ICS 03.080

A 12

DB34

安    徽    省    地    方    標    準

DB 34/T 2735—2016

2016 - 12 - 30 發布                                 2017 - 01 - 30 實施

安 徽 省 質 量 技 術 監 督 局         發 布

http://bzxx.ahbz.org.en

僅供學習交流使用    請勿傳播或其他用途

前    言

本標準按照 GB/T 1.1-2009 給出的規則起草。 本標準由安徽雙鷹物業服務有限公司提出。 本標準歸口單位：安徽省清洗保潔服務標準化技術委員會。 本標準主要起草單位：安徽雙鷹物業服務有限公司、安徽省清洗保潔行業協會。

本標準參加起草單位：安徽省質量和標準化研究院、合肥鴻鶴物業管理有限公司、安徽新亞物業管 理發展有限公司、安徽宇豪物業服務有限公司、安徽一山物業服務有限公司、合肥高美清潔設備有限責 任公司、安徽華信電動科技發展有限公司、深圳市劍峰清潔服務有限公司、深圳市升陽升清潔服務有限 公司、淮南市永昊環衛有限公司、合肥市清洗保潔行業協會。

本標準主要起草人：丁常生、陶瑞、丁昌東、徐輝、錢永生、駱念華。 本標準參加起草人：張麗、陳國劍、楊善春、原志強、何澤寬。

清洗保潔服務通則

1  范圍

本標準規定了清洗保潔服務的術語和定義、分類、要求、服務機構與作業人員、服務準備、服務實 施、服務檢查、服務評價與改進。

本標準適用于建筑物、構筑物、設施、設備、場所的清洗保潔。

2  規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 19210  空調通風系統清洗規范

GB 23525  座板式單人吊具懸吊作業安全技術規范

3  術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

清洗保潔服務  Cleaning service

使用標準化手段使物體及其表面達到清潔衛生狀態的過程。

3.2

高處清洗保潔作業  Cleaning service at height

在距墜落高度基準面 2 m 或 2 m 以上有可能墜落的高處進行的清洗保潔作業。

3.3

首次清洗保潔服務  First cleaning service

首次對新舊建筑物、構筑物進行的清洗保潔作業過程。

4  分類

4.1  室內清洗保潔服務

室內清洗保潔服務一般包括：

a)  地面清洗保潔；

b)  立面清洗保潔；

4.3 專項清洗保潔服務

專項清洗保潔服務一般包括：

a)  首次清洗保潔服務；

b)  樓宇外立面（外沿）高處清洗保潔服務；

c)  石材清洗養護服務；

d)  地毯、沙發、布藝等物體表面清洗養護；

e)  各種材質地面清洗、打蠟、養護服務；

f)  不銹鋼養護服務；

g)  水系及水岸公共設施環境清洗保潔服務；

h)  中央空調清洗保潔服務；

i)  煙道系統、管道系統清洗保潔服務；

j)  其他清洗保潔服務。

4.4  特殊場所清洗保潔服務

特殊場所清洗保潔服務一般包括：

a)  學校、機關、工礦企業、科研院所清洗保潔服務；

b)  賓館、酒（飯）店清洗保潔服務；

c)  大型賣場、超市、商店清洗保潔服務；

d)  醫院清洗保潔服務；

e)  影劇院及大型娛樂場所清洗保潔服務；

f)  機場、碼頭、交通樞紐清洗保潔服務；

g)  其它涉及人身健康安全的特殊場所清洗保潔服務。

5  服務機構與作業人員

5.1  服務機構

5.1.1  依法取得清洗保潔營業執照，并在經營場所懸掛；按照經營范圍依法經營、誠信服務。

5.1.2  具有從事清洗保潔服務應取得的相應資質。

5.1.3  設有質量、培訓、服務等專職管理部門或專職管理人員，定期培訓員工。

5.1.4  有一定數量的專業技術人員以及滿足提供服務需要的熟練作業人員，建立各類專業技術人員的 技術檔案。

5.1.5  建立健全規章制度，包括內部管理制度以及清洗保潔的作業質量、操作規范、驗收方法及應急 預案等。

5.1.6  有滿足所提供服務必備的清洗保潔設備和工具。

5.1.7  有完善的售后服務體系并及時處理用戶投訴。

5.2  作業人員

5.2.1  作業人員身體健康，取得保潔員、高空清洗作業、石材養護等相關職業資格證書。

5.2.2  作業人員應參加個人行為規范和專業技術培訓。

6  服務準備

6.1  清洗保潔服務合同

6.1.1  清洗保潔服務應簽訂書面合同。

6.1.2  清洗保潔服務合同格式，見附錄 A。

6.2  服務方案

6.2.1  服務機構應根據合同要求、作業環境，制訂完整適宜的服務方案。

6.2.2  服務方案一般包括以下內容：

a)  服務程序和人員職責；

b)  用文字或圖表說明服務范圍、內容、時間、地點、人員、作業要求等；

c)  檢查、驗收程序和要求；

d)  安全生產事故、突發事件的應急處理預案。

6.3  設備工具及用品

6.3.1  按照合同和服務方案配備相應的清洗保潔設備工具及用品；由服務對象提供的設備、設施確保 其處于完好及安全狀態，做好交接記錄。

6.3.2  組織作業人員對重要設備、設施、工具的使用做詳細的自查、自檢。

6.3.3  為作業人員準備必要的工作服、安全防護用品。

6.3.4  化學藥劑、清潔劑及清潔用品應符合國家和行業安全標準。

6.4  配備作業人員

6.4.1  按照合同和服務方案配備足夠的人員，其組成結構能夠滿足服務要求。

6.4.2  根據合同和服務方案要求對配備作業人員進行專項培訓和考核。

7  服務實施

7.1  作業現場準備要求

7.1.1  作業人員應統一著裝，保持個人清潔。

7.1.2  按照操作規程要求攜帶并檢查作業設備、工具和物品是否能正常使用，必要時穿戴安全防護用 品。

7.1.3  了解確認作業現場及服務要求，對作業現場可能影響安全作業的環境因素進行分析研究，判斷 是否能進場作業。若進場作業，應按安全操作要求做好安全準備和技術準備。

