，雖然提出了質(zhì)量控制理論與質(zhì)量檢驗理論，但由于當(dāng)時的經(jīng)濟(jì)蕭條，這些新理論基本無人問津，直到第二次世界大戰(zhàn)期間才為上述新理論的應(yīng)用提供了平臺。二戰(zhàn)之后，這些理論更加廣泛的得到應(yīng)用并進(jìn)一步完善。統(tǒng)計質(zhì)量管理階段是質(zhì)量管理發(fā)展史上的一個重要階段，這一階段所取得的成果為嚴(yán)格的科學(xué)管理和全面質(zhì)量管理奠定了基礎(chǔ)。

2、全面質(zhì)量管理階段

全面質(zhì)量管理的理論（TQM）于20世紀(jì)60年代提出，代表人物是美國的費根堡姆與朱蘭等，是質(zhì)量管理發(fā)展史上一個光輝的里程碑，是質(zhì)量管理最基本、也是最經(jīng)典的理論之一，至今仍在不斷地發(fā)展和完善之中。TQM不等同于與其他管理活動并存的質(zhì)量管理，適用于組織的所有管理活動和相關(guān)方面，是指一個組織以質(zhì)量管理為中心，全員參與為基礎(chǔ)，使顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。TQM的特點可歸納為五全，即：全員參與、全過程、全面質(zhì)量、全面運用各種管理方法和全面經(jīng)濟(jì)效益的質(zhì)量管理。TQM的工作原則為:預(yù)防、經(jīng)濟(jì)、協(xié)作以及按照PD浦東-CA循環(huán)辦事。TQM的基礎(chǔ)工作包括以下:標(biāo)準(zhǔn)化、計量、質(zhì)量信息、質(zhì)量教育和質(zhì)量管理小組活動等工作。TQM的思想被稱為質(zhì)量管理的最高境界，它強(qiáng)調(diào):一個組織以質(zhì)量為中心，組織內(nèi)所有部門和層次的人員均參與全員的教育和培訓(xùn)，最高管理者強(qiáng)有力而持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)和參與，抓住質(zhì)量目標(biāo)、管理思想、管理體系和科學(xué)技術(shù)四個要領(lǐng)，謀求長期的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

3、現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展趨勢

隨著全面質(zhì)量管理的發(fā)展，20世紀(jì)80年代世界標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布了第一個質(zhì)量管理的國際標(biāo)準(zhǔn)，20世紀(jì)90年代國際上又掀起六西格瑪管理的高潮。前者將質(zhì)量管理形成標(biāo)準(zhǔn)，后者追求卓越的質(zhì)量管理。同時歐洲質(zhì)量基金會設(shè)立歐洲質(zhì)量獎將現(xiàn)代質(zhì)量管理推向更高水平38]。

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)為適應(yīng)國際向貿(mào)易發(fā)展的需要，在總結(jié)工業(yè)發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化水平，于1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(ISO／TC176)。經(jīng)過幾年努力，于1986年頒布了IS08402《質(zhì)量—術(shù)語》，1987年頒布了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，以TQC作為標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)性、規(guī)范性很強(qiáng)，可少走彎路，易見成效，既加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理，又加強(qiáng)企業(yè)外部質(zhì)量保證。尤其是利用質(zhì)量管理模式，進(jìn)行第三方質(zhì)量認(rèn)證，并積極推進(jìn)質(zhì)量認(rèn)證工作的雙邊和多邊互認(rèn)，進(jìn)一步提高國際范圍內(nèi)質(zhì)量管理水平。從質(zhì)量檢驗發(fā)展到標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理，是一個不斷發(fā)展和完善的過程，后一階段都是在前一階段的基礎(chǔ)上的豐富和發(fā)展，就是在目前的標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理階段，過去的質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量和全面質(zhì)量管理等思想和方法在實際質(zhì)量管理中仍然起著重要作用。

2.2項目質(zhì)量管理

項目質(zhì)量管理起源于20世紀(jì)后半期，是項目管理與質(zhì)量管理的交叉學(xué)科。項目質(zhì)量管理是項目管理的靈魂，是為了保證項目能夠滿足原來設(shè)定的各種要求。

2.2.1項目質(zhì)量管理概念

項目的質(zhì)量管理是指圍繞項目質(zhì)量所進(jìn)行的指揮、協(xié)調(diào)和控制等活動。

進(jìn)行項目質(zhì)量管理的目的是確保項目按規(guī)定的要求圓滿實現(xiàn)，它包括使項目所有的功能活動能夠按照原有的質(zhì)量及目標(biāo)要求得以實施。它是一般質(zhì)量管理的推廣和應(yīng)用，是在深入分析項目特征的基礎(chǔ)上，靈活運用一般質(zhì)量管理的方法和工具，將其移植推廣到項目管理中，是對一般質(zhì)量管理理論及方法的繼承和發(fā)展。

在項目中，項目質(zhì)量與項目費用、項目時間構(gòu)成項目的三大目標(biāo)也是項目成功與否的關(guān)鍵因素，因此項目質(zhì)量管理是項目管理的重要內(nèi)容之一。

項目質(zhì)量管理是由優(yōu)化的質(zhì)量方針、質(zhì)量計劃、組織結(jié)構(gòu)、項目過程中的活動以及相應(yīng)的資源所組成，在項目生命周期內(nèi)，需要持續(xù)使用質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和改進(jìn)措施，最大限度地滿足顧客的需求和期望，并爭取最大的顧客滿意度。

2.2.2項目質(zhì)量管理特點

項目的質(zhì)量管理與一般產(chǎn)品的質(zhì)量管理相比，具有共同點但也存在不同點。其共同點是管理的原理及方法基本相同；其不同點是由項目的特點所決定的，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、復(fù)雜性。由于項目經(jīng)歷的環(huán)節(jié)多、影響因素多、質(zhì)量風(fēng)險多、涉及到的主體多等，使得項目的質(zhì)量管理具有復(fù)雜性。

2、動態(tài)性。項目要經(jīng)歷從概念階段到收尾階段的一個完整的生命周期。由于不同的階段所影響的項目質(zhì)量的因素不同，項目質(zhì)量管理的內(nèi)容和目的也有所不同，所以項目質(zhì)量管理的側(cè)重點和方法要隨著階段的不同而作出相應(yīng)調(diào)整。即使在同一階段，由于時間不同，影響項目質(zhì)量的因素也可能不同，同樣需要進(jìn)行有針對性的質(zhì)量管理。因此，項目的質(zhì)量管理具有動態(tài)性。

3、不可逆性。項目具有一次性特點，對項目的質(zhì)量管理可以說是“機(jī)不可失，時不再來”，這就需要對項目的每一個要素和每一個環(huán)節(jié)都予以高度重視，否則就可能造成無法挽回的影響。

4、系統(tǒng)性。項目的質(zhì)量并不是孤立存在的，它受到其他目標(biāo)和因素的制約，同時它也制約著其他的目標(biāo)和因素。所以，項目的質(zhì)量管理是系統(tǒng)管理。

2.2.3項目質(zhì)量管理的過程和方法

項目的質(zhì)量管理工作是一個系統(tǒng)過程，在實施過程中必須創(chuàng)造必要的資源條件，使之與項目質(zhì)量要求相適應(yīng)。一般項目質(zhì)量管理包括：質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)。

1、質(zhì)量計劃

質(zhì)量計劃的目的主要是確保項目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能夠得以滿意的實現(xiàn)，其關(guān)鍵是在項目的計劃期內(nèi)確保項目按期完成，同時要處理與其他項目計劃之間的關(guān)系。

2、質(zhì)量保證

質(zhì)量保證是所有計劃和系統(tǒng)工作實施能夠達(dá)到質(zhì)量計劃要求的基礎(chǔ)，它為項目質(zhì)量系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)提供可靠的保證，應(yīng)該貫穿于項目實施的全過程之中。在ISO9000系列實施之前，質(zhì)量保證通常被描述在質(zhì)量計劃之中。

3、質(zhì)量控制

質(zhì)量控制主要是監(jiān)督項目的實施結(jié)果，將項目的結(jié)果與事先制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，找出其存在的差距，并分析形成這一差距的原因，質(zhì)量控制同樣貫穿于項目實施的全過程。

4、質(zhì)量改進(jìn)

“質(zhì)量改進(jìn)是為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個組織內(nèi)所采取的旨在提高組織活動和過程的效益和效率的各種措施”。實際上質(zhì)量改進(jìn)是一種持續(xù)改進(jìn)與完善的組織活動，這包括對于產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)與完善、對于生產(chǎn)過程與作業(yè)方法的持續(xù)改進(jìn)與完善，以及對于組織管理活動的持續(xù)改進(jìn)和完善。

2.2.4國外關(guān)于質(zhì)量管理的研究

1、戴明循環(huán)(PD浦東CA循環(huán))

戴明是質(zhì)量運動的主要人物之一，他關(guān)于質(zhì)量管理的思想被二戰(zhàn)后的日本工業(yè)界所采用，并在日本世界著名的高質(zhì)量工業(yè)輸出中發(fā)揮著重要的作用。

他首次提出了PD浦東CA循環(huán)的概念，即計劃(Plan)-執(zhí)行(Do)-檢查(Check)-總結(jié)(Action)四個階段工作循環(huán)的英文首字母。PD浦東CA循環(huán)是能使任何一項活動有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用，是一個基本的質(zhì)量工具。戴明強(qiáng)調(diào)，通過減少生產(chǎn)和設(shè)計過程中的變異性來改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。在他看來，不可預(yù)測的變異是影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素。統(tǒng)計技術(shù)是不可缺少的管理工具。通過減少變異，可以使系統(tǒng)獲得可預(yù)測的穩(wěn)定產(chǎn)出。他還提出，質(zhì)量的改進(jìn)應(yīng)該是一種持續(xù)過程。并且通過質(zhì)量的改進(jìn)，可以提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)成本，進(jìn)而以較低的價格和較高的質(zhì)量獲得顧客滿意，從而保持市場份額，為社會提供更多的工作崗位。戴明提出了著名的14要點，建議把西方的管理方式下的組織轉(zhuǎn)化成一個以質(zhì)量和客戶為焦點的組織，這種轉(zhuǎn)化使組織能成功地生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。

2、朱蘭的質(zhì)量三部曲

朱蘭是質(zhì)量運動的另一位巨人，他所倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念和方法始終影響著世界以及世界質(zhì)量管理的發(fā)展，他所主編的《質(zhì)量控制手冊》被稱為當(dāng)今世界質(zhì)量控制科學(xué)的“圣經(jīng)”，為奠定全面質(zhì)量（TQM）的理論基礎(chǔ)和基本方法做出了卓越的貢獻(xiàn)。他對于質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

（1）適用性質(zhì)量。朱蘭認(rèn)為質(zhì)量的本質(zhì)內(nèi)涵是“適用性”，而所謂適用性是指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需求。

（2）質(zhì)量三部曲。包括：質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量計劃指實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的準(zhǔn)備程序；質(zhì)量控制指對過程進(jìn)行控制保證質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)；質(zhì)量改進(jìn)指有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。

（3）質(zhì)量螺旋。他提出，為了獲得產(chǎn)品的適用性，需要進(jìn)行一系列的工作活動。也就是說，產(chǎn)品質(zhì)量是在市場調(diào)查、開發(fā)、設(shè)計、計劃、采購、生產(chǎn)、控制、檢驗、銷售、服務(wù)、反饋等全過程中形成的，同時又在這個全過程的不斷循環(huán)中螺旋式提高，所以也稱為質(zhì)量進(jìn)展螺旋。

（4）80/20原則。朱蘭尖銳地提出了質(zhì)量責(zé)任的權(quán)重比例問題。他依據(jù)大量的實際調(diào)查和統(tǒng)計分析認(rèn)為，企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題，追究其原因，只有20％來自基層操作人員，而恰恰有80％的質(zhì)量問題是由于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任所引起的。

3、克勞士比的零缺陷理論

1964年，克勞士比提出了“零缺陷”口號，即第一次就把事情作對。對待錯誤，即使是微不足道的差錯，也決不放過，一定要消除引起錯誤的成因，避免其再次出現(xiàn)。“零缺陷”要求我們把一次做對和次次做對作為工作質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，而不是口號。而要做到這一點，就要把工作重心放在預(yù)防上，在每一個工作場所和每一項工作任務(wù)中預(yù)防。

（1）質(zhì)量管理的絕對性。認(rèn)為質(zhì)量管理有一些原則是絕對的、基本的。

（2）質(zhì)量改進(jìn)的基本要素。把問題看作是一種不符合要求的“細(xì)菌”，

可以通過接種疫苗避免問題的產(chǎn)生。質(zhì)量改進(jìn)的基本要素由３個獨特的管理行動組成，即：決心、教育和實施。

4、其他質(zhì)量管理理論

（1）休哈特過程控制的思想。休哈特被認(rèn)為是質(zhì)量改進(jìn)的奠基人，現(xiàn)代過程改進(jìn)都建立在他所提出的過程控制概念的基礎(chǔ)上。他認(rèn)為隨著過程可變性的減少，質(zhì)量和生產(chǎn)率將得到提高，他在1931年出版了一本有影響力的書——《產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)控制》，該書描述了減少過程可變性的統(tǒng)計過程控制方法的輪廓，預(yù)言生產(chǎn)率將會隨著過程可變性的減少而得到提高，這在20世紀(jì)50年代得到了日本工程師的驗證。

（2）費根鮑姆缺陷成本理論（管理服從質(zhì)量）。費根鮑姆提出質(zhì)量不僅是工具和技術(shù)的集合，而是各環(huán)節(jié)各方面的集成，他還提出當(dāng)某一過程的質(zhì)量得以提高時，一定會帶動其他方面質(zhì)量的相應(yīng)提高。他對于質(zhì)量基于系統(tǒng)理論的理解，推行“缺陷成本”。他在《全面質(zhì)量控制》一書中提出不同與其他專家的觀點：質(zhì)量由用戶定義，重點控制質(zhì)量問題產(chǎn)生的源頭；質(zhì)量控制是一個系統(tǒng)，這個系統(tǒng)包括了制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、維持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和改進(jìn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；“控制”應(yīng)該制定相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，評價與這些標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的所有行為，當(dāng)有偏差時應(yīng)該采取的糾正措施和對改良質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計劃的制定；質(zhì)量成本包括預(yù)防成本、鑒定成本、外部損失成本和內(nèi)部損失成本；在影響質(zhì)量的因素中，人為因素比技術(shù)因素更為重要。

