ICS 03.080 A10

DB 36

江    西    省    地    方    標    準

DB 36/T 851—2015

保潔服務質量規范

2015 - 04 - 21 發布                                 2015 - 07 - 01 實施

江西省質量技術監督局       發 布

目    次

前言................................................................................. II

1. 范圍............................................................................... 1

2. 規范性引用文件..................................................................... 1

3. 術語與定義......................................................................... 1

3.1. 保潔服務......................................................................... 1

3.2. 家庭保潔服務..................................................................... 1

3.3. 保潔服務人員..................................................................... 1

3.4. 保潔服務機構..................................................................... 1

3.6. 保潔服務合同..................................................................... 2

3.7. 家庭保潔服務種類................................................................. 2

3.8. 家庭保潔服務形式................................................................. 2

4. 保潔服務要求....................................................................... 2

4.1. 服務機構......................................................................... 2

4.2. 人員條件......................................................................... 4

4.3. 服務質量......................................................................... 5

4.4. 質量監督......................................................................... 7

5. 職業等級及資格..................................................................... 7

5.1. 職業等級......................................................................... 7

5.2. 職業資格....................................................................... 7

6. 服務機構資質等級評定............................................................. 7

6.1. 組織實施......................................................................... 7

6.2. 等級劃分......................................................................... 7

6.3. 評定程序......................................................................... 7

附錄 A（資料性附錄）. 江西省保潔服務合同............................................... 9

附錄 B（資料性附錄）. 江西省保潔服務客戶資料登記表.................................... 11

附錄 C（資料性附錄）. 江西省保潔服務客戶投訴處理意見表................................ 12

附錄 D（資料性附錄）. 江西省保潔員（師）資料登記表.................................... 13

附錄 E（資料性附錄）. 江西省家庭保潔服務作業單........................................ 14

附錄 F（規范性附錄）. 江西省保潔服務機構資質等級劃分與評分細則........................ 15

前    言

本標準的附錄 A、附錄 B、附錄 C、附錄 D、附錄 E 為資料性附錄；附錄 F 為規范性附錄。 本標準由江西省商務廳、江西省人力資源和社會保障廳共同提出。 本標準由江西省家庭服務業協會組織起草。參與起草的單位有：江西省紅杜鵑家政服務有限公司、

江西倍邦家庭服務有限公司、南昌市巾幗家庭服務有限公司、南昌市紅谷灘新區紅星家政服務中心、江 西燕興物業管理有限公司、贛州市久治物業管理有限公司、江西省嘉潔物業管理有限公司、九江市潔麗 物業管理有限公司、九江市小蜜蜂保潔有限公司、九江市昌港職業技術培訓學校、九江市利民物業發展 有限公司、鷹潭市愛家家政服務有限公司、新余市萬家惠服務有限公司、宜春市袁州區千禧家政服務中 心。

本標準主要起草人：張建華、葉衛海、王蓬興、陳劍靈、王煥春、李新業、琚志強。 本標準為首次發布。

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保潔服務質量規范

1  范圍

本標準規定了保潔服務涉及的術語與定義、保潔服務要求、保潔職業等級及保潔服務機構資質等級 評定等。

本標準適用于江西省行政區域內家庭服務機構提供保潔服務的質量要求。

2  規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 13495 消防安全標志；

GB/T 18883 室內空氣質量標準；

GB 19085 商業、服務業經營場所傳染性疾病預防措施；

GB/T 24001 環境管理體系要求及使用指南； GB/T 10847—2012《家庭服務基本要求》；

《保潔員國家職業標準》國家勞動和社會保障部。

3  術語與定義

3.1  保潔服務

由經過專門培訓的專業技術人員，使用專門的清潔機器、清潔工具和清潔劑,按照科學的管理方法 和嚴格的清潔保養程序、技術規范對物業的各種材質進行針對性的清洗和護理，以求保持其應有的表面 光澤和高潔凈度的服務，同時承擔物品整理、歸位、保持有序狀態的一項服務工作。

