落花了，保潔員掃還是不掃，真有那么糾結(jié)？

文/姜戈

4月9日，全城24萬株紫荊花盛開讓廣西柳州市到處繁花似錦，隨著花季進(jìn)入盛期，紛紛飄落的花瓣也鋪滿街道，形成別樣景色。由于環(huán)衛(wèi)工每天會(huì)不定時(shí)清掃街道保持城市潔凈，市民愛惜落花景致紛紛在網(wǎng)絡(luò)論壇、社交媒體呼吁，暫時(shí)不要清掃落花。當(dāng)日，該市環(huán)衛(wèi)部門順應(yīng)民意，停止清掃花瓣。市民惜美景呼吁環(huán)衛(wèi)不要掃街，表現(xiàn)出人們對(duì)于美好景致的向往和留戀，“忽逢桃花林，夾岸數(shù)百步，中無雜樹，芳草鮮美，落英繽紛，漁人甚異之。”（晉·陶潛《桃花源記》），從上可以看出，國人自古就有追求“落花美景”的閑情雅致，那么對(duì)于，萌芽于現(xiàn)代社會(huì)的物業(yè)管理而言，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這樣的“落花景致”呢？

市民惜美景呼吁環(huán)衛(wèi)不要掃街

從專業(yè)角度出發(fā)，致力于為社會(huì)大眾提供一個(gè)干凈、整潔、敞亮環(huán)境為目標(biāo)的物業(yè)管理公司，按理說應(yīng)該立刻清除這些落下的花瓣，但所謂“落紅不是無情物，化作春泥更護(hù)花”。現(xiàn)實(shí)的情況總是十分復(fù)雜，物業(yè)管理公司不能只從專業(yè)的角度看問題，更要順應(yīng)季節(jié)的變化，業(yè)主的需求有針對(duì)性的提供服務(wù)，或許這才算是“接地氣”的表現(xiàn)，物業(yè)管理不是高高在上，怎樣讓業(yè)主滿意是每一個(gè)物管人員都要思考的問題。

往前一步，還是退后一步？

上文中的環(huán)衛(wèi)公司，懂得順應(yīng)民意，最后的結(jié)果是：當(dāng)日，停止清掃花瓣。游客享受美景，環(huán)衛(wèi)公司節(jié)省人力，這是一個(gè)共贏的結(jié)果。可見“了解民意，順應(yīng)民意”是有多么重要。

草坪該不該禁止游人進(jìn)入？

水能載舟，亦能覆舟。2015年12月12日，微信公號(hào)“中大精神”的一篇名為《中大草坪?jiǎn)栴}是文化之爭(zhēng)》的文章在朋友圈刷屏，作者是中山大學(xué)（下文簡(jiǎn)稱中大）社會(huì)學(xué)與人類學(xué)學(xué)院教授王進(jìn)。這篇文章讓2014年就引起熱議的“中大草坪禁令”再一次火了。

2014年5月，一份《中山大學(xué)校園管理綜合治理實(shí)施辦法（試行）》規(guī)定了中大草坪謝絕“休閑納涼和游戲娛樂等行為”。2015年12月11日，中山大學(xué)保衛(wèi)處在微博ID“平安中大”上稱“校園不能成為隨意嬉鬧的公園和樂園”、“校園應(yīng)該高雅有品味。”

然而，對(duì)于“校園高雅有品味”的理解，雙方顯然并不一致。在王進(jìn)看來，校園里再高雅不過的是隨處可見坐在樹下讀書的學(xué)生，圍坐在草地上上課、討論問題的老師和同學(xué)，倚偎在一起彈著吉他、唱著歌的情侶，和在草地上打滾、吹泡泡、放風(fēng)箏的孩子。“沒有了這些東西的校園是不高雅、沒有品味的。”