（3）石川馨的質(zhì)量循環(huán)因果理論。石川磬是日本著名的質(zhì)量管理專家，因果圖的發(fā)明者，日本質(zhì)量管理小組的奠基人之一。石川磬提出質(zhì)量不止是產(chǎn)品質(zhì)量還包括工作、部門、人、體系、方針的質(zhì)量等等；他認(rèn)為全面質(zhì)量管理是全范圍內(nèi)實行的質(zhì)量管理，包括各部門要參與，各級管理者和執(zhí)行層人員都要參與質(zhì)量管理；以質(zhì)量管理為中心，同時推進(jìn)其他管理比如成本管理（利潤、價格管理）、進(jìn)度管理、時間管理。因果圖又叫“石川馨圖”、魚刺圖、特性要因圖等，它是利用“頭腦風(fēng)暴法”，集思廣益，尋找影響質(zhì)量、時間、成本等問題的潛在因素，然后用圖形形式來表示的一種十分有效的方法，它揭示的是質(zhì)量特性波動與潛在原因的關(guān)系

。

（4）田口理論。田口博士在質(zhì)量控制領(lǐng)域有兩個創(chuàng)新：一是產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計出來的，其次才是制造出來的，因此應(yīng)該重點抓設(shè)計階段，將質(zhì)量控制從制造提前到設(shè)計階段；二是建立質(zhì)量損失函數(shù)，田口認(rèn)為即使是合格品，輸出特性仍然會給用戶和社會帶來損失，輸出特性越遠(yuǎn)離目標(biāo)值，損失越大，因此田口建議用質(zhì)量損失函數(shù)來衡量合格產(chǎn)品由于特性輸出偏離而給用戶造成的損失。

2.2.5國內(nèi)質(zhì)量管理的研究及應(yīng)用

1、中國質(zhì)量管理的發(fā)展和研究概況

根據(jù)歷史文獻(xiàn)記載，我國早在2400多年以前，就已有了對青銅制刀槍武器的質(zhì)量檢驗制度。近代以來，我國在工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗管理中，一直沿用前蘇聯(lián)20世紀(jì)40～60年代使用的百分比抽樣方法。從20世紀(jì)50年代起，直到1977年止，我國所實行的質(zhì)量管理制度，基本上是單純的質(zhì)量檢驗制度。這種質(zhì)量檢驗制度在當(dāng)時的計劃經(jīng)濟(jì)和短缺經(jīng)濟(jì)下，對保證產(chǎn)品質(zhì)量、促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展發(fā)揮了重要作用。1978年以后，特別是黨的十一屆三中全會以后，我國開始推行全面質(zhì)量管理，取得了初步成效，并于1978年開始了第一次“質(zhì)量月”活動，1979年成立了全國性質(zhì)量管理學(xué)術(shù)團(tuán)體——中國質(zhì)量管理協(xié)會。為了促進(jìn)國內(nèi)外貿(mào)易的發(fā)展，參與國際競爭，我國于1989年8月推出了GB/T10300系列國家標(biāo)準(zhǔn)等效采用ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)。為了與國際慣例接軌，于1992年10月決定等同采用質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，頒布了GB/T19000—ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。為了使之更科學(xué)、實用和具有可操性，1994年12月又頒布了GB/T19000—ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。1996年12月24日，國務(wù)院頒布實施《質(zhì)量振興綱要》，提出了20世紀(jì)末到2010年我國質(zhì)量工作的奮斗目標(biāo)和配套措施，從根本上提高了我國主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使我國的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和工作（服務(wù)）質(zhì)量躍上一個新臺階。

在質(zhì)量管理的研究方面，我國“質(zhì)量之父”劉源張確立了質(zhì)量管理的指導(dǎo)性思想體系，指出“三全”（領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的全員參與、考慮經(jīng)濟(jì)性和時間性在內(nèi)的全面質(zhì)量意義、加進(jìn)售前售后服務(wù)的全部過程控制）的質(zhì)量管理要求同“產(chǎn)品質(zhì)量靠工序質(zhì)量，工序質(zhì)量靠工作質(zhì)量”的質(zhì)量保證體系是全面質(zhì)量管理的基本結(jié)構(gòu)。他指出影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素為人、機(jī)、料、方、環(huán)；他以數(shù)理分析為核心，從“物理”“事理”“心理”的三者途徑去探討質(zhì)量規(guī)律。提出了改進(jìn)質(zhì)量的七條做法：領(lǐng)導(dǎo)提高對質(zhì)量的認(rèn)識；調(diào)查各項業(yè)務(wù)活動情況，有關(guān)人員決定其最大出錯次數(shù)；開展QC或者其他團(tuán)隊活動，上下結(jié)合，集思廣益；新老七種工具；一定時間間隔評估企業(yè)品質(zhì)；不拘泥于六西格瑪?shù)母邩?biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)重視逼近目標(biāo)值；品質(zhì)改進(jìn)要成為群眾運動。我國著名質(zhì)量專家朗志正主張大質(zhì)量的概念，質(zhì)量不僅包括微觀也包括宏觀；質(zhì)量控制過程和結(jié)果二者都要重視，只有過程的質(zhì)量保證了，才能保證最后的結(jié)果；質(zhì)量概念必須滲透到每個部門、每個成員，每個部門、每個職員都必須有自己的質(zhì)量職責(zé)；子部門的質(zhì)量利益必須符合整個項目質(zhì)量最優(yōu)的要求。王祖和針對項目的特殊性，借鑒目前國內(nèi)外質(zhì)量管理、項目質(zhì)量管理的最新成果，圍繞著項目質(zhì)量管理的原理、方法與技術(shù)，對項目質(zhì)量形成的全過程、影響項目質(zhì)量的全因素、構(gòu)成項目質(zhì)量管理的全要素進(jìn)行了闡述。

2、質(zhì)量管理在項目中的應(yīng)用

在質(zhì)量管理的應(yīng)用方面，國內(nèi)企業(yè)一般偏向于運用全面質(zhì)量管理理論和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)來提升項目的質(zhì)量。紛紛引進(jìn)TQM、ISO9000等先進(jìn)理論與方法，試圖通過這些手段來提升企業(yè)的核心競爭力。其中ISO9000國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)作為全面質(zhì)量管理比較理想的依據(jù)，能夠較全面的反映企業(yè)質(zhì)量管理的要求。不少的企業(yè)都希望通過ISO9000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書。

除了機(jī)械、電子、化工、紡織、建筑等傳統(tǒng)制造業(yè)外，還涉及了金融、保險、稅務(wù)、技術(shù)監(jiān)督、農(nóng)業(yè)、旅游、商業(yè)、餐飲、IT等領(lǐng)域。

施工建筑項目比較多運用的也是ISO9000質(zhì)量體系。2008年郭倩在《海濱市政公司項目質(zhì)量管理案例研究》[一文中指出，雖然在工程建設(shè)單位大多都引入了ISO9000，但還未做的更細(xì)致和落實到位。應(yīng)把ISO9000質(zhì)量體系與企業(yè)和項目的實際相結(jié)合，在確保符合標(biāo)準(zhǔn)的同時，摒棄一些不利于實際操作的條條框框，力求公司的質(zhì)量體系運行有效性、適宜性，持續(xù)性，為公司建立良好的質(zhì)量保證體系的基礎(chǔ)工作。他認(rèn)為最重要的是要以人為核心、以材料為保障做好項目的質(zhì)量控制工作，同時要以“預(yù)防為主”，并合理運用數(shù)理統(tǒng)計的方法，用數(shù)理統(tǒng)計方法對工業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量管理，通過全面調(diào)整組織模式、通過標(biāo)準(zhǔn)化帶動細(xì)節(jié)管理、于“事件”做好質(zhì)量管理知識庫、優(yōu)化項目質(zhì)量成本等措施建立了企業(yè)的質(zhì)量管理辦法。

在施工項目的質(zhì)量管理方面，李凌華認(rèn)為影響工程質(zhì)量的因素主要包括；人、機(jī)械設(shè)備、材料物件、施工方法、施工環(huán)境5個方面。此外，這五類因素對工程質(zhì)量的影響還可分為三個階段，貫穿整個施工工程的生命周期。

這三個階段可分為：施工準(zhǔn)備階段、施工過程、竣工驗收。張有貴和肖睿認(rèn)為施工工程的質(zhì)量管理是一個系統(tǒng)工程，涉及公司管理的各層次和施工現(xiàn)場的每一個操作工人，再加上建筑產(chǎn)品生產(chǎn)周期長、自然環(huán)境影響因素多等特點，決定了質(zhì)量管理的難度大。因此必須運用現(xiàn)代管理的思想和方法，按照國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系并保持有效運行，覆蓋所有工程項目和每個項目施工的全過程，才能保證工程質(zhì)量水平不斷提高，從而使公司在市場激烈競爭中立于不敗之地。

在環(huán)衛(wèi)行業(yè)中，2009年劉蜜和孟東秋在《在環(huán)衛(wèi)行業(yè)中進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證的探索》一文中，對環(huán)衛(wèi)行業(yè)與質(zhì)量管理體系認(rèn)證相結(jié)合進(jìn)行了理論性的探索，提出要做好三個方面的結(jié)合：將原有的環(huán)衛(wèi)管理體系和質(zhì)量管理體系相結(jié)合、把人員能力評價與環(huán)衛(wèi)綜合考核相結(jié)合、把環(huán)衛(wèi)辦公會議與管理評審相結(jié)合、把內(nèi)審工作與各項業(yè)務(wù)考核工作相結(jié)合；2012年梁敏發(fā)表了《引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提升環(huán)衛(wèi)作業(yè)企業(yè)管理質(zhì)量》，也提出把ISO9000標(biāo)準(zhǔn)引入環(huán)衛(wèi)公共事業(yè)，從體現(xiàn)PD浦東CA循環(huán)的質(zhì)量哲學(xué)思想出發(fā)，實現(xiàn)環(huán)衛(wèi)企業(yè)制度化、規(guī)范化，以解決環(huán)衛(wèi)企業(yè)質(zhì)量管理整體水平偏低、機(jī)械化程度不

高、經(jīng)濟(jì)效益不明顯和作業(yè)服務(wù)質(zhì)量不平衡等現(xiàn)實問題。

葉瑞芳2009年在《基于服務(wù)生命期模型的IT服務(wù)外包項目質(zhì)量管理應(yīng)用研究》從供應(yīng)商的視角，針對IT服務(wù)外包項目的特點，基于項目管理的思想，應(yīng)用現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量管理的理論，按照GB／T19000—2008質(zhì)量管理體系建立的指引，對IT服務(wù)外包項目的服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，服務(wù)設(shè)計，服務(wù)轉(zhuǎn)換，服務(wù)運營所要進(jìn)行的質(zhì)量管理活動進(jìn)行初步的分析，構(gòu)建出適用于IT服務(wù)外包供應(yīng)商和IT服務(wù)外包項目的質(zhì)量管理體系；同時，對也每一個階段的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)提出初步的措施及建議。另外，還通過對ITILv3的研究并參照比較一般質(zhì)量管理工具，試圖總結(jié)出每個服務(wù)生命期適用的質(zhì)量管理工具和方法，以增強(qiáng)該質(zhì)量管理體系的實用性。

全面質(zhì)量管理理論在我國的各行業(yè)中也應(yīng)用的比較廣泛。王津、沈先鳳、宋連凱三人2011年發(fā)表的《項目質(zhì)量管理在園林工程中的應(yīng)用》一文中，運用全面質(zhì)量管理的思想，在園林工程項目中提出通過健全項目質(zhì)量管理體系、控制建筑材料質(zhì)量、用PD浦東CA不斷改進(jìn)質(zhì)量、建立項目質(zhì)量責(zé)任制四個步驟抓好項目的質(zhì)量。

2007年耿海斌在《T車輛公司全面質(zhì)量管理有效模式的建立》中提出，雖然ISO9000體系標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)時代要求，比較具體完備，可以在短期內(nèi)健全企業(yè)質(zhì)量體系，完善質(zhì)量管理，但企業(yè)管理中不可能將一切都入標(biāo)準(zhǔn)，全面質(zhì)量管理理論強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理實踐中人的重要作用，要將二者有機(jī)結(jié)合，使它們相互促進(jìn)，不斷深化企業(yè)管理，使企業(yè)組織機(jī)構(gòu)不斷完善、優(yōu)化，使質(zhì)量控制程序逐漸規(guī)范化、科學(xué)化，使所有過程處在嚴(yán)格的控制之下，使資源得到合理充分利用，才能把質(zhì)量管理深入推向一個新的高度。

2011年，徐孝明在《D公司精益質(zhì)量管理應(yīng)用研究強(qiáng)調(diào)了精益質(zhì)量管理的重要性，他提出，精益質(zhì)量管理是現(xiàn)在質(zhì)量管理發(fā)展的新趨勢，我國許多企業(yè)引入了全面質(zhì)量管理、ISO9000質(zhì)量管理體系、精益生產(chǎn)、六西格瑪管理等現(xiàn)代管理方式，但由于中西方文化存在差異，中西方管理基礎(chǔ)的不同，重視程度及資源投入的差別，以及對理論理解的偏差，我國企業(yè)在實際應(yīng)用上述管理方式的效果不算理想，尤其是在資金和人才相對受限的中小型通信設(shè)備制造企業(yè)。一些學(xué)者基于我國企業(yè)普遍的管理現(xiàn)狀及企業(yè)作業(yè)系統(tǒng)綜合改善需求為出發(fā)點，對相關(guān)理論方法進(jìn)行創(chuàng)新與探索，借鑒了上述管理理論的優(yōu)秀成果，提出了精益質(zhì)量管理。徐孝明把精益質(zhì)量管理應(yīng)用于從事中小型通信設(shè)備制造的D企業(yè)，提出用團(tuán)隊的力量來分析問題，以事實和數(shù)據(jù)驅(qū)動，重視定量分析并結(jié)合了定性分析來找出問題的根本原因，然后形成解決方案。在推行精益質(zhì)量管理的過程中，質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊對質(zhì)量問題的持續(xù)改善，形成了自己的一套行之有效的方法，將其總結(jié)為“精益八步法”：定義問題、現(xiàn)狀調(diào)查、設(shè)定目標(biāo)、確定真因、試行措施、效果驗證、落實標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)桿推廣。

