20世紀初，“科學管理之父”泰勒發表了《科學管理原理》，正式開啟了人類對精細化管理思想探索的大門。精細化管理建立在常規管理框架內，通過落實管理責任，分割管理目標，明確權責，將管理責任具體化、明確化，促使每一位管理者不遺余力執行、盡職盡責，以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標的科學管理體系，在現代社會中廣泛運用。

近年來，隨著政府向社會力量購買公共服務力度的不斷加大，醫院后勤社會化改革也緊隨其后，一些綜合實力強的物業企業抓住機遇，捷足先登，中標進駐，根據醫院實際情況，推行適合的精細化管理方案，滿足病友及陪護家屬不斷提高的就醫環境需求，提供廣大醫務人員舒適整潔的工作和休憩環境。精細化管理的重要性日益凸顯，正如名譽會長謝家瑾講的一樣，越來越多的物業服務企業已經意識到精細化管理的重要性，不僅緣于市場競爭日益激烈，業主要求不斷提升，市場分工逐漸細化，還體現在企業對品牌的追求。

醫院物業承載著救死扶傷、實行人道主義的任務，具有治病防治、保障人民生命健康安全的社會公益屬性，其特殊性區別于其他業態物業，醫院物業保潔精細化管理適應醫院特殊環境、應運而生，符合經濟發展催生人們強勁的購買欲望與購買能力，以及人們對高品質生活環境和標準化硬件設備設施配置的追求。醫院物業保潔精細化管理可以理解為，通過對保潔部門、保潔員崗位職責準確定位，細分現場工作區域，細化工作標準，完善管理機制，使保潔流程的各個環節和各處節點規范清晰、有機銜接，將環境管理工作量化、責任具體化，最終實現資源環境全面優化的過程。基本內涵 ：“工作區域的合理分工、現場職責的精確定位、不同崗位的責任細化、環境品質的量化考核的一套完整的科學管理體系”，即合理分工、精準定位、細化責任、量化考核。 

一、醫院物業保潔精細化管理的“瓶頸”

1、人流量大，人員素質參差不齊

     國家經濟的快速崛起，百姓收入不斷增加，加之一些養生學、養生理念的普及，人們愈發關注身體變化，誘發人們對醫療服務的需求積攢式爆發，以莆田系為代表的民營醫療產業迎來井噴式發展，人們開始大量涌入醫院。筆者所在公司服務的南昌大學第一附屬醫院，2014年年門診量231.85萬人次，最高日門診量10963人次，且醫院全天候對外開放，白天人流量大、人流密集，外來就醫問診人員素質參差不齊，經常出現保潔工作前面剛完成，后面就被污染，甚至有一邊保潔一邊破壞的現象發生，保潔難度大、保潔成果得不到愛護，保潔員重復作業，勞動強度大，員工怨聲載道。

2、專業性強，涉及面廣

     保潔工作，人們眼中很容易理解成就是掃掃地、倒倒垃圾，不值一提，實則不然，醫院保潔工作也是術業有專攻，對保潔員要求很高，涉及的范圍很廣。要熟練掌握醫院保潔特色工具的使用方法和技巧，視科室功能區的不同分門別類使用，抹布一柜一巾、一屋一巾，拖把分顏色分區域使用；熟悉病區的消毒隔離、終末消毒流程和標準，視污染程度配比消毒液的濃度；明確病區醫療垃圾存放的位置及保管事項，嚴格按照路線密封托運；學會用七步洗手法自我保護，以及知曉全院概況，導醫、導診，保持對病友良好的服務態度等等。

3、員工層次低，管理難度大

醫院物業工作環境的特殊性，保潔現場清潔任務的挑戰性，工資福利待遇相比其他業態的趨同性，使得員工招聘工作舉步維艱。城鎮居民鮮有從事此類行業，多為農村務工者背井離鄉、默默堅守，且員工流失率大、離職率居高不下，長期困擾管理處工作正常開展。基層員工也多數為失業下崗、年齡偏大的再就業人士，文化水平有限、服務意識不強、執行力偏弱。員工整體素質偏低，成為阻礙精細化管理的核心因素。