3.2  家庭保潔服務

以家庭居室、生活設施及物品的整理、清潔、殺菌、消毒、保養等為主要內容并可延伸到機關、 企事業單位和社區等的保潔服務。

3.3  保潔服務人員

主要從事保潔服務工作而取得有償報酬的家政服務人員，以下簡稱保潔員（師）。

3.4  保潔服務機構

依法設立的從事保潔服務經營活動的企業和個體經營組織，以下簡稱服務機構。

3.5  保潔服務消費者

接受保潔服務的家庭或機關、企事業單位和社區，以下簡稱客戶。

3.6  保潔服務合同

服務機構與客戶為確立保潔服務內容、服務期限、服務質量、服務報酬（支付方式）、雙方權利與 義務關系等依法協商達成的約定。

3.7  保潔服務種類

包括單次保潔服務、定期上門保潔服務、鐘點工保潔服務和全日制保潔服務。

3.8  保潔服務形式

包括常規保潔服務、專項保潔服務與拓荒保潔服務。

3.8.1  常規保潔

以日常定期上門保潔、臨時鐘點工保潔的形式對已入住的家庭居室、生活設施或辦公場所等的物品 進行整理、清潔等一般性處理的服務。

3.8.2  專項保潔

利用專業清潔設備、專業清潔劑對家庭居室或辦公場所等中的地板、地毯、地磚、空調、抽油煙機、 煤氣灶等物品進行保養、清潔，以及進行消毒、空氣治理、病蟲害防治等專業化處理的服務。

3.8.3  拓荒保潔

對新裝修后未入住的家庭居室或辦公場所等進行全面清潔的服務。

4  保潔服務要求

4.1  服務機構

4.1.1  經營條件

a)  依法成立的企業、其它可參與經營活動的非自然人單位。

b)   具有與業務范圍相適應的固定經營場所、人員和設施。

c)  應在經營場所醒目位置懸掛服務標識，包括營業執照、經營許可證等相關證照和服務項目、收 費標準、規章制度、崗位職責、投訴監督電話等。

d)  環境、安全、衛生方面應符合 GB 13495、GB/T 18883、GB 19085、GB/T 24001 標準的規定。

4.1.2  文檔管理

a)  應建立基本檔案，包括企業形成的文件、上級的文件、企業間往來的文件等。

b)  應建立與客戶相關的檔案，包括服務合同、客戶資料、服務質量客戶意見反饋、投訴及其處理 文件。本標準附錄A、B、C分別給出了《江西省保潔服務合同》、《江西省保潔服務客戶資料登記表》、《江西省保潔服務客戶投訴意見處理表》的基本格式和內容；

c)  應建立員工檔案，包括員工登記表（含培訓記錄）、獎懲記錄和勞動合同等。本標準附錄D給 出了《江西省保潔員（師）資料登記表》。

d)  采取員工制管理的服務機構應當與保潔員（師）簽訂書面勞動合同，具體文本采用國家人力資 源和社會保障部門統一規定的勞動合同。

4.1.3  培訓要求

a） 設有專門的培訓部門。

b)  配備專兼職的培訓管理人員和聘請具有相應資質的教師授課。

c)  建立完善的保潔服務培訓體系，包括培訓計劃、培訓大綱、培訓教材等。

d)  對員工的崗前、在崗培訓內容應包括職業道德、行為規范、基本的法律法規、本標準、安全衛 生知識、保潔服務知識及技能等。

4.1.4  上崗程序

a） 應認真核實并登記保潔服務人員提供的身份證明，主要是身份證、戶口本。

b） 應保證保潔服務人員經培訓后，具備《保潔員國家職業標準》相應級別的服務知識與技能，并 取得職業資格證或培訓合格證，持證上崗。

c） 應保證保潔服務人員達到法定勞動年齡，身心健康，持有健康證（高空作業人員要無恐高癥）。

e） 應保證為保潔員（師）上崗前投意外傷害險。

f） 應使管理人員掌握本企業的規章制度和業務流程，具備一定的管理經驗。

4.1.5  用品、用具管理

a)  用品、用具要求 服務機構應配備安全帶、安全防護用具、口罩，具有相應的保潔工具和清洗消毒設施。

——服務用工具、用品應分類存放，分開使用；使用后統一清洗、消毒。

——拖布（地巾）、百潔布（抹布）要求清潔、干燥、現本色、無異味；塵推、其他保潔工具（如 吸塵器，拋光上蠟設施等）要求清潔, 現本色,無異味。

b)  消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲劑的采購應符合國家有關標準和規定。

——消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲劑應有規范的采購控制程序，杜絕三無“無生產廠家、無產品 合格證、無使用有效期”產品。