對(duì)此，評(píng)論員楊耕身指出：在學(xué)校的規(guī)則、保衛(wèi)處的強(qiáng)制與師生們對(duì)草坪的向往之間，到底有無可以討論的空間，這場(chǎng)草坪之爭(zhēng)的矛盾又該如何消彌，盡管事情看似不大，但其指向的“大學(xué)之道”卻關(guān)涉甚深。至少它不應(yīng)當(dāng)僅僅以強(qiáng)制來作為回答，也不應(yīng)僅僅以某種顧左右而言它來化解。我注意到此前有報(bào)道稱中大草坪禁入的原因是草坪不適合踩踏。“國內(nèi)草坪多屬劣質(zhì)等級(jí)，許多單位種植草坪只考慮觀賞性。”但這并不能服人。作為一個(gè)事實(shí)，中大草坪長(zhǎng)期以來都是大家可以自由使用的。原來有很多老師在草坪上課，以前草坪上有各種各樣的活動(dòng)。可見中大的草坪本是可以踩踏的品種。事實(shí)上，在中大保衛(wèi)處禁入令中，也并無只字言及于此。

“草坪之爭(zhēng)”跟“落花清掃與否”都是一類的問題，看似容易解決，但物管公司已經(jīng)不能“簡(jiǎn)單化”處理。落花美景不常有，但是關(guān)于“草坪的文化之爭(zhēng)”還存在，物管公司夾在校方與師生之間，該怎么處理？“民意”應(yīng)該如何取舍這就是一個(gè)比較迫切的問題。

物管公司不是人民幣，不能讓人人都喜歡。“滿意與否“是一個(gè)主觀能動(dòng)性非常強(qiáng)的概念，物管公司能否將其進(jìn)行”量化“呢？早在2004年《現(xiàn)代物業(yè)·新業(yè)主》雜志就做過《物業(yè)管理顧客滿意度指數(shù)（CSI）測(cè)評(píng)體系研究》

”顧客滿意度指數(shù)“（Customer Satisfaction Index,簡(jiǎn)稱CSI），是指顧客在購買某產(chǎn)品/服務(wù)的過程中或購買后的心理感知與購買前的心理期望相比較后得到的一函數(shù)值。隨著物業(yè)管理行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以及業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量需求的日漸提高，如何讓顧客滿意、進(jìn)而建立顧客忠誠成為當(dāng)前企業(yè)經(jīng)營的首要目標(biāo)，而運(yùn)用科學(xué)、客觀的方法度量顧客的滿意程度也就成為企業(yè)乃至市場(chǎng)的迫切需要。

測(cè)評(píng)體系基本構(gòu)架

1、理論模型

圖一顯示了物業(yè)管理顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系的理論模型。該模型包括輸入變量和輸出變量?jī)刹糠謨?nèi)容:輸入變量包括顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，以及顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的期望等;這些輸入變量引致出多個(gè)輸出變量，如顧客滿意度指數(shù)，顧客抱怨以及顧客忠誠，形成理論模型的輸出變量。不難看出，此模型各個(gè)變量（指標(biāo)）相互關(guān)聯(lián)，成為一個(gè)整體邏輯結(jié)構(gòu)。借助于計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)中的有關(guān)方法，將這些邏輯要素轉(zhuǎn)換為數(shù)學(xué)模型，再將測(cè)評(píng)的有關(guān)數(shù)據(jù)輸入此模型，便可以計(jì)算出顧客滿意度指數(shù)。

2、統(tǒng)計(jì)方法

顧客滿意度調(diào)查問卷在設(shè)計(jì)時(shí)，可采用3級(jí)標(biāo)度、5級(jí)標(biāo)度、7級(jí)標(biāo)度或9級(jí)標(biāo)度。其中，5級(jí)標(biāo)度的評(píng)價(jià)集為（滿意、比較滿意、一般、較不滿意、不滿意）。在計(jì)算顧客滿意度指數(shù)過程中，利用顧客滿意度期望的概念，求出每個(gè)因素的顧客滿意度在區(qū)間[0，1]的映射。映射值介于0和1之間，再乘以100，即為顧客滿意度指數(shù)（CSI）。直觀表示見圖二。

