作者：項瑞興

單位：云南明德物業服務有限公司

定義：

物業管理公司通過宣傳教育監督治理 和日常保潔工作，保護物業區域環境衛生，防止環境污染，定時定點定人進行垃圾的 分類收集處理和清運，通過清掃擦拭整理 等專業性操作，維護轄區所有公共地方公 共部位的清潔衛生，保持環境整潔，提高 環境效益。

★走動式管理最可靠

★細節細節還是細節

★檢查檢查還是檢查

★溝通到位很有效

★委屈很多，積極調整，貴在堅持

★服務具有雙重性

★服務范圍廣，個性化強

★衛生要求高，專業性強

★人員復雜流量大，工作強度高

★規范要求

★日常管理

★醫廢處置

★迎檢須知   

（一）規范要求

★培訓是前提

★防護是保障

★清潔是重點

★院感顯專業

★消毒是核心

培訓是前提

減少事故發生

改善工作質量

提高員工整體素質

降低損耗

改進管理內容

防護是保障

保潔員在清潔衛生時要戴帽子、口罩、手 套，穿著工作衣、工作鞋；在不同的工作區域工作時要洗手，更換手套；接觸清潔 物品時應脫去手套；衛生清潔完畢應脫去 手套，認真洗手；熟練掌握六步洗手法。

發生職業暴露后的處理措施

（1）皮膚若意外接觸到血液或體液，應立即以肥皂和清水沖洗，再用速干手消毒劑 消毒；若是患者的血液或體液意外進入眼 睛、口腔，立即用大量清水或生理鹽水反 復沖洗干凈。 

（2）如有傷口，應當用健側手在傷口近心端向遠心端輕輕擠壓，盡可能擠出損傷處 的血液，同時用肥皂液和流動水進行沖洗; 禁止進行在傷口的上方擠壓。

（3）刺傷部位的傷口沖洗后，應當用消毒液如0.5%的碘伏和75%酒精進行消毒，并 包扎傷口;被暴露的黏膜，應當反復用生理 鹽水沖洗干凈。

清潔是重點

原則：

自上而下    從左到右

由里及表    邊邊角角

要點：

抬頭塵網，低頭痰

立臺膠漬，便池堿

院感顯專業

醫院感染定義：

醫院感染是指住院病人在醫院內獲得 的感染，包括在住院期間發生的感染和在醫院內獲得出院后發生的感染，但不包括入院前已開始或者入院時已處于潛伏期的感染。醫院工作人員在醫院內獲得的感染也屬醫院感染。廣義地講，醫院感染的對象包括住院病人、醫院工作人員、門急診

就診病人、探視者和病人家屬等，這些人 在醫院的區域里獲得感染性疾病均可以稱為醫院感染，但由于就診病人、探視者和 病人家屬在醫院的時間短暫，獲得感染的 因素多而復雜，常難以確定感染是否來自 醫院，故實際上醫院感染的對象主要是住 院病人和醫院工作人員。

醫院的病區科室眾多，各種病菌和污染源也較多，必須保證執行正確的消毒隔離技術，防止交叉感染。因此所有清潔工具必須分區作業、定位擺放。

1、一床一巾、一柜一巾

在擦拭病床或者床頭柜時，保潔員從張貼有已消毒標識的儲物盒中取出一塊清潔的抹布，對一張病床或者床頭柜進行清潔消毒作業完成后，那塊抹布不能再用來擦拭其他物品，只能將其放入張貼有已污染標識的儲物盒中，進行清洗、消毒處理后才能再次使用。洗凈的毛巾集中晾曬干燥后存放于儲物盒中待用。

2、拖把分區使用，定位擺放

在清潔病區不同房間的地面時需要使用不同的拖把。為了方便區分使用，拖把上張貼不同顏色的標簽：治療室-白色、病房-黃色、走廊-藍色、衛生間-紅色等。

醫院物業衛生工具分區使用，定位擺放是 為了預防交叉感染，利于病人康復。在其他業態雖然沒有這么高的要求，如果也實 行工具分區使用，定位擺放，服務水平便 會有立竿見影的提高。