——所采購的用品應經國家指定檢測機構檢驗合格，達到國家規定要求；用品主要有效成分濃度達 到國家有關標準；消毒劑、清潔劑、洗滌劑使用時的 PH 值應符合有關要求。

——消毒劑、清潔劑、洗滌劑符合環保產品要求。

c)  消毒劑、清潔劑、洗滌劑的使用要求：

——清潔劑、消毒劑、洗滌劑在搬運過程中，小心搬運，用后立即蓋好蓋子；

——清潔劑、消毒劑、洗滌劑應放在桶內或器皿內，禁止直接接觸地面；

——使用酸性劑品后要用清水徹底沖洗，防止腐蝕物品。

4.1.6  信息化管理

服務機構隨著業務發展應建立供求信息網絡，及時掌握社區居民對保潔員（師）服務的需求變化， 為其提供快捷、方便、優質的服務。信息資源主要包括：服務信息、用工信息、培訓信息、社區居民需 求信息、服務質量投訴信息等。

4.1.7  認證 服務機構應參考并通過管理體系認證(質量體系,環境體系,安全體系)，提高服務機構管理水平。

4.1.8  技術能力

有條件的服務機構應建有相應的實驗室或與國家指定檢驗檢測機構簽訂委托檢驗合同，具備相應細 菌培養、檢驗，空氣和環境監測分析技術。

4.2  人員條件

4.2.1  保潔員（師）

a）應當遵守國家法律法規； b）愛崗敬業、守時守信、尊重客戶、尊老愛幼； c）講文明禮貌，品行端正，儀表端莊、舉止大方； e）身體健康，具有相應級別要求的文化程度；

f) 取得培訓合格證書或國家職業資格證書； g）上崗服務時應著統一工作服，佩戴工號牌； h）定期接受培訓；

i）掌握符合自身崗位要求的服務工作程序，熟練掌握各類掃、洗、擦、消殺和打蠟等技能，能夠 識別、清除常見污垢，對指定區域進行消毒；

j）掌握符合自身崗位要求的用品、用具的使用、維護與保養以及注意事項；

k) 能根據顧客需求熟練使用和選擇各類清潔衛生工具及清潔劑，掌握各種材質的清潔方法； l)掌握正確的服務技術與服務質量標準，保證物品與自身安全。

4.2.2  管理人員

a）應遵紀守法； b）愛崗敬業，具備良好的職業素質； c）掌握本機構規章制度和業務流程； d）有一定的管理經驗和協調能力； e）尊重客戶和保潔員（師）； f）提供文明禮貌、耐心周到的服務和真實的信息;

g）嚴格履行服務承諾； h）取得國家職業資格證書或在本行業工作 3 年以上； 

i) 接受行業的培訓；

j) 具有疾病預防、消毒隔離、防止交叉感染等基本知識。

4.3  服務質量

4.3.1  單次保潔服務工作流程

a)準備

——接待并記錄客戶信息和服務要求。

——與客戶協商一致簽訂書面保潔服務合同。與客戶協商確定保潔服務內容時，涉及貴重物品（如 紅木家具、真皮沙發等）、燈具、高層建筑外墻和其他特殊物品的保潔事項，應作特殊約定。

——根據保潔服務合同下達作業單，安排落實好保潔員（師）、保潔用品及用具。本標準附錄E給 出了《江西省保潔服務作業單》的基本格式和內容。

——若在保潔員（師）上門服務時還僅有口頭約定的，可以將約定好了的保潔服務合同由保潔員（師） 上門在未進行服務前讓客戶簽約。

b)實施服務

——按照約定時間到達客戶指定地點。與客戶見面后，保潔員（師）應向客戶確認保潔服務需求， 并告知服務機構名稱和保潔員（師）姓名、收費標準。獲得客戶同意后，更換一次性鞋套進入清潔區域 進行清潔工作，并記錄進入時間。

——按照服務機構與客戶約定的項目進行保潔。在保潔過程中，應注意：說話語調不能過高，勿喧 嘩；當遇客戶的一些物品需搬動后才能進行保潔工作時，應先征得客戶的同意后方可操作。

