為保證保潔整體質量，必須要嚴把質量關，既要明晰各保潔員的具體職責，也要有嚴格的質量標準，嚴格控制保潔質量。

一、 全面質量管理的四個階段

第一個階段稱為計劃階段，又稱P階段（plan)。保潔的計劃最早是在招投標時根據踏勘制訂的，那么保潔員進人項目后， 還要制訂更加細致的保潔計劃。保潔員根據各崗位的保潔計劃， 進行各自的保潔服務。保潔的計劃包括簽到、晨會、到崗、清潔路徑、清潔操作順序、臨時性安排等。

第二個階段稱為執行階段，又稱D階段(do),根據提前做 好的計劃，保潔工作進入實施階段。保潔員在實際工作中運用自己的保潔操作技能，實現保潔手段的過程。

第三個階段稱為檢查階段，又稱C階段(check),依據保潔 服務擬訂的質量標準進行檢查。檢查過程是提高的過程。保潔員的服務中不可能沒有缺陷，作業時，會由于多種因素，如情緒不 穩定等出現不符合質量標準的結果。將工作與計劃和標準進行對 比，找出保潔工作中的不足與可改進之處。

第四個階段稱為處理階段，又稱A階段(action),即根據 自己的檢查結果，采取相應的處理措施。措施包括補救措施、改進措施等，保證保潔工作圓滿完成。

二、 質量檢查

質量檢查按檢查時間間隔可分為日檢、周檢、月檢、年檢， 按檢查人可分為保潔員自查、保潔領班巡視檢查、項目主管抽查 等。為了保證整體辦公樓的清潔衛生，需要對辦公樓各個清潔區域的成果進行客觀評價，找出其中的不足，以便繼續改正完善。 因此，需要建立保潔質量檢查規程及標準，并嚴格參照執行，完 成質量檢查。

1.       檢查分類

(1)      保潔員自查。保潔員依據本崗位責任制、服務質量要 求、服務規范，對作業的效果進行自查，發現問題及時彌補、解決。

(2)      保潔領班巡查檢查。在指定管理的崗位和作業點不間斷 巡視檢查，對保潔員進行崗位指導，發現問題及時糾正解決。

(3)      項目主管抽查。每天項目主管對管轄的區域、崗位進行 巡查，應結合巡查所發現的問題和抽查糾正后的效果，把檢查結果記錄在巡視檢查記錄表中，并將未能解決的問題上報服務中心 經理。

2.       檢查內容

(1)      保潔員的言行是否執行行為規范。

(2)      保潔員的儀容儀表是否符合有關規定。

(3)      保潔員的工作質量是否達到各項衛生標準。

(4)      保潔員的作業操作有無違反操作規程、安全條例。

(5)       保潔員的服務是否按服務規范進行服務。

(6)       轄內區域的公共設施設備狀況。

3.       檢查要求

(1)      檢查過程中發現的問題，不僅要及時糾正，還要給保潔 員分析原因，對其進行教育、培訓，以防類似問題再發生。

(2)      將檢查的記錄作為對員工工作表現等的考核依據，依據 有關獎懲制度對員工進行獎懲和處理。

(3)      通過檢查、測定不同崗位的工作量、物料損耗情況，考 核員工在不同時間的作業情況，更合理地利用人力、物力，提高效率，控制成本。

(4)       在檢查中對發現的問題進行分析，找出原因，提出改進措施，改進服務素質，提高工作質量。

三、質量改進方法

經過全面質量管理的前兩個階段，保潔員已經對自己的工作成果有所了解，為了改進服務質量，需要將自己的工作成果與之 前計劃中的要求進行對比，便可以知道每一項內自己的不足，針 對不足及保潔工作中存在的問題，定期制定相應的質量改進方案，并組織實施。

改進后，仍需對改進成果進行檢查，直至達到計劃中要求的 目標為止。保潔服務是在全面質量管理的框架內，不停改進、提高中進行的，始終循環在計劃、執行、檢查、處理的過程中。