在質(zhì)量管理的重要組成部分質(zhì)量控制方面，惠國娟、王原宏等人在撰寫的論文中，從4M1E（人、材料、機(jī)械設(shè)備、方法、環(huán)境）入手，分別介紹了以該理論為依據(jù)闡述了質(zhì)量控制在建筑工程、測試工作等方面的應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)了人、機(jī)、法、料、環(huán)等五大要素對項目質(zhì)量的影響和取得的成效。而王增波和沈雁春在《5M1E分析法在配裝眼睛產(chǎn)品質(zhì)量控制中的應(yīng)用》和施玲等人在《淺論要素管理與茶葉質(zhì)量控制》中指出了除了五要素外，還可加入“測量”這一要素用以加強(qiáng)對產(chǎn)品質(zhì)量的控制，頗具創(chuàng)新性。

綜上所述，企業(yè)要在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展，僅靠方向性的戰(zhàn)略性選擇是不夠的。殘酷的現(xiàn)實告訴我們，任何企業(yè)間的競爭都離不開“產(chǎn)品質(zhì)量”的競爭，質(zhì)量是企業(yè)的生命線，沒有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)終將在市場經(jīng)濟(jì)的浪潮中消失。在環(huán)衛(wèi)保潔企業(yè)，雖然提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，但同樣強(qiáng)調(diào)“質(zhì)量”戰(zhàn)略，以質(zhì)量抓項目，以項目塑品牌，以品牌促市場，息息相關(guān)。而質(zhì)量作為項目管理中最難以控制和最容易發(fā)生的問題，往往讓服務(wù)提供商苦不堪言，小則落實整改，大則客戶流失，關(guān)門大吉。因此，如何在項目中實施有效的質(zhì)量管理是確保質(zhì)量和提升質(zhì)量的關(guān)鍵，促使企業(yè)發(fā)展、贏得市場、獲得利潤的核心。第3章PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

第3章   PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

3.1PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目簡介

PD浦東機(jī)場場區(qū)道路面積遼闊，總計209.17萬平方米；道路眾多，共計84條，其中一級道路52條、二級道路32條，一級道路面積小計為14.23萬平方米、二級道路面積達(dá)66.85萬平方米；道路又可分為機(jī)動車道、非機(jī)動車道以及人行道，其中機(jī)動車道面積為165.90萬平方米、非機(jī)動車道面積為4.98萬平方米，人行道面積為38.28萬平方米。PD浦東機(jī)場的道路不同于上海區(qū)縣的市政道路，而上海區(qū)縣的市政道路由于擁堵等原因，形成車輛多（其中既有機(jī)動車又有非機(jī)動車）、滯留時間長、來往行人多的特點，人流和車流的密度相對較大；而機(jī)場的道路，由于地理位置以及配套等原因，車流及人流的密度與市政道路是有巨大差異的，其中大部分路段是以提供車輛通行為主，感覺更類似于“通道”的概念，行人不多、車輛基本一駛而過。按照作業(yè)性質(zhì)來劃分，PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目主要可以分為機(jī)械保潔項目、候機(jī)樓人力保潔項目、場區(qū)人力保潔項目、垃圾收運項目等內(nèi)容。

3.2PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目服務(wù)商概況

PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目目前委托保潔公司來運營，保潔公司成立于1999年3月，是由國資控股（90%）、個人參股（10%）的股份制企業(yè)，注冊資金1015萬元，資產(chǎn)總額3345萬元，是一家提供多功能、多樣式、多元化服務(wù)的綜合性環(huán)境工程保障服務(wù)商。公司下設(shè)“1室3部”，擁有7個直屬項目部，主要從事陸域保潔、生活第3章PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目質(zhì)量管理的現(xiàn)狀垃圾、餐廚垃圾收集運輸、水域保潔、建構(gòu)筑物內(nèi)外保潔、物業(yè)管理服務(wù)、企業(yè)內(nèi)部保安服務(wù)以及焚燒廠脈沖清灰等業(yè)務(wù)。服務(wù)地域涵蓋了上海兩大機(jī)場、臨港新城主城區(qū)、全國各地焚燒廠和浙江紹興等地。其中，負(fù)責(zé)PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目運營的是浦東機(jī)場項目部。

保潔公司現(xiàn)有在冊職工59人，勞務(wù)外包員工964人，業(yè)務(wù)外包服務(wù)項目從業(yè)人員481人。共計人員1504人。在冊職工中擁有大專及以上學(xué)歷50人（其中碩士1人，本科24人，大專25人）；擁有高級職稱2人，中級職稱14人。

公司目前擁有固定資產(chǎn)2600余萬元，擁有作業(yè)機(jī)械、運行車輛和水域保潔船只等大、中型裝備共計221臺,能基本滿足各業(yè)主單位的服務(wù)保障需要。保潔公司對經(jīng)營資質(zhì)持續(xù)擴(kuò)充，從單一的生活垃圾收運資質(zhì)發(fā)展到如今擁有廚余垃圾收集運輸、物業(yè)管理三級、陸域環(huán)境作業(yè)養(yǎng)護(hù)一級、建構(gòu)筑物內(nèi)保潔一級、建構(gòu)筑物外立面清洗二級、市綠化市容局陸域保潔及水域保潔特許經(jīng)營權(quán)、自行招用保安人員等各類資質(zhì)。

保潔公司圍繞道路清掃、固廢收運、物業(yè)管理和水域保潔四大板塊業(yè)務(wù)，結(jié)合項目運營實際需要，公司推進(jìn)卓越績效指標(biāo)管理，實施精細(xì)化運行，推出“五化”運營鑄服務(wù)至強(qiáng)的規(guī)范化作業(yè)要求，即：作業(yè)方式“模式化”；作業(yè)內(nèi)容“流程化”；業(yè)務(wù)服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化”；項目運營“定置化”；作業(yè)調(diào)度“信息化”，本著“項目要做精、業(yè)務(wù)要做細(xì)和品牌至上，服務(wù)至強(qiáng)”的原則，不

斷規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化作業(yè)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。

自2003年開始，保潔公司就通過了ISO9001質(zhì)量管理體系，擁有自身的質(zhì)量管理體系文件并在項目管理過程中普遍應(yīng)用。目前PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目應(yīng)用的便是基于ISO9000質(zhì)量管理體系的質(zhì)量管理模式。該模式認(rèn)為ISO系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)時代要求，比較具體完備，可以在短期內(nèi)健全企業(yè)質(zhì)量體系，完善質(zhì)量管理。但在實踐過程中，卻過于重視標(biāo)準(zhǔn)，忽視了質(zhì)量管理實踐中人的重要作用。

3.3PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目質(zhì)量管理現(xiàn)狀和不利因素分析

3.3.1調(diào)查問卷設(shè)計

為更好地了解PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目管理中存在的問題，我開展了一次PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目質(zhì)量管理現(xiàn)狀調(diào)查問卷（詳見附錄），目的是了解該項目質(zhì)量管理中存在問題及原因。本次調(diào)研采取調(diào)查問卷的形式，以網(wǎng)絡(luò)問卷的方式掛在公司內(nèi)網(wǎng)，同時以郵件形式下發(fā)到員工郵箱和發(fā)送到業(yè)主單位。整個問卷共有25個問題，分別涉及到現(xiàn)有的質(zhì)量管理理念、對人、材料、機(jī)械設(shè)備、作業(yè)方法和流程、環(huán)境、測量等影響質(zhì)量管理的不利因素方面的問題。本次共收到反饋的調(diào)查問卷161份，其中有效的調(diào)查問卷154份。另外，15人還提出了個人的項目質(zhì)量管理建議和措施。調(diào)研的一些基本情況（表4-1）如下：

從收集的154份有效的調(diào)查問卷來看，男性98人，占抽樣總?cè)藬?shù)的63.6%，女性56人，占抽樣總?cè)藬?shù)的36.4%；從年齡結(jié)構(gòu)來看，20-29歲的26人，占抽樣總?cè)藬?shù)的16.9%，30-39歲的37人，占抽樣總?cè)藬?shù)的24%，40-49的55人，占抽樣總?cè)藬?shù)的35.7%，50-59的36人，占抽樣總?cè)藬?shù)的23.4%；從職位來看，業(yè)主單位人員15人，占抽樣總數(shù)9.7%，中層管理人員3人，占抽樣總數(shù)1.9%，項目管理人員8人，占抽樣總數(shù)3.1%，一線人員128人，占抽樣總數(shù)83.1%；從文化程度來看，大專以下的131人，占抽樣總?cè)藬?shù)的85.1%，本科的21人，占抽樣總?cè)藬?shù)13.6%，碩士以上的2人，占抽樣總?cè)藬?shù)1.3%；從在本公司工作年限上來看，1-5年的59人，占抽樣總?cè)藬?shù)38.3%，6-10年的68人，占抽樣總?cè)藬?shù)44.2%,11-15年的7人，占抽樣總?cè)藬?shù)4.5%,15年以上的5人，占抽樣總?cè)藬?shù)的3.2%。

表3-1調(diào)查問卷的基本情況

人數(shù)（人）比重（%）

合計154100

按性別分

男9863.6

女5636.4

按年齡分

20-292616.9

30-393724

40-495535.7

50-593623.4

按職位分

業(yè)主單位159.7

中層管理人員31.9

項目管理人員83.1

一線人員12883.1

按文化程度分

大專及以下13185.1

本科2113.6

碩士以上21.3

按在公司工作年限分

1-5年5938.3

6-10年6844.2

11-15年74.5

15年以上53.2

通過調(diào)查問卷可以看出，項目部目前提出的質(zhì)量管理理念比較明確（圖3-1），也開展了有效的質(zhì)量管理宣貫活動（圖3-2）。當(dāng)問到“項目部領(lǐng)導(dǎo)是否重視PD浦東機(jī)場環(huán)衛(wèi)項目的質(zhì)量管理提升”，有60%的員工認(rèn)為“十分重視”，還有36%的員工認(rèn)為“重視”（圖3-3），可以看出，項目部目前對該項目的質(zhì)量管理提升還是非常重視的。另外，調(diào)查問卷中，83人十分認(rèn)可、68認(rèn)可項目質(zhì)量管理控制的重要性（圖3-4），而且也認(rèn)為目前有提升現(xiàn)有項目質(zhì)量管理的必要性（圖3-5）。

項目部是否提出了明確的質(zhì)量管理理念

有，很明確

沒有

不清楚

項目部是否提出了明確的質(zhì)量管理理念

圖3-1項目部是否提出了明確的質(zhì)量管理理念

項目部是否開展了質(zhì)量管理宣貫活動

是

92%

不是

8%

是

不是

圖3-2項目部是否開展了質(zhì)量管理宣貫活動

根據(jù)您個人的感覺，項目部領(lǐng)導(dǎo)是否重視PD浦東機(jī)場環(huán)衛(wèi)項目的質(zhì)量

管理提升

十分重視

60%

重視

36%

不太重視

1%不重視

0%

說不準(zhǔn)

3%十分重視

重視

說不準(zhǔn)

不太重視

不重視

圖3-3項目部領(lǐng)導(dǎo)是否重視PD浦東機(jī)場環(huán)衛(wèi)項目的質(zhì)量管理提升

十分認(rèn)可

認(rèn)可

說不準(zhǔn)

不太認(rèn)可

不認(rèn)可

項目部內(nèi)大部分人是否認(rèn)可項目質(zhì)量管理控制的重要性

圖3-4項目部內(nèi)大部分人是否認(rèn)可項目質(zhì)量管理控制的重要性

您認(rèn)為有提升現(xiàn)有項目質(zhì)量管理的必要性嗎？

有

59%

沒有

36%

不太清楚

5%

有

沒有

不太清楚

圖3-5您認(rèn)為有提升現(xiàn)有項目質(zhì)量管理的必要性嗎

另外，通過調(diào)查問卷，結(jié)合影響項目質(zhì)量的六大關(guān)鍵因素，即人的因素、材料的因素、機(jī)械設(shè)備的因素、作業(yè)方法和流程的因素、環(huán)境的因素和測量的因素（即人、機(jī)、法、料、環(huán)、測，簡稱5M1E），分析認(rèn)為目前在PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目的質(zhì)量管理中主要存在以下不利因素。

3.3.2人的因素

1、直接參與項目的組織者，即項目管理者水平不一。根據(jù)調(diào)查問卷現(xiàn)實，

有36%的人認(rèn)為目前項目部管理層的業(yè)務(wù)能力符合運行的需要，42%的人認(rèn)為

“較符合”，6%的人認(rèn)為“一般符合”，13%的人認(rèn)為“有欠缺”，還有3%的人

認(rèn)為“不符合”（圖3-6）。

您認(rèn)為項目部管理層的業(yè)務(wù)能力是否滿足運行的需要

符合

36%

較符合

42%

一般符合

6%

有欠缺

13%

不符合

3%符合

較符合

一般符合

有欠缺

圖3-6您認(rèn)為項目部管理層的業(yè)務(wù)能力是否滿足運行的需要

2、由于保潔行業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，對一線員工的要求比較低，因此造成了一線保潔員工文化水平普遍偏低、年齡偏大的現(xiàn)象。

3、保潔公司的一線員工大多數(shù)是勞務(wù)派遣用工，流動性較大。

4、員工儀容或著裝不統(tǒng)一。在一線很多員工工作服穿戴不齊。這種情形會影響員工的精神面貌，也影響公司的形象。

5、作業(yè)人員作業(yè)過程中的不規(guī)范。操作不統(tǒng)一，沒有統(tǒng)一的口令和統(tǒng)一的動作。不標(biāo)準(zhǔn)的操作很容易在生產(chǎn)過程中造成誤解，導(dǎo)致安全隱患。在問到“您認(rèn)為項目部的員工質(zhì)量管理培訓(xùn)體系是否完善”時，只有31%的人認(rèn)為“按照培訓(xùn)計劃執(zhí)行，員工參與，注重效果”，另外69%的人認(rèn)為“有制度，但不嚴(yán)格執(zhí)行，專題教育較少，就事論事多”（圖3-7）。