——對客戶的物品輕拿輕放，若發現物品存在問題，及時與客戶溝通；服務操作過程中不能將污水 或藥水濺到客戶的墻面或墻紙上。

驗收

完成保潔作業后立即請客戶驗收簽字確認，并根據合同規定結算服務費用。

回訪 服務機構在三天內對此次保潔服務做客戶滿意情況回訪，并做好回訪情況記錄；

結束

單次保潔服務結束。

4.3.2  日常保潔服務結果感觀要求

a)地面

光亮，無垃圾、無污漬，無積水、無死角。 b)墻面

無浮塵、無污漬。 c)玻璃

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明亮、表面潔凈、無浮塵、無污漬；邊框干凈、無污漬；推拉軌道、玻璃槽無灰塵。 d)衛生間（洗手間）

地面無污垢、無積水；墻面干凈，鏡面光亮，無水痕；水龍頭、水管、金屬架等物品光亮清潔；潔 具無水銹水痕，無污垢尿堿；空氣清新，無異味。

e)廚房

墻面干凈，無灰塵和污漬；水池潔凈、無污漬；不銹鋼管件光亮潔凈；抽油煙機表面以及廚臺潔凈、 無污漬；地面無死角、無遺漏。

f)  臥室及大廳

吊頂除塵；墻壁無灰塵；燈具潔凈；開關盒表面潔凈無膠漬；排風口、空調出風口無塵、無膠點。

g)  門及框 門框無灰塵、無污漬；門沿上無灰塵。

h)  其余部分

吊頂無灰塵、無污漬；窗套無灰塵、無污漬；暖氣罩無灰塵、無污漬；踢腳線無灰塵、無污漬。

4.3.3  裝修后一次性保潔服務結果感觀要求

a)地面

木地板無膠漬、潔凈；瓷磚無灰塵、無漆點、無水泥漬、有光澤；石材無污漬、無膠點、光澤度高。 b)玻璃

目視無水痕；無手印；無污漬；光亮潔凈。 c)衛生間（洗手間）

吊頂除塵；墻體無明顯污漬；無涂料點、無膠跡；潔具潔凈光亮；鏡子明亮；不銹鋼管件光亮潔凈； 地面無死角、無遺漏；無異味。

d)廚房

吊頂除塵；無明顯污漬、無涂料點、無膠跡；不銹鋼管件光亮潔凈；地面無死角、無遺漏。 e)臥室及大廳

吊頂除塵；墻壁無灰塵；燈具潔凈；開關盒表面潔凈無膠漬；排風口、空調出風口無灰塵、無膠點。 f)門及框

無膠漬、無漆點；觸摸光滑、有光澤；門沿上無灰塵。 g)其余部分

窗套無灰塵、無污漬、無漆點；暖氣罩無灰塵、無污漬、無漆點；踢腳線無灰塵、無污漬、無漆點； 家具表面無灰塵、無污漬。

4.3.4  其余服務及要求

a)地板打蠟 地面清洗干凈、無殘余舊蠟、無雜物、無污跡；墻面、踢腳板及室內擺放物干凈、無濺灑污點；打

蠟均勻、薄厚適當；邊角無雜物、無頭發；蠟面光亮無流痕、無黃斑，整體一致。 b)地毯清洗

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清洗前的吸塵工作認真全面；移動物品井然有序；回歸原位無損失；重點污漬刷洗干凈、效果好； 清洗地毯徹底、全面無遺漏；表面無污漬、無雜物平滑。

4.4  質量監督

4.4.1  客戶反饋意見評價

服務機構應通過有效的渠道收集相關客戶的反饋意見，及時了解保潔員（師）的服務情況，從而改 進服務質量，提高保潔員（師）的服務水平。

4.4.2  服務質量投訴

4.4.2.1  服務機構應認真對待客戶的投訴，并及時處理、記錄備案。

4.4.2.2  發生服務質量爭議，服務機構可與顧客協商處理，也可請消費者協會、行業協會或其他有關 部門處理，也可向法院提請訴訟。

5  職業等級及資格

5.1  職業等級

本職業共設三個等級，分別為：保潔員（國家職業資格五級）、保潔師（國家職業資格四級）和高 級保潔師（國家職業資格三級）。

5.2  職業資格

經人力資源和社會保障部門批準的職業鑒定機構鑒定，取得國家保潔職業資格五級證書的為保潔 員，取得國家保潔職業資格四級證書的為保潔師，取得國家保潔職業資格三級證書的為高級保潔師。