7.1.4  在作業現場設置安全及作業提示標志。

7.1.5  會同服務對象清點和確認作業現場的重要設備、設施和物品，避免丟失和損壞。

7.1.6  在作業現場妥善設置設備、工具、清潔劑等用品的存放、使用、配制、消毒場地，確保安全、 無污染，明確水電等必要能源的提供方式。

7.1.7  在作業現場妥善設置作業人員工作、休息、更衣的場所。

7.2  實施作業要求

7.2.1  作業人員

7.2.1.1  按操作規程完成操作。

7.2.1.2  作業時文明用語、禮貌服務。

7.2.1.3  采取必要措施，確保客戶財物不受損失。

7.2.2  環境保護

7.2.2.1  作業用設備、器具及消耗品宜選用符合環保要求的產品。

7.2.2.2  作業過程中做好廢水、廢渣、廢氣處理和噪聲防控等工作。

7.2.2.3  廢棄物排放和處置達到國家規定要求。

7.2.3  消防安全

按國家和當地有關消防安全的法律法規和相關要求執行。

7.2.4  操作安全

7.2.4.1  工具設備定期檢查、檢修、保養，保持完好狀態，特殊工具設備應符合相關安全規定。

7.2.4.2  按照使用說明書操作工具設備。

7.2.4.3  工具設備、器具、藥劑等按屬性進行分類管理，確保安全要求。

7.2.4.4  高處清洗保潔作業前檢查設備、設施、人員防護裝置是否處于良好狀態，按照高處清洗保潔 作業規程操作。

7.2.4.5  按使用說明使用消毒及清洗等化學藥劑。

7.2.4.6  作業時采取防護措施，設置醒目的安全及作業提示標志。保障作業人員、服務對象、第三者 和物品的安全。

7.2.4.7  對易燃易爆危險物品設專人妥善保管，出入庫和使用情況有詳細記錄，交接手續齊全、完整。

7.2.5  專項和特殊場所

7.2.5.1  作業物品歸類使用，作業工具應保持清潔或做消毒處理。

7.2.5.2  根據污漬及被污染物的種類選擇相應的工藝。

7.2.5.3  除塵作業使用適宜的工具和用品，避免揚塵污染。

7.2.5.4  實施作業時避免造成人員傷害和環境污染。

7.2.5.5  特殊場所保潔符合疾病預防、公共衛生等有關規定。

7.2.5.6  維護被服務單位的正常工作生活秩序。

7.2.5.7  病媒生物防制作業時做好自身防護，并采取措施防止他人受到傷害。

7.2.5.8  妥善處理作業后的廢棄物、病媒生物尸體，并符合國家強制性要求。

7.2.5.9  綠地保潔作業時，盡量減少對植物的踩踏，所用物品不應傷害植物。

7.2.5.10  水系清洗保潔作業時，避免污染水質，所用設備、器具應有防水功能，避免觸電等事故發生。

7.2.5.11  石材清洗養護服務符合相關規定的要求。

7.2.5.12  廚房排油煙系統清洗保潔服務符合有關食品衛生安全、防火安全規定。

7.2.5.13  公共場所中央空調通風系統的清洗符合 GB 19210 的要求。

7.2.5.14  高處清洗保潔服務符合 GB 23525 的要求。

7.2.5.15  其他專項服務滿足合同約定及行業標準的要求。

7.3  作業質量要求

7.3.1  室內清洗保潔作業質量

7.3.1.1  地面清潔，無垃圾、雜物，無污漬，無積水和積塵，無化學損傷。

7.3.1.2  立面無積塵、無污漬。

7.3.1.3  裝飾物、家具及設施表面干凈、整潔，無積塵、無污漬。