您認(rèn)為項目部的員工質(zhì)量管理培訓(xùn)體系是否完善

31%

69%

0%

按照培訓(xùn)計劃執(zhí)行，員工參與，注重效果有制度，但不嚴(yán)格執(zhí)行，專題教育較少，就事論事多無制度、無措施，不嚴(yán)格執(zhí)行

圖3-7您認(rèn)為項目部的員工質(zhì)量管理培訓(xùn)體系是否完善

3.3.3材料的因素

1、保潔工作中需要用到的油料、掃帚、清潔劑等物資材料無統(tǒng)一采購渠

道，導(dǎo)致質(zhì)量參差不齊。調(diào)查問卷中，79人認(rèn)為公司的物資材料質(zhì)量“比較

好”，26人認(rèn)為“一般性”，17人認(rèn)為“不好”，僅有32人認(rèn)為“非常好”

（圖3-8）。

非常好

比較好

一般性

不好

您認(rèn)為公司的物資材

料質(zhì)量是否過關(guān)？

32

79

26

17

0

10

20

30

40

50

60

70

80

圖3-8您認(rèn)為公司的物資材料質(zhì)量是否過關(guān)

2、運營中的易耗品、日常生產(chǎn)工具雖然有統(tǒng)一的擺放點，但仍然存在放置隨意，沒有放置在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)的情況，同時存放區(qū)域標(biāo)示不明顯，這也容易導(dǎo)致物品擺放無序的問題。據(jù)調(diào)查問卷顯示，16%的人認(rèn)為公司對物資材料的管理“非常規(guī)范”，67%的人認(rèn)為“比較規(guī)范”，還有13%和4%人認(rèn)為“不太規(guī)范”和“很不規(guī)范”（圖3-9）。

您認(rèn)為公司對物資材料的管理是否規(guī)范？

非常規(guī)范

16%

比較規(guī)范

67%

不太規(guī)范

13%

很不規(guī)范

4%

圖3-9您認(rèn)為公司對物資材料的管理是否規(guī)范

3.3.4機(jī)械設(shè)備的因素

1、目前PD浦東機(jī)場的保潔工作還是以人工作業(yè)為主，機(jī)械為輔，設(shè)施設(shè)備達(dá)不到國際一流水平。調(diào)查問卷顯示，僅有53%的員工認(rèn)為公司現(xiàn)有的機(jī)械設(shè)備已達(dá)到國際領(lǐng)先水平，23%認(rèn)為“還可以”，21%認(rèn)為不清楚，還有3%認(rèn)為“沒有達(dá)到”（圖3-10）。

2、現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備還未能完全滿足PD浦東機(jī)場環(huán)衛(wèi)保潔項目的作業(yè)需要。據(jù)調(diào)查問卷，60%認(rèn)為“基本滿足”，12%認(rèn)為“一般”，8%認(rèn)為“有欠缺”僅有12%認(rèn)為完全滿足作業(yè)需要（圖3-11）。

您認(rèn)為公司現(xiàn)有的機(jī)械設(shè)備是否已達(dá)到國際領(lǐng)先水

平？

23%

53%

3%

21%

已達(dá)到

還可以

不清楚

沒有達(dá)到

圖3-10您認(rèn)為公司現(xiàn)有的機(jī)械設(shè)備是否已達(dá)到國際領(lǐng)先水平

您認(rèn)為現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備是否能滿足作業(yè)需要

12%

60%

20%

8%

完全滿足

基本滿足

一般

有欠缺

圖3-11您認(rèn)為現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備是否滿足作業(yè)需要

3.3.5作業(yè)方法和流程的因素

1、作業(yè)流程五花八門不甚規(guī)范，員工在長期的工作實踐中形成了各有針對性和特色的清掃保潔操作法：如“畢金鳳八字操作法”（一重點、二定時、三避讓、四熱情）、“施瑞煜機(jī)坪作業(yè)法”（一停二看三作業(yè)）等，但也導(dǎo)致了沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

2、標(biāo)準(zhǔn)管理不到位。作業(yè)指導(dǎo)書太過刻板，工作流程設(shè)計與實際存在差異，且繁瑣難懂，一線人員無法掌握。作業(yè)指導(dǎo)書主要以文字為主，內(nèi)容冗長，文字說明往往會產(chǎn)生歧義，導(dǎo)致作業(yè)指導(dǎo)書、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不能起到很好規(guī)范作業(yè)的作用。工作流程設(shè)計與實際運營存在偏差，這不僅降低了工作的效率，同時也造成了人工成本和設(shè)備資源的浪費，也導(dǎo)致了工作中員工有時未按照操作規(guī)程操作，影響了服務(wù)質(zhì)量。據(jù)調(diào)查，在154份有效的調(diào)查問卷中，66人認(rèn)為目前的作業(yè)流程通俗易懂且簡單、高效，而32人認(rèn)為“沒有”，56人“說不清楚”（圖3-12）；64%的員工有過不按照操作規(guī)程操作的情況（圖3-13），且有51人認(rèn)為不按照操作規(guī)程操作與服務(wù)質(zhì)量低下有相關(guān)聯(lián)（圖3-14）。

有沒有說不清楚

您認(rèn)為目前的作業(yè)流程是否通俗易懂且簡單、高效？

您認(rèn)為目前的作業(yè)流

程是否通俗易懂且簡

單、高效？

圖3-12您認(rèn)為目前的作業(yè)流程是否通俗易懂且簡單、高效

您在工作中是否有過不按照操作規(guī)程操作的情況

有

64%

沒有

36%

有

沒有

圖3-13您在工作中是否有過不按照操作規(guī)程操作的情況

您覺得不按照操作規(guī)程操作與服務(wù)質(zhì)量低下是否相關(guān)

聯(lián)

相關(guān)

不相關(guān)

不清楚

是否關(guān)聯(lián)518716

相關(guān)不相關(guān)不清楚

圖3-14您覺得不按照操作規(guī)程操作與服務(wù)質(zhì)量低下是否相關(guān)聯(lián)

3.3.6環(huán)境的因素

PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目的質(zhì)量也特別容易受環(huán)境因素的影響。根據(jù)調(diào)查問卷顯示，88%的人認(rèn)為雨雪等環(huán)境因素對項目質(zhì)量管理的影響大，僅有8%的人認(rèn)為“一般”，4%的人認(rèn)為“沒有”影響（圖3-15）。

1、雨雪等惡劣天氣容易造成機(jī)場場區(qū)道路、尤其是進(jìn)出候機(jī)樓的上下步道濕滑，存在較大的安全隱患。

2、落葉季節(jié)期間，人行道鋪滿了掉落的以香樟樹為主的落葉，如果不能及時清理完畢，一旦風(fēng)吹，樹葉便會隨風(fēng)飛揚，吹向機(jī)場道路的各個角落。保潔工清掃的效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不過“風(fēng)的速度”，保潔工一邊掃、樹葉一邊落，前面清掃干凈，一會兒又掉落滿地，嚴(yán)重影響了環(huán)境質(zhì)量。您認(rèn)為雨雪等環(huán)境因素對項目質(zhì)量管理的影響大不大

大

88%

沒有

0%

不大

4%

一般

8%

大

一般

不大

沒有

圖3-15您認(rèn)為雨雪等環(huán)境因素對項目質(zhì)量管理的影響大不大

3.3.7測量的因素

保潔服務(wù)的質(zhì)量是比較難以測量的，項目的管理者只能通過檢查保潔員的環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量來考核其工作水平，而服務(wù)意識、工作主動性、操作規(guī)范性、勞動紀(jì)律等則是較難控制的。據(jù)調(diào)查，154人中，21人認(rèn)為項目部的各項規(guī)章制度符合項目部倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念，45人認(rèn)為“較符合”，54人認(rèn)為“一般符合”，23人認(rèn)為“有欠缺”，11人認(rèn)為“不太符合”（圖3-16）；而當(dāng)問到“項目部的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察機(jī)制是否健全，并嚴(yán)格執(zhí)行”時，10%的人認(rèn)為是“健全并嚴(yán)格執(zhí)行”的，49%的人認(rèn)為“健全但執(zhí)行力度不夠”，21%的人認(rèn)為“有但執(zhí)行差”，只有2%的人認(rèn)為“根本沒有”（圖3-17）；另外，對于“項目部的獎懲制度是否對大部分人比較公平”的問題，154人中，34人認(rèn)為“十分公平”，88人認(rèn)為“公平”，20人認(rèn)為“說不準(zhǔn)”，11人認(rèn)為“不太公平”，2人認(rèn)為“不公平”（圖3-18）；當(dāng)問到“項目部的管理制度是否健全，并具有可操作性”時，15%認(rèn)為“健全，可操作性強(qiáng)”，29%認(rèn)為“健全，可操作性不強(qiáng)”，17%認(rèn)為“不清楚”，36%認(rèn)為“不健全，可操作性強(qiáng)”，3%認(rèn)為“不健全，可操作性不強(qiáng)”（圖3-19）。綜合看出，項目部有比較健全的規(guī)章制度，且各項規(guī)章制度還是比較符合項目部倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念，而且有一定的檢察制度和獎懲措施，但還需進(jìn)一步增強(qiáng)制度的可操作性，進(jìn)一步加大執(zhí)行力度并確保公平公正和公開。

符合

較符合

一般符合

有欠缺

不太符合

您認(rèn)為項目部的各項規(guī)章制度是否符合項目部倡導(dǎo)的

質(zhì)量管理理念

圖3-16您認(rèn)為項目部的各項規(guī)章制度符合項目部倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念

您認(rèn)為項目部的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察機(jī)制是否健全，并嚴(yán)格執(zhí)行

10%

49%

21%

2%

18%

健全并嚴(yán)格執(zhí)行

健全但執(zhí)行力度不

夠

有但執(zhí)行差

根本沒有

不清楚

圖3-17您認(rèn)為項目部的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察機(jī)制是否健全，并嚴(yán)格執(zhí)行

您認(rèn)為項目部的獎懲制度是否對大部分人比較公平

348820112020406080100

十分公平

公平

說不準(zhǔn)

不太公平

不公平

圖3-18您認(rèn)為項目部的獎懲制度是否對大部分人比較公平

第3章PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

-37-

您認(rèn)為項目部的管理制度是否健全，并具有可操作性

15%

29%

17%

36%

3%健全，可操作性強(qiáng)

健全，可操作性不強(qiáng)

不清楚

不健全，可操作性強(qiáng)

不健全，可操作性不

強(qiáng)

圖3-19您認(rèn)為項目部的管理制度是否健全，并具有可操作性第4章PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目中的質(zhì)量管理

38

第4章PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目中的質(zhì)量管理

4.1PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目的質(zhì)量管理方法

在目前運用的IS09001體系基礎(chǔ)上引入全面質(zhì)量管理理論，在PD浦東機(jī)場區(qū)

域性保潔項目中建立新的質(zhì)量管理模式。一方面按照IS09001體系要求，以

標(biāo)準(zhǔn)為中心，用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范人們的行為，通過標(biāo)準(zhǔn)化來控制人們的活動，使人

們按照標(biāo)準(zhǔn)來完成質(zhì)量活動。側(cè)重點是完善組織，落實職責(zé)，編寫文件等技

術(shù)問題，滿足顧客對質(zhì)量保證要求，強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)管理的符合性，注重維持現(xiàn)狀

為目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化管理；另一方面貫徹全面質(zhì)量管理，堅持以人為本，注重改

變現(xiàn)狀為目標(biāo)開展質(zhì)量活動。如把QC小組活動作為主要的基礎(chǔ)工作來抓，用

“始于教育、終于教育”的思路，強(qiáng)調(diào)不斷提高人的素質(zhì)，把人的因素放在

首要位置。以人為中心，通過服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、項目攻關(guān)、QC小組活動或在工

序活動等形式，發(fā)揮職工的積極性、主動性，使職工自覺地參與持續(xù)地質(zhì)量

改進(jìn)。在PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目的質(zhì)量管理工作中，通過將兩個方法有機(jī)結(jié)

合，使它們相互促進(jìn)，不斷深化企業(yè)管理，使企業(yè)組織機(jī)構(gòu)不斷完善、優(yōu)化，

使質(zhì)量控制程序逐漸規(guī)范化、科學(xué)化，使所有過程處在嚴(yán)格的控制之下，使

資源得到合理充分利用，把質(zhì)量管理深入推向一個新的高度。

具體方法：保潔公司通過制定項目質(zhì)量規(guī)劃、有效地展開質(zhì)量保證活動、

執(zhí)行質(zhì)量控制、確保項目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)等措施，著眼于項目配套服務(wù)的日常

有效執(zhí)行，對目前保潔作業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化與“再設(shè)計”，優(yōu)化作業(yè)機(jī)械與人員

配置，同時在管理組織優(yōu)化的同時注重管理監(jiān)督的實效性與指導(dǎo)性，達(dá)到管

控有力，執(zhí)行到位的目的，改進(jìn)目前存在的各項不利因素，建立起符合PD浦東

機(jī)場區(qū)域性保潔項目實際的服務(wù)質(zhì)量管理模式。

第4章PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目中的質(zhì)量管理

39

4.2制定項目質(zhì)量計劃

項目的成功與否，質(zhì)量是很關(guān)鍵的一個因素，確保項目質(zhì)量，是項目管

理團(tuán)隊的重要使命。要做好質(zhì)量的管理，一個完備可行的質(zhì)量計劃是必不可

少的。“質(zhì)量出自計劃和設(shè)計，而非出自檢查”，良好的質(zhì)量保證計劃有助于

正確的指導(dǎo)項目質(zhì)量管理行為。

按照公司質(zhì)量管理的要求，結(jié)合PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目的實際情況，對

本項目的質(zhì)量管理進(jìn)行整體性的策劃，進(jìn)一步明確了業(yè)主單位滿意的服務(wù)質(zhì)

