我為什么不和保潔大姐談“工匠精神”？-格瑞戴西Greendash

文/劉昶

今年來，“工匠精神”一詞開始紅遍大江南北，行業內越來越多的人在“工匠精神”這四個字上做文章，一時間，不僅物業的工程師們熱衷這個話題，甚至兩三年就要跳一回槽的職業經理人居然也對這個話題樂此不疲，奇怪的是，物業行業作為服務行業，“服務精神”倒是很少提及。

其實，絕大多數人和“工匠精神”是絕緣的。

我所在的小區有一位保潔大姐，進出電梯時經常遇到，每次她都會對你發自內心地微笑打招呼；如果正在打掃電梯內的衛生，她還會主動出來，讓你上樓，不耽誤你的時間；你手上拿的東西多，她還會幫你拿一部分到家門口；時間久了，你會發現她負責的樓道和電梯都保持得很干凈。

有一次，想起了在時代普華物業管理精品課堂上王兆春老師介紹的，說是拖把倒掛放置會延長一倍的使用壽命，就問她知不知道這個方法，她說：

“我負責的衛生肯定打掃得最干凈，可是回家還要給老公做飯，沒有精力想這些事情”。

我想，這位保潔大姐，應該是對工作盡職盡責了，可以說具有“服務精神”，難能可貴，但是還是缺乏“工匠精神”。

二

“服務精神”，什么是“服務精神”？

服務精神是指為某種事業、集體、他人工作的思想意識和心理狀態。具有服務精神的人有幫助或服務客戶的愿望以滿足他們的要求，即專注于如何發現并滿足客戶的需求。判別方法是:這人是否能設身處地為顧客著想、行事。

如果往細處講，怕是太過麻煩。如果簡單來說，服務精神的根本，就是能夠縮小自我，放大他人。如此說的話，很多朋友會覺得，服務精神太沒意思了，缺乏尊嚴，低人一等。其實，這是一個非常大的誤解。

鄧小平說，領導就是服務。你看，服務精神還沒有尊嚴、低人一等嗎？

參學佛法的人，會很清楚一個詞，叫做菩薩，還有菩薩心腸。菩薩很了不起，菩薩心腸更是難得。但是，真正的菩薩，并不是高高在上，也絕不是唯我獨尊的。話說回來，真正能夠縮小自我的人，往往是很了不起的人。我們聽故事，講傳說，很多神仙化身乞丐，甚至是殘疾人。我們傳統概念中的和光同塵、上善若水的說法，甚至俗話說的，騾子大了馬大了值錢，人大了不值錢。這些統統說明了縮小自我的可貴。而佛家講的破我執，生恭敬心等等，都有類似的意思在里面。

真正具備了服務精神的人，一定是富貴的人。中國人喜歡把水比作財。古人說，上善若水。你要得財，要聚水，得先有一個坑吧？否則，我慢如高山，法水不能進，如何得財？

話說回來，我為什么說那位保潔大姐有服務精神，就是因為她能設身處地為業主著想、行事。我想，這就應該就是物業人的服務精神吧。

再說匠人精神，最近社會新聞中總也提到這個詞兒了。但往往跟德國、島國聯系起來，要知道，島國原本把我們當老師的。而現如今，我們這個老師卻有點不務正業了。

什么叫“工匠精神”？

也可以簡單歸納，那就是嚴謹執著，完美主義。與服務精神不同的是，工匠精神一定要非常好強的人才可。因為好強而執著，而堅持，而認真，最終磨礪成一個匠人。“人心惟危，道心惟微；惟精惟一，允執厥中。”才是工匠精神的核心。

如果說，服務精神是在挖坑，那么匠人精神就是在蓋樓。坑越大，則越包容，樓越高，則看得越遠。差不多、湊合兒吧、馬馬虎虎就好了，這絕不是一個工匠應該掛在嘴邊的詞兒。

一個好的工匠，會因為他的執著堅韌而最終成為行業的引領者，并因為自己的高度而得到尊重和財物。更高的，則可以以此而入道。

再回到保潔大姐，為什么說她沒有“工匠精神”？大家都明白了，因為“工匠精神”對人的素質提出了更高要求，專注、執著、堅守、耐心、淡然、精細等品質。

三

其實，我們不能苛求保潔大姐具有“工匠精神”。

一個不被人尊重的職業，談什么“工匠精神”？

社會上，權力與金錢成了許多人頂禮膜拜的對象。人們視能賺大錢、能飛黃騰達者為“能人”“成功人士”，這些人也往往是社會名人，為社會所推崇，而那些默默耕耘、誠實勞動的匠人以及身懷絕技、身手不凡的一線員工、“土專家”則淡出人們的視線，甚至為人所不屑。

長久以來，在一線勞動似乎已成為“不光彩”“沒出息”的代名詞，企業一線員工中稍微有點出息的或者說最好的出路似乎只有進入管理層。已持續多年、困擾企業多年的“用工荒”，不能不說與這種社會現實有關。

國人為服務買單的意識也并不強，業主對物業公司的一些誤解往往遷怒到一線員工身上，還談什么尊重。

企業內，待遇、地位低，缺乏勞動獲得感及榮譽感、個人尊嚴感。的確，近年來一線員工的收入提高了不少，但與管理人員相比，其“低人一等”的地位并無多大改變。就沒有發言權，崗位可被隨意安排，任務可被隨意增減……