3、問卷設(shè)計(jì)

指標(biāo)體系是進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)的前提和基礎(chǔ)。根據(jù)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、條例，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)委會(huì)的意見，確定了物業(yè)管理顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系。圖三和圖四顯示了辦公樓與商品房住宅的指標(biāo)體系。

依據(jù)定性與定量相結(jié)合的原則，問卷內(nèi)容設(shè)計(jì)為兩部分:第一部分統(tǒng)計(jì)業(yè)主的基本情況，如聯(lián)系電話、性別、對(duì)住宅使用公約的了解、對(duì)物業(yè)管理合同的知曉情況、對(duì)業(yè)主委員會(huì)成立與否的了解等共計(jì)十幾個(gè)問題，以方便對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果的分析;第二部分作為測(cè)評(píng)的核心，調(diào)查顧客對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量與水平的評(píng)價(jià)。在指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)出一系列問題，作為顧客滿意度指數(shù)的數(shù)據(jù)來源。

根據(jù)不同物業(yè)類型，應(yīng)設(shè)計(jì)不同的問卷。例如，針對(duì)辦公樓、商品房住宅、售后公房/舊住房、工業(yè)廠房、公眾物業(yè)、醫(yī)院、學(xué)校等不同物業(yè)實(shí)際，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的滿意度調(diào)查表。

4、顧客滿意度指數(shù)與滿意率比較

滿意率是指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。在統(tǒng)計(jì)過程中，滿意率的計(jì)算是以顧客感知為基準(zhǔn)，等級(jí)達(dá)到五級(jí)（滿意）、四級(jí)（比較滿意）、三級(jí)（一般）的感知率累加得到的。

顧客滿意度指數(shù)和滿意率都是用來測(cè)量顧客滿意程度的方法，但是二者是有區(qū)別的。下面通過一個(gè)簡(jiǎn)單的例子予以說明。現(xiàn)對(duì)某住宅小區(qū)隨機(jī)調(diào)查100位業(yè)主，了解他們對(duì)保潔工作的滿意程度，并用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的方法來處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。調(diào)查結(jié)果顯示，顧客滿意率為85%，顧客滿意度指數(shù)為58.75。進(jìn)一步分析可以看出，在85%的滿意顧客中，各自的滿意程度是不同的。

顧客滿意與否是一個(gè)模糊概念，除非某種產(chǎn)品/服務(wù)特別好與壞，顧客對(duì)于大多數(shù)產(chǎn)品/服務(wù)的評(píng)價(jià)介于模棱兩可之間。因此，用顧客滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)方法來處理多變量的復(fù)雜總體，能夠全面、客觀地度量顧客的滿意程度。

體系有了，物管公司應(yīng)該從何處著手來提高業(yè)主滿意度呢？《現(xiàn)代物業(yè)·新業(yè)主》2006年第9期《馬清珍&張寶魁：業(yè)主對(duì)物業(yè)管理不滿意是這樣形成的》一文中提到，主要有7個(gè)方面。

(一)制定合理的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

找到適合物管公司與開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主大會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同、確定物業(yè)服務(wù)等級(jí)、約定物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)以及測(cè)算物業(yè)服務(wù)價(jià)格的參考依據(jù)。但通常情況下標(biāo)準(zhǔn)是共性的，沒有考慮到各物業(yè)的個(gè)性，作為具體管理某個(gè)物業(yè)或幾個(gè)物業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)加強(qiáng)調(diào)研，根據(jù)實(shí)際情況制定適合具體管轄物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不能搞一刀切。

（二）加強(qiáng)企業(yè)自身建設(shè)

要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)教育，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機(jī)制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識(shí)和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會(huì)有顯著的提高。