4，醫院投入少，基礎設施不完善。

    醫院設計建造之處，將主要精力和大量資金用于醫、教、研一線，忽視基礎設施建設對于醫院后勤保障服務能力的重要性，前期資金投入少，基礎設施設計不合理、配置不完善，后期維修保養不及時、不到位，對于使用頻率極高的衛生間設施配置和設計上的漏洞、缺陷，保潔房間的建設、工具擺放空間的預留問題，留下各類隱患，集中體現在醫院建成后保潔工作量加大、工作難度大。以及一些樓層墻面、地面選材用材不當，也給保潔工作帶來新問題。 

二、破解之“術”

1、合理配置工具，文明宣傳引導

入院看病就醫是人們的剛性需求，不可控制。在無法控制人流量緩解保潔壓力的情況下，針對門急診患者人流密集區域、流量較大的繁忙時段，科學配備足夠數量的保潔人員、增加保潔人員數量，細化保潔員工作標準，加強清掃頻率，機械化作業，提高作業效率、減輕員工勞動強度，精準定位垃圾桶的位置、科學配置數量，顯眼位置張貼指示路牌等措施，提高現場保潔效率、提升現場保潔品質，快速幫助病友找到垃圾桶、辦理業務離開現場。對病友不文明的行為，及時文明勸告制止，避免他人效仿，也可以創新溫馨提示語，比如將貼在垃圾桶上的提示語“請將垃圾放入桶內”之類生硬、格式化的文字換成“感謝您的關照，我寂寞的心如沐東風”具有幽默型、風趣的話，很容易引起別人關注。 

2，崗前培訓為主，崗上學習為輔

保潔員崗前培訓工作是員工入職流程的重中之重，也是員工走上工作崗位后能否發揮應有技能水準的決定性因素。從保潔員群體綜合素養的實際情況出發，設計培訓方案，轉變培訓思考，改變培訓方式，降低培訓難度，使大多數員工比較容易接受和記憶。用鮮明顏色代替文字貼在拖把上，更容易讓員工記憶后區分使用；用簡易符號和易懂文字代替復雜的消毒濃度配比公式標記在水桶中，使員工更直接、更快捷正確使用等方法，因材施教，夯實員工理論基礎。入職一周內，區域主管或經驗豐富的員工通過手把手傳、幫、帶的方式，理論結合實際，深化記憶，明確工作標準，進一步鞏固基礎保潔技能。 

3、落實考核機制，打通晉升渠道

員工是企業的核心財富，是企業創造一切價值的源泉。根據基層員工收入低、流動大的現狀，企業著手制定一套行之有效的績效考核機制，編制考核標準，每月定期對現場保潔品質考核、征求科室負責人滿意度，員工自愿承包保潔面積等多種方式，打破以往干多干少一個樣、干好干壞一個樣的吃“大鍋飯”的運行模式，充分激發員工積極性，挖掘員工潛力，讓能者多得、多勞者多得，提高員工收入；企業定期舉行保潔技能比武大賽、競爭上崗大會，發掘一批有潛力的優秀員工，納入人才儲備庫，適時提拔起用。打通基層員工晉升渠道，留住團隊中的精英骨干成員，幫助其實現人生價值，提升團隊整體層次。

4、物業前期介入，完善設施建設

物業前期介入管理是后期物業管理的一項基礎性工作，醫院類物業前期介入顯得格外重要。醫院開發建設之初，物業企業憑借專業化優勢，參與醫院規劃、設計、施工、驗收的全過程。物業企業只有通過前期介入管理對物業的土建結構、管線走向、設施建設、設備安裝等情況了如指掌，才能及時向院方溝通，獻計獻策，分析其中利弊，消除醫院后期使用過程中可能出現的隱患。根據衛生間特點，加裝新風系統或排氣扇、安裝感應式便池，彌補以往衛生間密不通風、空氣流動性差，如廁后不能沖刷或忘記沖刷便池的缺點。規劃保潔房間的設計，預留適合的工具擺放、清洗和晾曬的空間，增加員工休息的位置。合理設計、糾正偏差，完善設施設備建設，保障醫院投入使用過后，保潔工作不受干擾和破壞。

三、一屋不掃，何以掃天下 

現代服務業中，企業之間的管理制度和服務標準大同小異，但是服務效果和客戶滿意度差別很大，究其原因，細節服務是關鍵因素。一千九百年前，年僅15歲的東漢名臣陳蕃，獨處一室，室內臟亂不堪，其父好友薛勤指責后，他理直氣壯直言大丈夫胸懷天下，不在乎一屋的干凈與否。薛勤反問道：一屋不掃，何以掃天下？可以看出，任何一件事情都是從小事、細節之處開始積累的。