量標(biāo)準(zhǔn)是什么，并在實現(xiàn)的過程中，確定哪些地方是影響質(zhì)量的關(guān)鍵點。保潔

公司采用因果分析圖、流程圖等方法對項目進(jìn)行分析，確定需要監(jiān)控的關(guān)鍵

質(zhì)量檢查點，設(shè)置合理的檢查點，并制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計質(zhì)量檢查單。保潔公

司建立了針對于該項目的配置管理系統(tǒng)，有關(guān)質(zhì)量管理的文檔，包括質(zhì)量管

理計劃、質(zhì)量檢查單、糾正措施等都存儲在配置管理系統(tǒng)中，方便項目成員

查閱并指導(dǎo)自己的行為。

下面列舉保潔公司在該項目質(zhì)量管理策劃過程中的一些檢查點：

1、項目運營方案是否合理且真正滿足了客戶需求。

2、日常運營服務(wù)質(zhì)量是否穩(wěn)定，是否還需要測試。

3、要達(dá)到什么目標(biāo)，是否驗收。

4、管理人員的從業(yè)經(jīng)歷，是否有整合經(jīng)驗等等。

4.2.1樹立質(zhì)量管理目標(biāo)

保潔公司的質(zhì)量管理方針是：優(yōu)質(zhì)誠信、清潔環(huán)境、守法規(guī)范、創(chuàng)優(yōu)奮進(jìn)；

其內(nèi)涵是：優(yōu)質(zhì)誠信—公司堅持質(zhì)量優(yōu)先，與各業(yè)主單位真誠合作，提供最

佳服務(wù)；清潔環(huán)境—公司激勵員工以環(huán)境清潔為已任，“用心擦亮窗口”，為

各業(yè)主單位的環(huán)境優(yōu)美恪盡職守，傾心傾力；守法規(guī)范—公司以國家和政府

的法律法規(guī)為綱紀(jì)，建章立制，精細(xì)管理；創(chuàng)優(yōu)奮進(jìn)—公司以業(yè)主和顧客滿第4章PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目中的質(zhì)量管理

40

意為追求，自我加壓，提升標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量列行業(yè)領(lǐng)先。

保潔公司在制定管理方針的基礎(chǔ)上，結(jié)合項目實際建立管理目標(biāo)。它是項

目部員工所追求并加以實現(xiàn)的主要工作任務(wù)。目標(biāo)應(yīng)是可測量，在制訂PD浦東

機(jī)場區(qū)域性保潔項目管理計劃的同時，保潔公司與項目經(jīng)理、各項目的主管

（QA）和業(yè)主方進(jìn)行了充分溝通和反復(fù)商討，并經(jīng)過多次到一線實地調(diào)研和

詢問，確定了本項目的質(zhì)量目標(biāo)：

1、顧客滿意度達(dá)到95分以上；

2、客戶意見處置率達(dá)到100%；

3、規(guī)范操作率達(dá)到95％；

4、保潔質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上。

5、培訓(xùn)計劃執(zhí)行率達(dá)到95%以上；

6、對相關(guān)人員崗位能力檢查考核有效性達(dá)到95%以上；

7、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)有效率達(dá)到100％；

8、設(shè)備、物資供方評價有效性達(dá)到95%以上。

4.2.2建立項目中的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)

為了確保PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目質(zhì)量管理工作的有序、高效開展和項

目部質(zhì)量管理目標(biāo)的順利實現(xiàn)，充分發(fā)揮各層級在質(zhì)量管理工作中的作用，

保潔公司從組織管理的角度出發(fā)，建立了質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)。PD浦東機(jī)場區(qū)域性

保潔項目質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)如圖4-1所示。第4章PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目中的質(zhì)量管理

41

4-1PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)

4.2.3明確組織機(jī)構(gòu)各成員職責(zé)

1、項目經(jīng)理/質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)

（1）全權(quán)負(fù)責(zé)該項目的運行管理，實行集中統(tǒng)一指揮；嚴(yán)格履行合同，

按照業(yè)主要求，組織作業(yè)運行；及時全面地了解有關(guān)信息，對所有保潔部位

標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、勞動紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、工作效果等全面進(jìn)行督促檢查，保證項目

內(nèi)的環(huán)境質(zhì)量。

（2）負(fù)責(zé)該項目的質(zhì)量管理體系建立及組織實施；總負(fù)責(zé)項目的實行質(zhì)

量、安全、進(jìn)度、成本的管理，監(jiān)督項目實施以及總項目制度、標(biāo)準(zhǔn)、方案

的編制及實施監(jiān)管。

（3）對保潔作業(yè)程中出現(xiàn)的問題，及時召集管理團(tuán)隊和其他有關(guān)人員進(jìn)

行分析，并采取措施及時予以解決，統(tǒng)籌應(yīng)急突擊工作。

（4）認(rèn)真抓好員工的安全生產(chǎn)，盡力改善員工的勞動條件。在提高項目

保潔質(zhì)量的同時，注意員工的身心健康，組織員工開展業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)和培

訓(xùn)，不斷提高員工的技術(shù)水平和操作能力。

項目經(jīng)理/質(zhì)量管

理負(fù)責(zé)人

候機(jī)樓人力保潔項目

主管/質(zhì)量監(jiān)管員

保潔人員

機(jī)械保潔項目主管

/質(zhì)量監(jiān)管員

機(jī)械操作人員

場區(qū)人力保潔項目主

管/質(zhì)量監(jiān)管員

垃圾收運項目主

管/質(zhì)量監(jiān)管員

保潔人員機(jī)械操作/保潔人員

第4章PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目中的質(zhì)量管理

42

（5）負(fù)責(zé)成本核算，努力提高勞動者素質(zhì)和勞動生產(chǎn)率，嚴(yán)格控制崗位

編制、人員流動、資金使用和物資調(diào)配，量入為出，確保作業(yè)正常進(jìn)行。

（6）負(fù)責(zé)本項目的隊伍建設(shè)，落實公司企業(yè)文化建設(shè)的制度和舉措，經(jīng)

常深入到員工中去，了解他們的思想、工作和生活情況，隨時聽取意見和建

議，集思廣益，調(diào)動一切積極因素，確保保潔工作的順利開展和全面完成。

（7）主持承辦委托方和上級交辦的其它工作。遇有各項檢查或突發(fā)事件

時，必須顧全大局，全力以赴，積極主動地組織力量，并指定專職人員服從

指揮，配合工作，直至圓滿完成。

2、項目主管/質(zhì)量監(jiān)管員崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)責(zé)任項目內(nèi)的質(zhì)量管理工作落實和執(zhí)行情況。

（2）負(fù)責(zé)檢查責(zé)任項目內(nèi)一線員工的工作質(zhì)量，加強(qiáng)質(zhì)量管理教育、一

線員工質(zhì)量意識的提高和項目現(xiàn)場工作監(jiān)管。

（3）隨時了解業(yè)務(wù)情況，及時解決保潔用品、化學(xué)藥劑、低值易耗品、

勞動防護(hù)用品、防暑防寒用品的供應(yīng)分配工作（設(shè)備、應(yīng)急）。加強(qiáng)對物資設(shè)

備的使用和管理，各種物品要做到帳、卡、物三相符。物資發(fā)放嚴(yán)格手續(xù)（設(shè)

備、應(yīng)急）。

（4）對日常領(lǐng)用、使用的工具機(jī)械設(shè)備，建立檔案，完整地記錄使用維

修及保養(yǎng)情況，督促有關(guān)人員做好日常保養(yǎng)工作（設(shè)備、應(yīng)急）。

（5）及時做好出勤考核統(tǒng)計工作；抓好勞動管理、安全防范等工作（勞

資）。

（6）及時聯(lián)系處理質(zhì)量管理工作當(dāng)中存在的問題。

3、機(jī)械操作人員崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)設(shè)備的日常保養(yǎng)工作，并做好交接班手續(xù)和如實填寫使用記錄。

（2）每天工作結(jié)束后，負(fù)責(zé)對使用和操作的設(shè)備進(jìn)行擦洗、加油、清除

灰塵和銹污，檢查設(shè)備設(shè)施是否安全完好，使其保持足夠的可靠性，做好必

要的記錄，并將設(shè)備堆放整齊。杜絕電器部件和電動機(jī)直接用水沖洗或保養(yǎng)。第4章PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目中的質(zhì)量管理

43

（3）每天檢查設(shè)備的電器開關(guān)是否安全可靠，確保接頭、電源線的完好，

并視情況進(jìn)行必要的調(diào)換。

（4）凡使用新設(shè)備或長期停用設(shè)備時，必須按產(chǎn)品說明書或有關(guān)技術(shù)要

求進(jìn)行檢查，并做好啟用記錄。

（5）校正設(shè)備變形外殼或修補(bǔ)油漆等一級保養(yǎng)時，負(fù)責(zé)采購質(zhì)量上乘的

設(shè)備零配件，視情況做好必要的調(diào)換，做好記錄。

（6）設(shè)備在使用過程中，一旦發(fā)現(xiàn)有異常，應(yīng)首先及時切斷電源，進(jìn)行

檢查。設(shè)備需要調(diào)換零部件時，應(yīng)處于停止?fàn)顟B(tài)，決不帶電或在運轉(zhuǎn)時操作。

4、保潔人員崗位職責(zé)

（1）堅持“質(zhì)量第一，滿意服務(wù)”，愛崗敬業(yè)，嫻熟技能，用好每一份

物料，掌握區(qū)域內(nèi)清潔工作的要領(lǐng)和規(guī)程，認(rèn)真仔細(xì)按時地完成崗位工作。

（2）牢固樹立“一人臟換來萬人潔”的職業(yè)道德思想，吃苦耐勞，克己

奉公，熱愛集體，團(tuán)結(jié)友愛，不私用公物，不損害他人利益，不浪費材物，

服從組織，服從安排。

（3）禮貌用語，儀表整潔，公共場所不喧鬧，作業(yè)時間不閑聊，遇到行

人禮讓先，規(guī)范操作講文明。

（4）認(rèn)真遵守公司規(guī)章制度，進(jìn)入服務(wù)區(qū)域著裝統(tǒng)一，服裝整齊、清潔；

按規(guī)定和要求佩戴好標(biāo)志卡。

（5）一切行動聽指揮，不遲到，不早退，不串崗，按時上下班，嚴(yán)格執(zhí)

行請銷假制度。

（6）持證上崗，遵守安全規(guī)程，不擅自登高作業(yè)，不擅自動用電器設(shè)備

設(shè)施，不操作與本人無關(guān)的機(jī)械設(shè)備，正確使用和妥善保管作業(yè)工具、物料。

（7）堅持文明作業(yè)，不得人為地將廢物和灰塵弄臟他人。文明用語，禮

貌待人，助人為樂，拾到失物主動交公，愛護(hù)公共場所的一切物品。

第4章PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目中的質(zhì)量管理

44

4.2.4運用流程圖建立作業(yè)流程

為了提高PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目的質(zhì)量管理水平和作業(yè)的高效性，在

正式實施作業(yè)之前首先要建立可高效率運行的作業(yè)流程，避免人員和設(shè)備的

重復(fù)浪費，下面就根據(jù)各工種和實際的作業(yè)需求，按照道路保潔（又劃分為

清掃車機(jī)械保潔、人工保潔、機(jī)械清洗）、廢棄物收運、壓縮站運營三大作業(yè)

過程，運用流程圖建立起該項目的作業(yè)流程。

1、道路保潔

圖4-2道路保潔作業(yè)總流程

（1）清掃車機(jī)械保潔作業(yè)流程

領(lǐng)取作業(yè)記錄表

出車前執(zhí)行車輛例檢、保養(yǎng)、填寫記

錄表

出車作業(yè)、按規(guī)定時間和路線清洗保潔

人力巡回清掃保潔

視情況部分道路

器材、工

具設(shè)備、

設(shè)施后

勤供應(yīng)

人力清掃、保

高壓沖洗

機(jī)械化

清掃

人力巡

回拾遺

高壓沖

洗

作業(yè)質(zhì)量檢查環(huán)衛(wèi)責(zé)任

作

業(yè)

質(zhì)

量

檢

查

監(jiān)

督

道路、環(huán)衛(wèi)輔助設(shè)施保潔維護(hù)第4章PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目中的質(zhì)量管理

45

作業(yè)結(jié)束，執(zhí)行車輛清洗

填寫作業(yè)記錄表

圖4-3清掃車機(jī)械保潔作業(yè)流程

（2）人工保潔作業(yè)流程

領(lǐng)取作業(yè)記錄表

按規(guī)定時間和路線保潔

人力巡回拾遺保潔

收工后保潔工具，按規(guī)定放置到位以

備用

填寫作業(yè)記錄表

圖4-4人工保潔作業(yè)流程

（3）機(jī)械清洗作業(yè)流程

領(lǐng)取作業(yè)記錄表

出車前執(zhí)行車輛例檢、保養(yǎng)，填寫記

錄表

出車作業(yè)，按規(guī)定時間和路線清洗垃

圾第4章PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目中的質(zhì)量管理

46

車輛巡回道路清洗

作業(yè)結(jié)束，執(zhí)行車輛清洗

填寫作業(yè)記錄表

圖4-5機(jī)械清洗作業(yè)流程

2、廢棄物收運

圖4-6廢棄物收運總流程

240L垃圾桶垃圾

廢物箱垃圾

填埋場

可回收

垃圾

其他

垃圾

小型垃圾壓

縮站

5T后裝式壓縮

人工操作

人工操作

人工分類

人工分類

回收單位

5T

后裝車

領(lǐng)取作業(yè)記錄表

出車前執(zhí)行車輛例檢、保養(yǎng)，填寫

出車作業(yè)，按規(guī)定時間和路線收集

第4章PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目中的質(zhì)量管理

47

圖4-7廢棄物收運作業(yè)流程

3、壓縮站運營

圖4-8壓縮站運營總流程

領(lǐng)取作業(yè)記錄表

準(zhǔn)備壓縮站相關(guān)保潔工具

車輛滿載后直運指定的處置場處置

作業(yè)結(jié)束，執(zhí)行車輛清洗

填寫作業(yè)記錄表第4章PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目中的質(zhì)量管理

48

圖4-9壓縮站運營作業(yè)流程

4.3展開項目質(zhì)量保證活動

在制訂了PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目切實可行的質(zhì)量計劃后，保潔公司項目