7.3.1.4  衛生間空氣清新，無異味。潔具無水銹、無化學損傷，無污垢、尿堿。

7.3.1.5  廢棄物收集容器及時傾倒，外部清潔干凈。

7.3.1.6  其他專項服務應滿足合同約定及行業標準的要求。

7.3.2  室外清洗保潔作業質量

7.3.2.1  硬化路面和停車場無廢棄物、無明顯積水和污染物。

7.3.2.2  綠地及綠化帶無廢棄物。

7.3.2.3  水系無漂浮及積存雜物。

7.3.2.4  室外設施表面無污垢。

7.3.2.5  建筑物、構筑物外部干凈整潔。

7.3.3  專項清洗保潔作業質量

7.3.3.1  石材清洗和養護質量符合相關規定的要求。

7.3.3.2  建筑物、構筑物外立面（外沿）清洗后表面保持色澤均勻，無明顯污漬。

7.3.3.3  其他清洗保潔服務質量符合國家和行業有關法規和標準的要求。

7.3.4  特殊場所清洗保潔作業質量

特殊場所清洗保潔服務質量應符合國家和行業有關法規和標準的要求。

8  服務檢查

8.1  檢查環節

服務檢查為全過程檢查，分為服務前期檢查、服務過程檢查、質量驗收檢查、服務評價與改進檢查 等幾個環節。

8.2  檢查內容

8.2.1  普通檢查

8.2.1.1  合同約定、服務方案、操作規范的執行情況。

8.2.1.2  作業人員的禮儀、行為和勞動紀律的遵守情況。

8.2.1.3  人員配置及培訓情況。

8.2.1.4  作業質量情況。

8.2.1.5  作業過程中環境保護情況。

8.2.1.6  作業中消防安全情況。

8.2.1.7  作業中操作安全情況。

8.2.1.8  售后服務及用戶投訴情況。

8.2.2  專項檢查

8.2.2.1  服務準備期間的設備設施及用品的安全性能檢查。

8.2.2.2  準備作業時的安全防護用品、裝置、作業提示標志設置檢查。

8.2.2.3  對作業現場可能影響安全作業的環境因素進行辨識，判斷是否能進場作業，若進場作業，應 按安全操作要求做好安全、技術準備和防護檢查。

8.2.2.4  實施作業中用水、用電安全，高處清洗保潔作業安全防護裝置等的監督檢查。

8.3  檢查方式

檢查分為定期檢查和不定期檢查，抽查和普查的檢查方式；必要時可進行專項檢查。

8.4  檢查記錄

8.4.1  服務檢查過程保留原始記錄，記錄及時、準確、真實、完整。

8.4.2  定期詢問作業人員工作情況，定期回訪服務對象，收集服務對象的意見，并作完整的記錄。

8.4.3  進行專項檢查要做好記錄，記錄及時、準確、真實、完整。

9  服務評價與改進

9.1  自我評價

9.1.1  定期和不定期核查、分析服務項目相關資料。

9.1.2  定期和不定期檢查和評估規章制度、操作規范的執行情況。

9.1.3  定期和不定期詢問作業人員操作規范、規章制度的落實情況。

9.1.4  定期和不定期檢查作業人員的現場記錄。

9.2  外部評價

9.2.1  主動接受本行業相關管理部門的監督檢查。

9.2.2  定期發放調查問卷，開展服務滿意度調查。

9.2.3  建立服務對象的投訴、表揚記錄。

9.3  持續改進

9.3.1  統計和分析、評估自查和外部評價結論。

9.3.2  分析服務方案和操作規范的充分性、適宜性、有效性。

9.3.3  分析作業人員服務提供與服務方案和操作規范的符合性。

9.3.4  根據分析結論，有針對性地持續改進。