    醫院物業保潔細節服務，可能是隱藏在垃圾桶后面的污漬，可能是匍匐在窗臺一角的灰塵，也可能是潛伏在病床的細菌，不容易被發現，很容易被忽略，但是可能關乎到病友身體恢復情況，甚至影響生命安全。細節服務，與科技發達水平、員工學歷高低關系不大，關鍵在于員工的細節服務意識，認真做好保潔區域每一件小事的責任心，以及企業把“精、準、細、嚴”的精細化管理理念落實到保潔工作的每一個環節，并監督員工準確執行。

四、醫院保潔精細化管理“八化”的應用

    “沒有破產的行業，只有破產的企業。”讀過汪中求《細節決定成敗》一書的讀者對細節的重要性可能會有重新的定義和認識。下面，結合汪中求老師精細化管理的“八化”和書中的代表性觀點，談一談“八化”在醫院物業保潔中的應用。

1、細化    細化是精細化管理的基礎，按照公司要求和醫院現場實際情況實施細化管理，縱向延伸對保潔崗位、工作流程、服務意識的設置和要求，橫向涵蓋對保潔工具使用技巧、耗材發放時間、領取數量的規范和規定。 

2、量化    保潔品質有優有優劣，不能一概而論。定期對保潔員負責區域的保潔品質進行考核，將考核結果量化，打出具體分數，直接與工資掛鉤。獲得最高分值的保潔員，樹立為標桿，號召其他員工學習。

3、流程化  醫院保潔，對于流程有著嚴格的要求，特別是涉及到病房的終末消毒、保潔工具的使用時，一定按照規范操作。比如清潔物品時，應遵循基本的作業操作原則：從里到外、從上到下、從左到右、從易后難的順序依次進行，切不可錯位、本末倒置。

4、協同化   一所現代三甲醫院的量級，單單依靠幾個人的力量遠遠完成不了龐大的保潔面積，必須依靠管理處全體同事齊心協力的團隊作戰精神，才能完成醫院頻繁布置的科室開荒、應急搶險、重大活動等保潔服務任務。

5、模塊化   全年的保潔任務，劃分到季度、月份、每周、每日各個時期，每個階段執行不同的任務，解決不同的難點。每日晨會布置當天的工作重點和任務，每周周會對一周的工作進行總結和歸納，同時布置下一周的任務和重點，每月、每季度分別總結上個月和季度的工作，布置下個時期的重點，循環往復，只要保證每個時期的任務順利完成，全年的保潔任務也可順利完成。

6、標準化    按照公司保潔工作流程、服務理念標準不打折扣執行到位，保持與科室、病友溝通渠道的暢通，對不滿意的地方積極整改，并反饋整改意見，達到公司要求、業主滿意的標準。

7、實證化  保潔現場定期進行的考核和抽查，都要詳實記錄，歸類存檔。便于總結不足，明確下一步工作目標。也可以向業主和公司提供考核的憑證和依據。

8、嚴格化   龐大的保潔面積、眾多的員工，沒有嚴格的管控難以完成既定的目標。關注員工思想變化，每天晨會對員工的表現進行點評，獎優懲劣。

五、結語

天下之難事必作于易，天下之大事必做于細。醫院物業保潔特殊的背景，決定了推行精細化管理必然是一條艱難而漫長的道路，這個過程離不開基層員工的辛勤付出、企業文化底蘊多年的沉淀。令人興奮的是，在醫院物業業態這塊細分市場上，我們看到了一批勇于探索、富有挑戰和創新精神的企業脫穎而出，以云南明德物業服務有限公司服務的南昌大學第一附屬醫院、上海益中亙泰物業管理有限公司服務的上海交通大學醫學院附屬仁濟醫院為代表，已經走在了同行業前列，并沿著精細化之路不斷前行。

     未來，我們無法預測誰能在日益激烈的市場競爭中常勝不敗，可以預測的是無視細節的企業，它的發展必定在粗糙的礫石中停滯！

作者：陳永成 

單位：云南明德物業服務有限公司