的質(zhì)量小組需以該計劃為基礎(chǔ)，在項目組中展開質(zhì)量保證活動，要通過質(zhì)量

保證活動來確保項目生命周期中的過程和服務(wù)符合已建立的、預(yù)期的要求，

并符合已制訂的計劃。要求在項目質(zhì)量保證過程中重點做好以下幾個方面的

工作：

1、依照適當(dāng)?shù)囊?guī)程、標(biāo)準(zhǔn)，評審和審核項目的活動及其產(chǎn)品。質(zhì)量保證

組在整個項目生命周期中目標(biāo)定期評審和審核項目活動及其服務(wù)，并通過

《QA周報》、《QA審計報告》、《QA里程碑報告》等形式，就項目是否遵守

已制定的計劃、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程向項目管理者提供可見性。

2、QA責(zé)任人（項目主管/質(zhì)量監(jiān)管員）向項目經(jīng)理（質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人）

反饋有關(guān)評審和審核的結(jié)果，以便使管理者能夠及時在項目過程中對偏離采

取及時有效的防范和糾正措施，以此避免項目管理中因過程中的問題而造成

壓縮站運行前，對壓縮箱等主要

設(shè)備進(jìn)行例檢，填寫記錄表

操作壓縮機(jī)，將進(jìn)站垃圾裝

對壓縮站和進(jìn)站垃圾桶進(jìn)

作業(yè)結(jié)束填寫記錄表第4章PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目中的質(zhì)量管理

49

不必要的損失。

3、識別和文檔化不一致性問題，并確保其得以解決。在評審和審計過程

中，質(zhì)量保證組對于發(fā)現(xiàn)的不一致項在《QA審計報告》中給予了及時紀(jì)錄，

并將該紀(jì)錄提交項目經(jīng)理處，由項目經(jīng)理分派問題的解決責(zé)任人，同時QA

人員密切跟蹤項目中不一致問題的解決情況，直到該問題得以完成。如果不

一致項不能在項目組內(nèi)部得到處理，質(zhì)量保證組便該將其及時提交給高層經(jīng)

理，由高層管理者做出決斷。

通過以上這些有效的質(zhì)量保證活動，使得本項目的質(zhì)量要求得以保證，

主要成效表現(xiàn)在員工責(zé)任心增強(qiáng)、工作效率提高、服務(wù)質(zhì)量提升，項目成本

降低。

4.4執(zhí)行有效的質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是項目管理組的人員采取有效措施，監(jiān)督項目的具體實施結(jié)果，

判斷它們是否符合有關(guān)的項目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并確定消除產(chǎn)生不良結(jié)果原因的途

徑。項目質(zhì)量形成于項目周期的全過程，85％的質(zhì)量責(zé)任在于管理不善。為

了確保項目能按進(jìn)度、按預(yù)算、高質(zhì)量地完成，在項目實施過程中必須進(jìn)行

全面的質(zhì)量控制，系統(tǒng)考慮各種影響項目服務(wù)質(zhì)量的因素，將所有影響質(zhì)量

的因素都采取有效的措施管理和控制起來。

在本項目的實施過程中，保潔公司對整個項目生命周期的各個階段，尤其

是系統(tǒng)分析、設(shè)計、實施、測試等階段進(jìn)行有效的質(zhì)量控制和管理；注意貫

徹預(yù)防為主和檢驗把關(guān)相結(jié)合的質(zhì)量控制原則，要求項目組全體成員在實施

過程中，按照PD浦東CA的的質(zhì)量環(huán)要求，實施各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。目前對項目

的質(zhì)量控制主要從5M1E（人、材料、機(jī)械設(shè)備、方法、環(huán)境、測量）入手。

5M1E分析法是指人、機(jī)、料、法、環(huán)、測分析法。質(zhì)量受5M1E即人、

機(jī)、料、法、環(huán)、測六方面因素的影響，造成質(zhì)量波動的原因主要有6個因第4章PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目中的質(zhì)量管理

50

素，由于這五個因素的英文名稱的第一個字母是M和E，所以常簡稱為5M1E：

1、人（Man/Manpower）：操作者對質(zhì)量的認(rèn)識、技術(shù)熟練程度、身體

狀況等。

2、機(jī)器（Machine）：機(jī)器設(shè)備、工夾具的精度和維護(hù)保養(yǎng)狀況等。

3、材料（Material）：材料的成分、物理性能和化學(xué)性能等。

4、方法（Method）：這里包括加工工藝、工裝選擇、操作規(guī)程等。

5、測量（Measurement）：測量時采取的方法是否標(biāo)準(zhǔn)、正確。

6、環(huán)境（Environment）：工作地的溫度、濕度、照明和清潔條件等。

經(jīng)過因果關(guān)系圖分析，要想使得PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目質(zhì)量管理工作更

加高效，項目服務(wù)質(zhì)量更高，則需要通過以下關(guān)鍵點進(jìn)行控制，如下圖所示。

圖4-105M1E及其細(xì)節(jié)關(guān)系與因果

完善的質(zhì)量監(jiān)

督機(jī)制

有效的環(huán)境應(yīng)

急保障措施

物料質(zhì)量高

統(tǒng)一采購渠道

機(jī)械化程度高

設(shè)施設(shè)備維護(hù)

管理人員能力強(qiáng)

保潔人員素質(zhì)高

工作責(zé)任心強(qiáng)

人機(jī)

操作規(guī)范細(xì)化

工藝流程完善

法料環(huán)

工

作

高

效

、

服

務(wù)

質(zhì)

量

高

的

區(qū)

域

性

保

潔

項

目

測第4章PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目中的質(zhì)量管理

51

4.4.1人—建立有效的人員管理體系

項目質(zhì)量是人創(chuàng)造的，人的思想政治素質(zhì)、責(zé)任感、事業(yè)心、質(zhì)量觀、

業(yè)務(wù)能力、技術(shù)水平都直接影響項目的質(zhì)量，為此保潔公司對項目的質(zhì)量控

制應(yīng)始終“以人為本”。所有該項目相關(guān)的管理人員、操作人員和一線員工是

項目質(zhì)量提升的主要因素，因此要控制質(zhì)量首先要“有效地管理人”。

1、在項目前期招聘階段或運營期間的人員補(bǔ)充過程中盡可能的招聘有保

潔行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗、文化水平較高的員工。

2、根據(jù)上海市市容環(huán)境衛(wèi)生勞動定額，結(jié)合PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目的

實際情況和保潔公司十多年的保潔經(jīng)驗，對人員定額進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

3、加強(qiáng)員工知識和技能培訓(xùn)。加強(qiáng)員工培訓(xùn)是使保潔員提高其服務(wù)意識

和態(tài)度的有效渠道，也是培養(yǎng)員工的重要手段之一。開展新進(jìn)員工三級培訓(xùn)、

安全培訓(xùn)和上崗證培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)與工作作風(fēng)；輸送員工參加各

類資格證書的培訓(xùn)和各工種的初中高級工培訓(xùn)，增強(qiáng)保潔員工業(yè)務(wù)能力；加

強(qiáng)“質(zhì)量第一、用戶第一”的質(zhì)量意識教育，建立健全質(zhì)量責(zé)任制。

4、建設(shè)良好的企業(yè)文化，提升員工“家”的意識，增強(qiáng)員工凝聚力和向

心力，防止人員流動過大。

5、廣泛開展QCC品管圈活動，促進(jìn)自我提高和自我改進(jìn)能力。

4.4.2機(jī)—加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的管理

設(shè)施設(shè)備是保潔工作中最重要的工具，投入的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量不符合要求，

項目的質(zhì)量也就不可能符合要求，使用發(fā)放正確與否，也直接影響項目的質(zhì)

量控制能否實現(xiàn)。

1、加強(qiáng)投入改善裝備。為更好的提升服務(wù)質(zhì)量，升級技能，應(yīng)引進(jìn)具有

國際領(lǐng)先水平的車輛和設(shè)備，如：在道路保潔方面提出“告別掃帚、機(jī)械當(dāng)

家”，用新穎環(huán)保、節(jié)能、靈便的綠色電瓶車取代傳統(tǒng)的人力三輪車，引進(jìn)“洗、

掃、刷”一體機(jī)、電瓶手推式掃地機(jī)、電瓶高壓沖洗車等新設(shè)備，既提高了第4章PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目中的質(zhì)量管理

52

效率，改變了形象，也可大大的節(jié)約人工成本。

2、加強(qiáng)設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，一是推行全員設(shè)備管理理念，推行“三級點

檢”制度，定期檢測設(shè)備的關(guān)鍵精度和性能項目；二是對資產(chǎn)進(jìn)行分類編碼，

編制《固定資產(chǎn)生產(chǎn)性分類卡片》，根據(jù)分類編碼要求，對公司所有車輛、設(shè)

備進(jìn)行登記編碼和貼標(biāo)，對固有資產(chǎn)設(shè)備車輛進(jìn)行定期資產(chǎn)核對；三是通過

加強(qiáng)設(shè)備一、二級保養(yǎng)和日常例行保養(yǎng)管理、狠抓車容車貌管理；四是開展

年度紅旗設(shè)備評比工作，提高駕駛?cè)藛T愛護(hù)、保養(yǎng)車輛的積極性。

4.4.3料—優(yōu)化物資材料采購和選擇

物資材料是保潔項目開展的物質(zhì)條件，有油料、掃帚、清潔劑、抹布等

多種易耗物資。物料質(zhì)量不合格，不僅服務(wù)質(zhì)量不可能合格，也會大大的增

大運行成本，采取以下措施進(jìn)行控制。

1、規(guī)范物資采購渠道，建立合格供方短名單，合理選擇供貨商，采取集

中采購的方法確保物資質(zhì)量和控制成本。

2、建立有效的出入庫制度，運用物資檢驗、保管和質(zhì)量抽樣等多種方法

進(jìn)行質(zhì)量控制。

3、指定專人每天檢查工具是否完好，有無遺失，做到工具每天使用完后

及時歸位。

4.4.4法—建立標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程和操作規(guī)程

工藝方法包括工藝流程的安排、工藝之間的銜接和工序加工的指導(dǎo)文件

的編制等（如工藝卡、操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、工序質(zhì)量分析表等）。

1、不斷完善工藝流程，細(xì)化操作方法，形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和工藝流程，并

重視培訓(xùn)工作，不讓標(biāo)準(zhǔn)停留在“紙面上”。

2、編制淺顯易懂的工藝流程卡，形成口袋中的“操作指南”，同時在每

個班組做到相關(guān)的操作規(guī)程上墻，確保員工即使沒有很高的文化水平也能上第4章PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目中的質(zhì)量管理

53

手快。

表4-1大型機(jī)械清掃操作規(guī)程

內(nèi)容描述

1.出車前吸嘴和掃盤應(yīng)處于提升位，長距離行駛中應(yīng)注意檢查吸嘴和掃盤是否

自動下跌，倒車時應(yīng)注意防止吸嘴與路面障礙物發(fā)生碰撞；

2.駕駛員持有效證件上崗，遵守交通規(guī)則，按規(guī)定路線進(jìn)行清掃，注意作息時

間；

3.車流、人流較多時，要實行一慢、二避、三等，減慢車速，避開人流、車流，

在不能正常清掃路面時，停車等人流、車流過后，確保安全作業(yè)；

4.路面結(jié)構(gòu)差，高低差異大時，且路面污染較重時，車速不易大于5公里/小

時，副發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速應(yīng)加大到至2500轉(zhuǎn)/分，同時要調(diào)節(jié)好掃盤的高度與角度；

5.副發(fā)動機(jī)手油門操縱應(yīng)緩慢加速或減速。冬天作業(yè)前，副發(fā)動機(jī)應(yīng)先在怠速、

中速狀態(tài)進(jìn)行預(yù)熱，副發(fā)動機(jī)出水溫度達(dá)55℃以上，方可投入全負(fù)荷運行。作

業(yè)時，主、副發(fā)動機(jī)水溫不得超過92℃，若水溫超過92℃或機(jī)油壓力指示燈亮

應(yīng)停車?yán)鋮s和檢查。清掃作業(yè)時，應(yīng)密切注意路況，防止掃盤與路沿發(fā)生碰撞；

6.當(dāng)清掃效果差時，應(yīng)注意檢查吸嘴、吸管處有無大件垃圾或泥土堵塞，發(fā)動

機(jī)是否達(dá)到額定工作轉(zhuǎn)速，掃盤傾角、轉(zhuǎn)速與接地情況是否恰當(dāng)，垃圾箱后門

是否密封等；

7.當(dāng)風(fēng)機(jī)出口排放粉塵量大時，應(yīng)注意檢查各噴嘴噴水是否正常。水箱里的水

灑完后，應(yīng)及時將“水泵工作控制開關(guān)”扳至“停止”位置，以免水泵因缺水

運轉(zhuǎn)而加劇磨損；

8.清掃具有小石子等顆粒垃圾路面時，應(yīng)選擇低檔掃盤轉(zhuǎn)速，并適當(dāng)降低清掃

速度；路沿有沉積的濕泥時，應(yīng)選擇中、高檔掃盤轉(zhuǎn)速，以取得更佳的清掃效

果；

9.完成清掃作業(yè)后應(yīng)及時卸料，并沖洗車廂內(nèi)外部，特別是垃圾箱內(nèi)濾網(wǎng)，后第4章PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目中的質(zhì)量管理

54

門密封口邊緣、吸管與吸嘴內(nèi)部等；

10.日常清掃時速≤10公里/小時，落葉多季節(jié)，慢掃，限速5公里/小時～6

公里/小時，料廂垃圾可按情況多傾倒幾次；

11.降霧較大的天氣，除開防霧燈及勤鳴號外，車速不得超出5公里/小時，并

時時注意清掃車兩側(cè)掃盤，以防行人被掃盤帶動摔倒；

12.氣候干燥，路面積塵比較多時，機(jī)掃噴水系統(tǒng)可將水流量調(diào)大，副發(fā)動機(jī)