附  錄  A

（資料性附錄） 清洗保潔服務合同格式

清洗保潔服務合同

發包方（甲方）： 承包方（乙方）： 合同編號： 簽訂時間： 簽訂地點：

受甲方委托，乙方承包___________清洗保潔項目。根據《中華人民共和國 合同法》，為明確雙方權利義務關系，經雙方協商一致，簽訂本合同。

第一條    項目概況 1．項目名稱： 

2．項目地點： 

3．承包范圍： 

4．服務面積： 

5．承包方式： 

第二條   項目履行期限

1．根據本項目清洗保潔任務量，本合同履行期限為     年     月     日起至     年     月

     日止。 2．如因整體工程延期，交叉施工等原因造成的延期，以甲乙雙方協商的最終日期為準。 

第三條    項目質量

本清洗保潔項目的技術標準和質量要求，按照安徽省質量技術監督局發布《清洗保潔服務通則》及 服務項目具體質量標準和要求為準執行，并以附件形式作為合同的補充文件。

第四條    合同組成及解釋 清洗保潔范圍、內容、頻率、標準、人員配置、作息時間、清潔藥劑明細、材料消耗明細、工具設備明細等書面文件均為本合同組成部分。 同時，雙方就服務事宜達成的補充書面協議均構成本合同的組成部分。如以上文件就同一事項存在

沖突相互矛盾的約定時，以時間在后的協議或約定為準。 

第五條              服務費用及付款方式 

1．本項目清洗保潔費用總價為：

人民幣（大寫）                                   元整（/次□/月□/年□）。

（小寫）                                   元整（/次□/月□/年□）。 

2．付款周期： 

3．周期內付款金額： 

4．付款方式： 

5．本合同生效后     日內，甲方應向乙方預付不少于合同總價款的     ％，計人民幣               元；剩余款項甲方應于服務項目驗收合格后           日內向乙方一次性全額 支付，計人民幣                                           元。

6．其他： 

第六條    甲方權利及義務 

1．甲方委托專門人員對乙方作業實施監督管理，并有權督促乙方人員嚴格執行合同規定的各項條款。

2．甲方應無償提供乙方管理和存放設備、物品及作業人員更衣、休息的場所，以及免費提供乙方 作業所需的水、電和其他支援需用器材。

3．甲方按照合同規定的服務范圍及服務標準對乙方負責的服務區域進行定期或不定期的檢查或抽 查。對一次性服務的項目，作業服務結束后 天內進行驗收，并在驗收憑證上簽字確認（驗收人員 應為本條第一款所指定人員）。

4．甲方應在合同簽訂后 日內負責為乙方作業人員辦理各類有關證件，做好協調工作，確保 乙方在合同期內正常進場及工作。

5．甲方對乙方工作進行考核，對未能達到本合同和附件的規定標準和要求的，應先提出整改意見 并責令乙方限期整改，如在規定時間內整改仍不達標，則有權按照因此造成的損失在清洗保潔服務費中 相應扣減。甲方有權要求乙方對項目失職人員進行嚴肅處理，嚴重者立即更換。

6．乙方嚴重違反本合同和附件條款時，甲方有權單方終止本合同并限期要求乙方撤場，但應提前 日 書面通知，對于合同終止前已履行部分，甲方應于乙方撤場 日內，按照本合同第五條之約定據實 結算支付給乙方。