（三）以人為本，和諧相處

物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象是業(yè)主。作為一種高級(jí)動(dòng)物，人都具有自己的思維，有自己的人生觀、世界觀。對(duì)同一件事，各人都會(huì)有自己的看法，眾口難調(diào)。正是因?yàn)檫@樣，物業(yè)管理服務(wù)才會(huì)很難。但反過來說，人又都是有感情的動(dòng)物，只要經(jīng)常交流，再大的矛盾都會(huì)慢慢化解的。作為物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)時(shí)刻牢記服務(wù)的對(duì)象是人，多與他們溝通，再不通情達(dá)理的人都會(huì)被感化。另外，對(duì)業(yè)主是這樣，對(duì)自己的員工更應(yīng)如此。員工為小區(qū)內(nèi)的業(yè)主服務(wù)，難免會(huì)碰到有些業(yè)主的故意刁難，如果企業(yè)不了解情況，只是一味地迎合業(yè)主，勢(shì)必傷害員工的感情、甚至是利益。長(zhǎng)此以往，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量只會(huì)越來越差。因此，作為物業(yè)管理企業(yè)，必須兩者兼顧，以業(yè)主和員工為本，多尋找加強(qiáng)交流的機(jī)會(huì)，提高服務(wù)質(zhì)量。

（四）建立科學(xué)的評(píng)價(jià)體系

目前關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)評(píng)價(jià)方面的研究比較多，但主要是應(yīng)用顧客滿意度的理論來評(píng)價(jià)物業(yè)管理服務(wù)水平的高低，這種評(píng)價(jià)體系是站在顧客——居民的角度來進(jìn)行評(píng)價(jià)的，沒有考慮到物業(yè)管理企業(yè)本身以及其他因素的影響，有些片面。能否建立起更加科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，對(duì)提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量是非常重要的，上文已經(jīng)詳細(xì)闡述。

（五）建立正常的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)體系

物業(yè)管理作為一種服務(wù)行為介入市場(chǎng)，要遵循價(jià)值規(guī)律和競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律，以公開、公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。各地要盡快引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，推行物業(yè)管理的招投標(biāo)制度。只有這樣，企業(yè)才能有危機(jī)感，才會(huì)更好地為居民提供服務(wù)，居民才能得到更大的實(shí)惠。

（六）提高業(yè)主的維權(quán)意識(shí)

目前，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間主要是通過簽訂物業(yè)服務(wù)合同明確雙方的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系。按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式，一般物業(yè)服務(wù)可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三大類。業(yè)主要想獲得好的服務(wù)，必須仔細(xì)了解雙方簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同所包括的內(nèi)容。另外，在物業(yè)服務(wù)合同履行的過程中，業(yè)主不能只是一味地忍讓或采取不交物業(yè)費(fèi)的方式來表達(dá)自己的不滿，應(yīng)該捍衛(wèi)自己的權(quán)利，直接向物業(yè)管理企業(yè)反映問題，或向業(yè)主委員會(huì)提出請(qǐng)求。如果問題還得不到解決，可以通過法律手段解決。

（七）建立良好的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制

為了維護(hù)廣大業(yè)主的權(quán)利，國家建立了業(yè)主委員會(huì)制度。力圖通過這一組織，解決物業(yè)內(nèi)（特別是住宅小區(qū)）廣大業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的矛盾，協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系。但從現(xiàn)實(shí)情況來看，業(yè)主委員會(huì)并沒有真正發(fā)揮它的作用。這其中的原因很多，關(guān)于這方面的研究也很多。筆者認(rèn)為，在目前業(yè)主委員會(huì)制度還不很完善的情況下，能否借助媒體、政府的力量，開辦熱線，給業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)一個(gè)交流的舞臺(tái)，避免雙方矛盾的進(jìn)一步深化。再者，針對(duì)物業(yè)管理政府出臺(tái)了很多法規(guī)政策，為了讓這些法規(guī)政策落到實(shí)處，政府有關(guān)部門應(yīng)設(shè)置督促領(lǐng)導(dǎo)小組，經(jīng)常對(duì)小區(qū)內(nèi)的實(shí)際情況進(jìn)行摸底。這樣也有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，避免矛盾的激化。

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