和保潔大姐閑聊得知，她每月工資3000多，和先生一起在北京打工，有時還要兼職家政服務貼補家用。

一個人的尊嚴感，往往體現在其社會地位和收入上。

面對保潔大姐，如果我再和她談“工匠精神”，自己都有點兒不好意思。

在“物業服務精細化管控與標準化管理”培訓班上，第一次聽王老師說到一個觀點，保潔、保安等一線員工，應該是知識工作者而不是體力工作者。因為他們在服務中更重要的是腦力勞動，比如，碰到業主正在和重要客人談話要不要去打招呼，這都體現了物業服務水平。

這樣說來，是不是要等到一線員工收入能有知識工作者的水平時，我們再和她們談“工匠精神”呢？

當然不是，具我所知，綠城物業就設了一個創新獎，小環境創造了“工匠精神“的土壤。

本來就是服務行業，為什么輕“服務精神”重“工匠精神”？

依照服務精神和工匠精神這個邏輯來進行行業劃分，可以分為服務行業和工匠行業兩種。

簡單來說，服務行業有哪些呢？大致說來：

行政機構。毛主席有很了不起的地方，一句話可以涵蓋，全心全意為人民服務！這說明，公務員的社會職業定位。

一切滿足客人惰性的行業。比如物業、家政、餐館、中介、旅游、賓館、公司行政部門、后勤、所有的娛樂業、銷售行業等等。

工匠行業呢？大致來說，一切工業產業、藝術領域都是需要工匠精神的，建筑業、房地產業應該是工匠行業。

而經常被人誤會的，比如醫療行業，這個不是服務業，而是工匠行業。所以，沒必要在這個行業中，追求過多的被服務感受。

還有教育行業，教育絕對不是服務業，老師不是服務家長的。搞不清很麻煩。

當然，服務行業有工匠職業，工匠行業也有服務職業。舉個粟子，物業行業中，客服、管家、保潔、保安應該是服務職業，工程、綠化應該是工匠職業（應該是兩種屬性都有，看占比）。管理人員呢，應該是兩種職業屬性都有，領導就是服務嘛。

但總體上來說，物業行業更多的屬于服務行業，“工匠精神”要有，“服務精神”更應被重視。

保潔大姐具有服務精神，工作盡職盡責，足矣！

更要說的是，目前行業內普遍缺少的就是“服務精神”，資本市場的逐利與投機者的“唯快不破”思維，行業概念大談大數據、互聯網、智能化、O2O，脫離現實談“工匠精神”，陷入一種奇怪的氛圍中。物業人是否應該“慢下來”認識思考，理性去擁抱趨勢的“變化”。

能不能因人而異，有什么天性談什么精神？

精神是指人的意識、思維活動和自覺的心理狀態，包括情緒、意志、良心等等。

精神本來就是一種天性。

天秤座是服務精神的代表，能為大家服務是我天秤座存在的價值，猶如泰坦尼克號沉沒時的劇情一樣，天秤座至死都會奉行此類犧牲小我的價值觀而行。

處女座則是“工匠精神”的化身，喜歡胡思亂想，愛鉆牛角尖追求完美，任何事情都希望做到最好；愛較真，關鍵時刻敷衍了事在他身上起不到任何作用。

有的人天生具有服務精神，有的人天生具有工匠精神，有的人天生兩種精神都強。

天生的原始的，江山易改，秉性難移，就是這個意思。

我相信，那位保潔大姐的服務精神就是天生的，因為她對其他人也一樣，不管是業主還是同事，總是有禮貌又肯幫忙的樣子，而這家公司的客服和經理，大多數時候都像欠他錢的樣子。

我相信，物業管理資訊微信號（ID:wyglzx)上的一篇文章《服務者的眼神》所講，服務員那雙眼睛里所流露出的眼神是天生的，這位服務員天生具有服務精神，后天的訓練和公司制度的約束，不會有從內心深處散發出的迷人魅力。

我也相信，良好的培訓和制度，可以培養服務精神和工匠精神，但那要付出的是更多的成本。

而不同的人，因為具備不同的天性以及后天的各種因緣，而最終歸入到相應相合的行業和職業當中。

有時候，我接觸到一些員工會抱怨工作如何不順，如何煩惱，有一部分是因為運氣的問題，比如自己是一輛跑車，卻走在崎嶇不平的土路上了。一旦土路走過去，自然就又會風光。還有不少人，是根本上的定位不清晰，具備服務精神的，錯入到了工匠行業，或者具備工匠精神的，進入到了服務行業。這樣的話，各種不順利就會接踵而來。

過去有句俗話，叫做：男怕入錯行，女怕嫁錯郎。所以，準確把握自己的天性習氣，定位準確而后積極投身到相宜的行業和職業中，不僅僅有利于自己的職業發展，也有利于社會的和諧安定。

對于企業來說，摸清員工特性，安排相宜工作，也是一個重要課題。

看了這篇文章，你就會知道，我為什么不會和保潔大姐談工匠精神”。

人有所長，術有所專。每位勞動者在社會上都有適合自己的位置，每個人的誠實勞動都值得尊重。“三百六十行，行行出狀元”。我在這里和大家討論“服務精神”和“工匠精神”，最想喚回的其實是一種精神——服務精神、工匠精神、職業精神、人類精神。同時想喚回的是讓上述精神生長、發揚的土壤。有了適宜的土壤，精神之花才能綻放。

期望在我們身邊，兢兢業業、盡顯勞動之美、溫暖人心的從業人員越來越多。