轉(zhuǎn)速不易大于2500轉(zhuǎn)/分，車速可正常運行在5公里/小時～8公里/小時。

表4-2大型機(jī)械道路沖洗操作規(guī)程

內(nèi)容描述

1.道路沖洗作業(yè)過程中，要密切注意道路行人等，以便隨時調(diào)節(jié)噴水方向和噴

水揚程；

2.冬季清洗工作為特殊季節(jié)，當(dāng)氣溫在3℃以下時，外出沖洗路面必須得到主

管的指令；遇有特殊任務(wù)要對路面進(jìn)行沖洗時，要備帶必須的工業(yè)用鹽等材料，

進(jìn)入現(xiàn)場應(yīng)聽從領(lǐng)班的指揮。若現(xiàn)場無人調(diào)度或無人配合清掃積水時，應(yīng)立即

向上級報告，不得擅自進(jìn)行沖洗；

3.沖洗車使用低壓系統(tǒng)灑水時，取力器切換必須徹底分離離合器后切換，除低

壓系統(tǒng)灑水作業(yè)，任何情況都不能掛上取力器，避免造成車輛損壞；

4.罐體無水時，嚴(yán)禁驅(qū)動灑水泵或高壓水泵；

5.電控箱所示高壓水泵轉(zhuǎn)速，切不可超出額定轉(zhuǎn)速；

6.駕駛車輛時，密切觀察各儀表、警示燈顯示，車輛出現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即停

車檢查，不能帶故障作業(yè)；

7.冬季出現(xiàn)冰凍前，應(yīng)嚴(yán)格做好防凍工作。車輛在環(huán)境溫度為0℃～5℃使用

后，水路系統(tǒng)要及時排水；

8.道路沖洗作業(yè)時，車速保持在8公里/小時～12公里/小時；

9.道路沖洗作業(yè)時，遇道路大面積污跡和泥漿一時無法清除完畢的，及時向項第4章PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目中的質(zhì)量管理

55

目主管匯報情況；

10.道路沖洗作業(yè)時，作業(yè)車輛應(yīng)開啟警示作業(yè)提示音樂；

表4-3人行道小型機(jī)械清掃操作規(guī)程

內(nèi)容描述

1.按設(shè)備《使用手冊》要求操作設(shè)備；

2.上人行道前和作業(yè)完畢后放下或收起三角架，保證不遺忘；

3.遇雨天，無特殊情況，不進(jìn)行作業(yè)；

4.遇地上有未熄滅煙頭，確保熄滅煙頭后予以清除；

5.作業(yè)完畢后，按設(shè)備管理要求，進(jìn)行日常清洗等維護(hù)工作；

6.確保充電指示燈顯示正常后，離開充電現(xiàn)場。

表4-4人行道小型機(jī)械沖洗操作規(guī)程

內(nèi)容描述

1.按設(shè)備《使用手冊》要求操作設(shè)備；

2.遇雨天，無特殊情況，不進(jìn)行作業(yè)；

3.作業(yè)時，開啟警示燈，同時注意避讓行人與車輛；

4.沖洗污跡時，禁止將高壓槍頭對象人體；

5.作業(yè)時，須將污水趕入下水道；周邊無下水設(shè)施的，應(yīng)通知保潔工將污水掃

除；

6.作業(yè)完畢后，按設(shè)備管理要求，進(jìn)行日常清洗等維護(hù)工作；

7.確保充電指示燈顯示正常后，離開充電現(xiàn)場。第4章PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目中的質(zhì)量管理

56

內(nèi)容描述

1.作業(yè)時開啟警示燈，巡回保潔時車速不超過30公里/小時；

2.保潔人員發(fā)現(xiàn)垃圾后應(yīng)放慢車速，待車輛安全停穩(wěn)后方可對垃圾進(jìn)行拾撿；

3.垃圾拾撿后，保潔人員應(yīng)將垃圾裝入垃圾袋或者相應(yīng)的容器中；

4.作業(yè)過程中，操作人員應(yīng)注意避讓來往車輛，確保安全作業(yè)。

表4-6道路人工保潔操作規(guī)程

內(nèi)容描述

1.作業(yè)人員必須持有上崗證，上崗前應(yīng)統(tǒng)一著裝，配帶反光標(biāo)記和工作號牌；

2.嚴(yán)格做好作業(yè)前的車況檢查，對有異常狀況的車輛，應(yīng)及時排故檢修，待確

認(rèn)車況完好后方可投入作業(yè)，對于一時難以排故的車輛應(yīng)停止使用并及時上報，

統(tǒng)一安排檢修；

3.嚴(yán)格遵守道路交通法規(guī)，遵照交通信號標(biāo)識行車，聽從交通巡警指揮，嚴(yán)禁

闖紅燈；

4.不得將作業(yè)車停靠在公交站、消防栓旁和快車道上，以避免傷害他人和自己；

5.嚴(yán)格做到“發(fā)出信號、提前制動、減速慢行、停車作業(yè)”；

6.操作人員應(yīng)將車速控制在作業(yè)安全車速以內(nèi)（10公里/小時）。嚴(yán)禁高速行

駛，強(qiáng)行超車；

7.普掃時可以使用大掃把，巡回保潔時一般不使用大掃帚，保潔工具上不得留

有污漬；

8.清掃的垃圾要及時收集，垃圾不得散堆，以免造成再次污染；

9.清掃時不揚塵、不擾旅客，禮貌待人，作業(yè)時要瞻前顧后，注意行人和來往

車輛，注意安全作業(yè)；果殼箱清理后應(yīng)鎖緊箱體；

表4-5飛行保潔操作規(guī)程第4章PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目中的質(zhì)量管理

57

10.由清掃地段的中部開始，將塵土、雜物向道路的邊沿掃（清掃幅度約兩米）

→由路的邊沿將垃圾分段集中→采用沿路收集的方式，用簸箕或鐵鍬將垃圾裝

入垃圾車→運至垃圾收集站；

11.清掃路邊溝底時，先掃一把，再帶一把，最后清一把，及時掃入畚箕，橫

跨一步繼續(xù)掃；遇到路面溝眼順帶疏通；

12.掌握氣候順風(fēng)掃，雨天積水用力掃（如遇大雨，先將雨水口表面污物掃凈，

停雨后將雨水掃干凈），公交車站招呼掃，商業(yè)網(wǎng)點宣傳掃，路邊溝眼繞道掃，

車輛占道彎腰掃。

表4-7垃圾收運操作規(guī)程

內(nèi)容描述

1.遵守交通法規(guī)，做好車輛保養(yǎng)，做到文明安全行車；

2.垃圾裝載、傾卸時，必須按車輛使用說明書的規(guī)定操作，不得超載；車輛行

駛途中，不得在道路上隨意停留，垃圾必須傾卸在垃圾小型垃圾壓縮站；

3.作業(yè)時待車輛停穩(wěn)后，跟車工下車實施推桶、置換作業(yè)；

4.車輛行駛前，確保升降板處于收縮狀態(tài)；

5.為了確保作業(yè)安全，跟車工必須進(jìn)入駕駛室內(nèi)或下車行走，嚴(yán)禁站在收集車

車身任意部位上跟車；

6.裝載垃圾做到定線不遺漏，垃圾收集時做到不超載，不散落，不飛揚；

7.車輛轉(zhuǎn)彎時車輛限速在每小時15公里以下，嚴(yán)防因車速過快，車身晃動導(dǎo)

致垃圾桶不穩(wěn)；車輛進(jìn)出狹窄弄堂或繁忙地段時應(yīng)限速在每小時5公里以下；

8.在垃圾桶拖掛過程中，嚴(yán)禁操作不當(dāng)損壞垃圾桶；

9.車輛作業(yè)完畢，必須清洗干凈，保持車容車貌整潔；第4章PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目中的質(zhì)量管理

58

業(yè)務(wù)

范圍

作業(yè)內(nèi)

容

設(shè)備配置

人力作業(yè)定

額

（日）

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)/感官

名稱型號描述（摘要）

數(shù)

量

機(jī)械作

業(yè)定額

（日）

綜合

保障

部業(yè)

務(wù)

機(jī)械清

掃

北京天路通

BTL5060TSL

（3噸）

1

85公里/

天

-

日常全覆蓋，溝

底、隔離帶區(qū)域

地面無積灰

中聯(lián)重科

ZLJ5041GXL

（8噸）

1

85公里/

天

機(jī)械沖

洗

中聯(lián)重科

ZLJ5162GQXE4

（8噸）

2

100公里

/天

-

日常全覆蓋，地

面無污跡，溝底、

隔離帶地面無塵

土

人行道

清掃

力奇RS851戶外

掃路車

1

50公里/

天

-

無積灰、地面無

成堆落葉

人行道

沖洗

金沙田多功能高

壓清洗車

ST4SG1500A

2

10～15

公里/

臺.天

-無污跡、無塵土

高架道

路飛行

保潔

長安牌SC1026S12

100公里

/臺.天

-

垃圾滯留15min

至30min

場區(qū)道

路飛行

保潔

雅迪

YD35015DS-C

22-

人均覆蓋

3.67公里道

路長度范圍

/天

垃圾滯留15min

至30min，垃圾

量不超過桶身

3/4

表4-8作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)定額總結(jié)第4章PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目中的質(zhì)量管理

59

4.4.5環(huán)—建立環(huán)境快速應(yīng)對預(yù)案

所謂環(huán)境，一般指工作現(xiàn)場的溫度、濕度、噪音干擾、振動、照明、室

內(nèi)凈化和現(xiàn)場污染程度等。而在保潔項目中，一般影響保潔工作環(huán)境的主要

因素有落葉、暴風(fēng)雪、大雨積水和交通事故等，環(huán)境對項目質(zhì)量的影響具有

復(fù)雜而多變的特點，因此，應(yīng)對影響質(zhì)量的環(huán)境因素采取有效的措施加以控

制。如：落葉季節(jié)期間，保潔公司將配置小型人行道掃路機(jī)加強(qiáng)落葉清掃力

度以及人行道的保潔強(qiáng)度，在落葉季節(jié)實行機(jī)械配合人工的巡回清掃保潔，

有效應(yīng)對落葉季節(jié)樹葉隨時并且大量掉落的特點和以及由此造成的保潔難

點，確保機(jī)場道路整體形象；為了確保雨、雪天氣等特殊惡劣氣候時能得到

及時有效的妥善處置，并最大限度地減少各類事故造成的影響，成立應(yīng)急處

置小組隨時待命，并提前準(zhǔn)備相應(yīng)的物質(zhì)以應(yīng)對各種突發(fā)情況，下雪時保潔

公司會提前準(zhǔn)備鹽包、草墊等物資、一旦下雪就在道路上撒鹽或鋪設(shè)草墊防

滑，積雪嚴(yán)重時出動掃雪車進(jìn)行鏟雪。通過以上措施，有效降低了環(huán)境對質(zhì)

量的影響。

4.4.6測—建立完善的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制

嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，是保潔項目質(zhì)量管理的保證。在保潔項目的管理

過程中，成立以項目經(jīng)理、項目主管為首的質(zhì)量監(jiān)督控制小組，用嚴(yán)格的質(zhì)

量標(biāo)準(zhǔn)及要求巡視檢查。實行內(nèi)外全覆蓋、多層次、多手段的考核體系，即：

作業(yè)人員的自查、作業(yè)領(lǐng)班抽查、項目主管日常巡查、項目部日常考核檢查

以及飛行檢查的方式對機(jī)場場區(qū)保潔服務(wù)質(zhì)量、安全操作規(guī)范、項目日常管

理等多方面進(jìn)行監(jiān)督管理。把質(zhì)量與個人切身利益掛鉤，以工作量、服務(wù)態(tài)

度和保潔質(zhì)量取得合理報酬，促使保潔人員時時處處著眼于環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量和

效果，使質(zhì)量制度措施得到落實。第4章PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目中的質(zhì)量管理

60

序號考核項目考核內(nèi)容扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分備注

1班前會按規(guī)定定時召開，臺帳記錄完善未達(dá)到要求，每次扣2分

2按規(guī)定做好項目運行安全自檢，及時上報發(fā)現(xiàn)的安全隱患未達(dá)到要求，每次扣5分

3建立健全滅火器材檔案，滅火器材配備齊全，按月檢查記錄未達(dá)到要求，每次扣3分

4辦公室、休息室電器規(guī)范使用，下班后關(guān)閉電源未達(dá)到要求，每次扣2分

5辦公室、休息室電線接拉規(guī)范；發(fā)現(xiàn)用電隱患及時上報未達(dá)到要求，每次扣2分

6新進(jìn)員工完成崗前安全教育培訓(xùn)未達(dá)到要求，每次扣2分

7按規(guī)定對保潔設(shè)施例行保養(yǎng)，無帶病車輛作業(yè)未達(dá)到要求，每次扣5分

8

車輛行駛嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，無疲勞、超速、無證駕車等行

為

未達(dá)到要求，每次扣5分

9保潔作業(yè)嚴(yán)格按公司規(guī)定的安全技術(shù)操作規(guī)程執(zhí)行未達(dá)到要求，每次扣2分

10

電瓶三輪車行駛、停放于人行道，嚴(yán)禁行駛、停放于機(jī)動車

道

未達(dá)到要求，每次扣2分

11日常檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成整改未達(dá)到要求，每次扣3分

12保潔車輛按規(guī)定配備滅火器，放置規(guī)范，按月檢查記錄未達(dá)到要求，每次扣2分

13上崗人員必須穿戴附有反光警示條的工作服未達(dá)到要求，每次扣2分

14

地下通道飛行保潔按規(guī)定做好安全防護(hù)措施(車輛后方放置警

示隔離樁）

未達(dá)到要求，每次扣5分

15發(fā)生一般有責(zé)事故未達(dá)到要求，每次扣30分

16發(fā)生特、重大有責(zé)事故未達(dá)到要求，每次扣100分

17

機(jī)械清掃、人力清掃、道路沖洗、果殼箱保潔按作業(yè)指導(dǎo)書

規(guī)程執(zhí)行

未達(dá)到要求，每項每發(fā)現(xiàn)一次扣2分

18道路保潔達(dá)到作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定的一、二、三級質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