7．甲方應按本合同規定的價款和付費方式、日期準時付款。

8．甲方負責協調內部關系，確保對乙方公司及員工的尊重，同時避免由此造成的各種傷害。

9．合同執行期內如遇政策調整，甲方應根據政策對本合同第五條約定的清洗保潔費按照相應比例 進行調整。

10． 

11． 

第七條    乙方權利及義務 

1．乙方應在本合同生效后根據甲方要求提供員工身份證及操作證明的復印件，所需費用由乙方承擔。

2．乙方必須按照甲方的要求進行安全生產教育培訓，并遵守甲方有關規章制度。

3．乙方應嚴格按照本合同相關條款和清洗保潔范圍、標準及保潔頻率（詳見附件）的規定進行清 洗保潔服務作業，并接受甲方的監督、檢查。

4．乙方應按照本合同規定的服務范圍配備作業人員，如因乙方安排等原因而導致人員缺額的，乙 方必須自行調整補足。

5．未經甲方書面同意，乙方不得將合同的全部或部分項目轉包、分包給其他公司或個人。

6．乙方必須按合同約定，提供作業所需的清潔設備、工具、器材及藥劑（詳見附件）。

7．乙方工作人員必須穿著統一整齊的工作服裝，并于指定或明顯位置佩戴工作證（或工牌）。

8．乙方應承擔由乙方員工違規操作或未履行職責所造成重大事故的責任并作善后處理。造成重大 事故的責任認定，以國家有權機關的認定為準。

9． 

10． 

11． 

12． 

第八條    違約責任 1．因甲方原因導致乙方不能完成合同約定服務內容的，乙方有權要求甲方在一定期限內解決，逾

期未解決的，乙方有權單方終止合同，甲方應賠償因此給乙方造成的經濟損失。 2．因甲方原因導致本合同履行期限需要延長的，甲方應征得乙方書面同意，同時，乙方有權要求

甲方賠償因此造成的經濟損失。 3．因乙方自身原因不能完成合同約定服務內容的，甲方應先要求乙方限期整改并達到合同約定；

逾期未整改或整改不符合合同約定的，甲方有權單方終止合同，乙方應賠償因此給甲方造成的經濟損失。 4．因房屋建筑質量、設備設施質量或安裝技術等原因造成事故的，由甲方承擔事故責任并作善后

處理。因乙方管理不善或操作不當等原因造成事故的，由乙方承擔事故責任并負責善后處理。造成事故 的責任認定，以國家有權機關的認定為準。

5．甲方未按本合同第五條之約定支付清洗保潔費用的，每逾期支付一天應按合同總價款的      ％ 向乙方支付違約金，累計逾期            天的，乙方有權提前終止合同，因此造成的后果甲方自行承擔。

6 ． 甲 、 乙 任 何 一 方 無 正 當 理 由 提 前 終 止 合 同 的 ， 均 應 向 對 方 支 付 違 約 金 ， 違 約 金 為：   。

第九條    合同爭議解決途徑

1．本合同在履行過程中，如雙方發生爭議時，在不影響工作的前提下，甲乙雙方應友好協商解決。

2．協商未達成一致時，提請有關部門調解。

3．若甲乙雙方協商或調解未達成一致時，雙方同意任何一方可直接將爭議按照下列第      種方式 解決。

（1）提交當地仲裁委員會仲裁（    ）。

（2）任意一方向人民法院提起訴訟（         ）。

第十條    附則 

1．未盡事宜雙方可根據合同條款隨時進行補充，并以書面形式簽訂補充協議。本合同補充協議及

其附件與本合同具有同等效力，本合同及其附件未規定事宜均遵照中華人民共和國有關法律法規和政策 執行。

2．本合同自甲乙雙方簽字蓋章之日起生效。

3．本合同正本一式(    )份，雙方各執(    )份，具有同等法律效力。

4．本合同如遇不可抗力因素無法繼續履行時，甲、乙雙方可依法主張解除合同，并及時書面通知 對方。本合同自書面通知到達對方時解除。

甲方簽章：                            乙方簽章：

法定代表人：                          法定代表人：

委托代理人：                          委托代理人：

聯系電話：                            聯系電話：

年  月  日                            年  月  日