特色保潔工具

保潔工具的集大成者

多功能保潔車潔車分為前、后、左、右、 上、中、下等部位，在各個部位都分別放置著各種不同的工具。其用途是將指定區 域環境內的清潔專用工具、物料、藥劑、 物品全部放在保潔車上，在清潔工作時保 潔員推著保潔車，可以及時地取到相應的各種工具，保證日常保潔工作有序進行。另外，主管巡視時根據保潔車的位置可以方便地找到保潔員。多功能保潔車在不使用時，固定放置在規定位置。

所有衛生工具集中在多功能保潔車上既節約空間又方便實用，不但提高了效率，而且體現了專業。

消毒是核心

★《2012版消毒技術規范》

★終末消毒

★血液、嘔吐物、體液污染的處置

★消毒液配置

★消毒液使用

對于消毒隔離作業，項目部要采取通俗易 懂的方式定期舉行培訓，使每位員工都熟練掌握，尤其是消毒液配比的選擇（根據 現場感染嚴重程度確定）需及時與醫護人 員溝通，了解準確的技術規范，掌握正確 的方法。

（二）日常管理

★三會一課，提升素養 

★五檢一調，保證品質 

★工作流程，規范服務

三會一課，提升素養

“三會一課”是指我公司各管理處定期召開的晨會、例會、周會和培訓課，是我公司加強團隊建設，宣傳企業文化，開展培訓的特色制度。

 “三會一課”發揮著重要的作用：凝聚團隊戰斗力，提高員工工作效率；增強員工技能水平，樹立服務觀念和意識；向業主展示良好儀容儀表，顯示團隊良好作風。

五檢一調，保證品質 

一周一檢：

每周一項目經理帶領所有主管重點檢查某 一個區域，當場就現場的品質進行點評；檢查結束后，公示品質簡報；在周五的周 會上，由該區域主管做本周整改工作匯報， 與會人員進行點評。

經理巡檢：

項目經理和經理助理在日常巡視檢查過程 當中，發現問題拍下照片，做好記錄，馬上聯系主管通報檢查情況，限期整改。

主管巡檢：

各區域保潔主管在日常巡視檢查中，發現 問題，拍下照片，作好記錄，馬上聯系員工整改；在例會上，通報檢查情況，做出 工作部署；在周會上，做日常巡檢工作匯 報，接受大家點評。

主管互檢：

在周會上，各位保潔主管通過抽簽的方式 確定互相檢查的區域后，自行安排互檢互查；在下周周會前上交互檢材料，由項目 經理對互檢工作做出點評。

員工自檢：

員工在日常工作中，時刻自行檢查，發現問題馬上整改。

滿意度調查：

管理處定期進行滿意度調查，征集業主建 議與意見，改進工作，提升服務品質。

檢查五要素

★量化、考核評分標準 

★檢查考核安排 

★檢查記錄評分表 

★持續改進措施及落實 

★綜合評價

滿意度調查五步走

★編輯滿意度調查表 

★調查表發放、回收 

★調查表匯總 

★問題統計、整改 

★調查情況匯報

工作流程，規范服務

工作流程是指工作事項的活動流向順序。 科學規范的工作流程有利于提高工作效率，提升服務品質。

周重點和月計劃：

固定時間選取一項或幾項工作著重去做， 有的放矢，突出重點。其優點是：適合實際，針對性強，具有很強的操作性，有利 于管理，提升服務品質。

（三）醫療廢物處置管理

★法律法規 

★醫療廢物 

★處置流程 

★應急預案 

★醫療廢棄物

（四）迎查須知

★提前準備清細節

★全面整改促落實

★掌握全局抓重點

★依靠外力彌不足

★現場跟進補漏洞

★匯總整理找差距

物業管理精品課堂

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