未達(dá)到要求，每項每發(fā)現(xiàn)一次一級扣3

分，二級扣2分，三級扣1分

19

地下通道兩側(cè)墻面始終處于潔凈，無明顯積灰、污垢、蜘蛛

網(wǎng)等

未達(dá)到要求，每次扣2分

20道路沿線輔助設(shè)施保潔質(zhì)量達(dá)到作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)到要求，每次扣2分

21

作業(yè)結(jié)束保潔車輛按規(guī)定每天清洗、清潔并達(dá)標(biāo)（包括車身

、駕駛室）

未達(dá)到要求，每次扣5分

22作業(yè)結(jié)束保潔車輛按規(guī)定停放于指定車位，停放整齊未達(dá)到要求，每次扣2分

23車輛故障及時上報，維修按照規(guī)定流程執(zhí)行未達(dá)到要求，每次扣5分

24各保潔作業(yè)運行記錄表按規(guī)定時間填寫，填寫規(guī)范未達(dá)到要求，每項每次扣2分

25

作業(yè)員工按規(guī)定準(zhǔn)時上崗、離崗，在剛時間不得聊天、離崗

、睡崗、串崗、怠崗

未達(dá)到要求，每項每次扣2分

26作業(yè)員工上崗時間內(nèi)不得撿廢品未達(dá)到要求，每次扣2分

27項目中各級員工嚴(yán)格服從分公司的工作安排未達(dá)到要求，每次扣5分

28檢查發(fā)現(xiàn)的保潔質(zhì)量問題應(yīng)按規(guī)定時間完成整改未達(dá)到要求，每次扣5分

29項目部應(yīng)時刻關(guān)注員工思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時上報未達(dá)到要求，每次扣2分

30員工在崗時間內(nèi)舉止文明、禮貌用語、誠實守信未達(dá)到要求，每次扣2分

31

員工休息室不堆放雜物，不亂掛衣物、鞋帽，整體環(huán)境保持

整潔

未達(dá)到要求，每次扣3分

道路保潔項目考核表

安全保障

運行保障

考核人簽字：被考核人簽字：

表4-9道路保潔項目日常考核表第4章PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目中的質(zhì)量管理

61

檢查內(nèi)容分值得分備注

工作服、鞋等穿戴情況10

車容車貌10

車輛安全檢查10

垃圾收運點各項操作規(guī)范情況60

工作日志記錄情況10

合計

垃圾收運項目日常考核表

當(dāng)班人員___________________總得分_________

檢查人員：檢查日期：年月日

表4-11壓縮站運行日常考核表

檢查內(nèi)容分值得分備注

工作服、鞋等穿戴情況10

壓縮機(jī)和壓縮機(jī)房衛(wèi)生情況10

設(shè)備安全檢查情況20

安全操作規(guī)范情況50

工作日志記錄情況10

合計

壓縮站運行日常考核表

當(dāng)班人員___________________總得分_________

檢查人員：檢查日期：年月日

表4-10垃圾收運項目日常考核表第4章PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目中的質(zhì)量管理

62

4.5項目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

項目質(zhì)量管理應(yīng)通過使用管理方針、管理目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、

糾正和預(yù)防措施以及管理評審等方法進(jìn)行改進(jìn)。

為了達(dá)到管理體系持續(xù)改進(jìn)的目的，作如下的策劃和管理：

1、制訂質(zhì)量管理方針，從方向上指明持續(xù)改進(jìn)的需要。

2、通過質(zhì)量管理目標(biāo)的量化指標(biāo)，逐年提高質(zhì)量管理水準(zhǔn)。

3、提出改進(jìn)措施的具體手段。

4、采取糾正措施和預(yù)防措施，消除不合格原因，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)整

個管理體系的提高。

4.6項目質(zhì)量管理工作取得的成果

通過在PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目中進(jìn)行質(zhì)量管理研究，達(dá)到了既定的目

標(biāo)，取得了良好效果。

1、對原有的PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目質(zhì)量管理體系進(jìn)行了改進(jìn)，建立和

完善了符合PD浦東機(jī)場特點和特色的作業(yè)方式、方法、模式以及理念，并能夠

在實際保潔運營過程中得到有效應(yīng)用。

2、顧客滿意度大大提高，本文所建立的項目質(zhì)量管理體系，能夠指導(dǎo)當(dāng)

前保潔運營工作，使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)專業(yè)水平以及運營管理能力達(dá)到業(yè)

主滿意。

3、本文研究的質(zhì)量管理措施體現(xiàn)了成本、效益以及效應(yīng)的最優(yōu)配比，確

保做到了服務(wù)質(zhì)量提升、技術(shù)先進(jìn)、形象良好、環(huán)境和諧的效果。結(jié)論

63

結(jié)論

本人通過對PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目質(zhì)量管理進(jìn)行研究，分析了該項目

的質(zhì)量管理方面實際存在著一線保潔員工文化水平普遍偏低、作業(yè)流程五花

八門不甚規(guī)范、物資材料無統(tǒng)一采購渠道導(dǎo)致質(zhì)量參差不齊、設(shè)施設(shè)備達(dá)不

到國際一流水平、周圍環(huán)境時刻影響服務(wù)質(zhì)量等各種不利因素。

本人利用項目質(zhì)量管理的理論，從5M1E（人、材料、機(jī)械設(shè)備、方法、

環(huán)境、測量）入手對PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目質(zhì)量采取改進(jìn)措施，通過建立

有效的人員管理體系、加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的管理、優(yōu)化物資材料采購和選擇、

建立標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程和操作規(guī)程、建立環(huán)境快速應(yīng)對預(yù)案、建立完善的質(zhì)

量監(jiān)督機(jī)制，以有力的質(zhì)量保證與質(zhì)量控制措施為抓手，沿著預(yù)定的方向一

步步進(jìn)行，該項目的服務(wù)質(zhì)量得到提升，獲得了業(yè)主方的一致好評。

在實施過程中，對項目質(zhì)量的重視及有效管理是項目成功的一大重要因

素。但仍存在一些不足：一是原有ISO9000體系和新引進(jìn)的全面質(zhì)量管理理

念還不能完美的結(jié)合，這在今后實踐過程中要進(jìn)行不斷地完善和調(diào)整；二是

項目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)缺乏量化指標(biāo)，較多的是定性指標(biāo)，在日后管理工作中，需進(jìn)

一步總結(jié)和提煉，逐步實現(xiàn)量化管理；三是項目實施中的質(zhì)量管理工作是非

常復(fù)雜的，存在很多不可以控制的因素，例如質(zhì)量管理人員水平參差不齊等。

在今后的工作中，本人將繼續(xù)將強(qiáng)化質(zhì)量管理學(xué)習(xí)，重視項目質(zhì)量的持

續(xù)改進(jìn)，從而實現(xiàn)項目質(zhì)量的有效管理。參考文獻(xiàn)

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［30］梁敏．引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提升環(huán)衛(wèi)作業(yè)企業(yè)管理質(zhì)量［J］．常州信息

職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2012，11(3)：44-46.

［31］陳文宇．用“大質(zhì)量”觀認(rèn)識和開展項目質(zhì)量管理［J］．上海質(zhì)量，

2008(9)：74-77.

［32］劉蜜，孟東秋．在環(huán)衛(wèi)行業(yè)中進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證的探索［J］．山

西建筑，2009，35(17)：350-352.

［33］張有貴，肖睿．質(zhì)量管理在項目中的重要性［J］．黑龍江科技信息，

2010(20)：252.

［34］徐孝明．D公司精益質(zhì)量管理應(yīng)用研究［D］．上海：華東師范大學(xué)，

2011．

［35］張瑩．項目質(zhì)量管理在高速公路施工階段的應(yīng)用研究［J］．中華民居，

2011(1)：270.附錄

67

附錄

PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目質(zhì)量管理現(xiàn)狀調(diào)查問卷

您好！為深入了解PD浦東機(jī)場區(qū)域性保潔項目質(zhì)量管理現(xiàn)狀，分析PD浦東機(jī)場

環(huán)衛(wèi)質(zhì)量管理存在的問題，特進(jìn)行一次不記名式調(diào)查問卷，您提供的信息將

作為下一步我們工作的重要依據(jù)，謝謝配合！

一、基本情況

1、您的性別：（）

A男B女

2、您的教育程度：（）

A大專以下B本科C碩士以上

3、您所在的崗位：（）

A一線員工B項目管理員C中層管理員D業(yè)主單位E

其他

4、您的年齡：（）

A20-29B30-39C40-49D50-59

5、您在本公司的工作年限：（）

A1-5年B6-10年C11-15年D15年以上

二、現(xiàn)有項目質(zhì)量管理理念

6、項目部是否提出了明確的質(zhì)量管理理念（）

A有，很明確B沒有C不清楚

7、項目部是否開展了質(zhì)量管理宣貫活動（）

A是B不是附錄

68

8、根據(jù)您個人的感覺，項目部領(lǐng)導(dǎo)是否重視PD浦東機(jī)場環(huán)衛(wèi)項目的質(zhì)量管理

提升（）

A十分重視B重視C說不準(zhǔn)D不太重視E不重視

9、項目部內(nèi)大部分人是否認(rèn)可項目質(zhì)量管理控制的重要性（）

A十分認(rèn)可B認(rèn)可C說不準(zhǔn)D不太認(rèn)可E不認(rèn)可

10、您認(rèn)為有提升現(xiàn)有項目質(zhì)量管理的必要性嗎？（）

A有B沒有C不太清楚

三、人的不利因素

11、您認(rèn)為項目部管理層的業(yè)務(wù)能力是否滿足運行的需要（）

A符合B較符合C一般符合D有欠缺E不符合

12、您認(rèn)為項目部的員工質(zhì)量管理培訓(xùn)體系是否完善（）

A按照培訓(xùn)計劃執(zhí)行，員工參與，注重效果

B有制度，但不嚴(yán)格執(zhí)行，專題教育較少，就事論事多

C無制度、無措施，不嚴(yán)格執(zhí)行

四、材料的不利因素

13、您認(rèn)為公司的物資材料質(zhì)量是否過關(guān)？（）

A非常好B比較好C一般性D不好

14、您認(rèn)為公司對物資材料的管理是否規(guī)范？（）

A非常規(guī)范B比較規(guī)范C不太規(guī)范D很不規(guī)范

五、機(jī)械設(shè)備的不利因素

15、您認(rèn)為公司現(xiàn)有的機(jī)械設(shè)備是否已達(dá)到國際領(lǐng)先水平？（）

A已達(dá)到B還可以C不清楚D沒有達(dá)到

16、您認(rèn)為現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備是否能滿足作業(yè)需要（）

A完全滿足B基本滿足C一般D有欠缺

六、作業(yè)方法和流程的不利因素

17、您認(rèn)為目前的作業(yè)流程是否通俗易懂且簡單、高效？（）附錄

69

A有B沒有C說不清楚

18、您在工作中是否有過不按照操作規(guī)程操作的情況（）

A有B沒有

19、您覺得不按照操作規(guī)程操作與服務(wù)質(zhì)量低下是否相關(guān)聯(lián)（）

A相關(guān)B不相關(guān)C不清楚

七、環(huán)境的不利因素

20、您認(rèn)為雨雪等環(huán)境因素對項目質(zhì)量管理的影響大不大（）

A大B一般C不大D沒有

八、測量的不利因素

21、您認(rèn)為項目部的各項規(guī)章制度是否符合項目部倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念（）

A符合B較符合C一般符合D有欠缺E不太符合

22、您認(rèn)為項目部的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察機(jī)制是否健全，并嚴(yán)格執(zhí)行（）

A健全并嚴(yán)格執(zhí)行B健全但執(zhí)行力度不夠C有但執(zhí)行差D

根本沒有E不清楚

23、您認(rèn)為項目部的獎懲制度是否對大部分人比較公平（）

A十分公平B公平C說不準(zhǔn)D不太公平E不公平

24、您認(rèn)為項目部的管理制度是否健全，并具有可操作性（）

A健全，可操作性強(qiáng)B健全，可操作性不強(qiáng)C不清楚D不

健全，可操作性強(qiáng)E不健全，可操作性不強(qiáng)

25、您認(rèn)為項目部在質(zhì)量管理工作哪方面還需要提高的？您有什么好的建

議？

攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文

70

攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文

［1］定置管理在環(huán)衛(wèi)項目中的應(yīng)用綠色建筑2013年9月第140號（增

刊）楊慧慧

［2］環(huán)衛(wèi)保潔項目分包合作加盟模式的探索綠色建筑2013年9月第140

號（增刊）張彬張紹林杜君敏楊慧慧致謝

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致謝

一晃眼，工程碩士項目管理專業(yè)的學(xué)習(xí)生活已經(jīng)快要結(jié)束。回顧這幾年

的研究生學(xué)習(xí)，可以說對我的幫助非常大，我也過得非常充實，學(xué)到了很多

知識，是我一生中比較難忘的時刻。

在論文的寫作過程中遇到了無數(shù)的困難和障礙，也經(jīng)過了長時間的停滯

和反反復(fù)復(fù)的修改，在這里，我要強(qiáng)烈感謝我的論文指導(dǎo)老師姚衛(wèi)新老師，

他不厭其煩的給予我指導(dǎo)和幫助。

其次，要感謝東華大學(xué)所有教過我的老師們，沒有你們的辛勤勞動，我

不可能獲得那么多寶貴的知識，了解到了新領(lǐng)域的新知識。

再次，我也要感謝我的家人，一直以來對我的支持，特別是我的丈夫，

為了讓我能順利地完成論文，多次一個人承擔(dān)家務(wù)和帶寶寶的責(zé)任，給我工

作和生活上的鼓勵，為我提供最好的后勤保障。

另外，在項目開展中，項目的一線人員給予了我極大的幫助和感動。在

此向他們表示最誠摯的感謝！

最后，感謝這篇論文所涉及到的各位學(xué)者。本文引用了數(shù)位學(xué)者的研究

文獻(xiàn)，如果沒有各位學(xué)者的研究成果的幫助和啟發(fā)，我將很難完成本篇論文

的寫作。

由于我的學(xué)術(shù)水平有限，所寫論文難免有不足之處，懇請各位老師批評

和指正！