6  服務機構資質等級評定

6.1  組織實施

服務機構資質等級評定由江西省家庭服務業協會組織考評組考核與評定，并發給標志服務機構水平 的等級證書和匾牌。

6.2  等級劃分

依據執業場所(房屋)軟硬件、保潔設施、人員狀況、服務質量、服務數量及實際效果等內容，將服 務機構分為三個等級，即A級、B級、C級。A級為最高級。

6.3  評定程序

等級資質評定程序分為申報、審查、考評、公示四個階段：

6.3.1  服務機構填寫《江西省保潔服務機構資質等級劃分與評分細則》（本標準附錄 F），并附列 評分依據等材料；

6.3.2  對服務機構的申報資料進行審查和實地考察；

6.3.3  根據實地考察、內部考評、客戶評議進行打分，得出該服務機構資質等級評定結論；

6.3.4  公示初評意見，30 天后公布考評結果。

附  錄  A

（資料性附錄） 江西省保潔服務合同

合同編號： 甲方（客戶）： 乙方（服務機構）：

為明確雙方的權利與義務，甲乙雙方本著協商一致、平等互利的原則，簽訂本合同。 第一條 服務內容

1、項目名稱：

2、服務地址：

3、戶型與面積：

4、服務范圍： 第二條 服務期限

1、根據本合同服務內容，雙方約定服務為 

，自          起至         止。

2、如遇不可抗力或不具備現場服務條件而無法在規定期限內履行合同，經雙方確定后，服務期可 以相應縮短或延長。

第三條 收費標準與付款方式 1、收費標準：

2、付款方式：

3、服務費用總金額為人民幣            元（小寫：           元） 第四條 甲方義務

1、甲方應向乙方提供管理和存放保潔用品、用具的場所，以及乙方作業所需條件，如水、電和其 它支援物品。

2、甲方對該次服務的項目應在保潔作業活動結束時進行驗收，并簽字確認。

3、甲方應按本合同規定的價款和付款方式進行結算。 第五條 乙方義務 1、乙方應遵守甲方的現場管理規定。

2、乙方應嚴格按照本合同相關條款的規定進行服務并接受甲方的監督檢查。

3、乙方必須按照本合同規定，提供作業所需的清潔設備、工具、器材及藥劑。 第六條 違約責任 1、因甲方造成乙方無法作業而延期完工或誤工的損失由甲方承擔。

2、在服務過程中，乙方因管理不善造成甲方財物損壞等由乙方賠償。 第七條 合同爭議解決途徑 1、甲乙雙方在履行合同過程中如發生爭議，應協商解決。

2、協商不成的，可請求行業協會或者消費者協會進行調解。

3、調解不成的，可以向仲裁委員會申請仲裁，也可以直接向法院提請訴訟。 第八條 附則

1、本合同如有未盡事宜，雙方可通過協商簽訂補充合同，補充合同與本合同具同等效力。

2、本合同一式兩份，甲乙雙方各執一份，具同等法律效力。

甲方（簽章）：                            乙方（簽章）

簽字：                                   負責人：

聯系電話：                               聯系電話：

年   月   日                                         年   月   日

附  錄  B

（資料性附錄） 江西省保潔服務客戶資料登記表

表單編號：                                             服務合同號：

登記人 ：                                    登記時間       年   月  日

江西省保潔服務客戶投訴處理意見表

表單編號：                                        服務合同號：

注：調查紀錄請在“□”中間打“√”。

附  錄  D

（資料性附錄） 江西省保潔員（師）資料登記表

檔案編號：

登記人 ：                                      登記時間       年   月  日

附  錄  E

（資料性附錄） 江西省家庭保潔服務作業單

表單編號：                                        服務合同號：

附  錄  F

（規范性附錄） 江西省保潔服務機構資質等級劃分與評分細則

申報單位（蓋章）：