鳳凰山礦保潔公司運營模式分析-格瑞戴西Greendash

摘要：中國的城市化進程每年都在以飛快的速度延展著，城市建設需要環境保潔作為它的有力補充，這造就了保潔業的潛在市場；同時保潔業本身也在面臨著“自清” ，早日確定自己的行業規范，淘汰服務質量差、甚至影響行業形象的公司，成立符合要求、注重服務水準、運營模式規范的公司等是行業發展的必然。

關鍵詞：保潔業，企業發展，自清，運營模式

The Analysis Of The Cleaning Company 's Operation Modein in Fenghuangshan colliery

Abstract ：Every year,the China's urbanization is extending in a fast speed,the urban construction need cleaning as its strong environment completement,this has created huge potential market for cleaning industry.Atthe same time cleaning industry itself is in face of the need of "Clean itself", make clear its industry standard,eliminate those companies with bad servicev which even influence the images of the whole industry , andgive chance to those companies who comply with requirement ,pay attention to the service level and conduct a regulation operation mode has become inevitable with the development of the industry.

Key Words ： Cleaning industry ，Enterprise development ，Clean itself ，Operation mode

1 保潔行業分析

1.1 起步與發展

我國的保潔行業起步較晚，從行業的發展現狀和必然趨勢啦看，可以將其分為三個階段：

第一階段是以傳統保潔方式為主，家政、散兵游記式的保潔隊伍在大、中城市異常活躍，保潔水平低，服務領域狹窄。

第二階段即現階段，是傳統保潔方式與理論專業保潔方式并存的時期。由于世界清洗行業精良的保潔設備、優質的保潔藥劑紛紛進入中國市場，保潔公司專業的清洗技術經過實踐更具有實戰性、專業性，傳統保潔方式將逐漸退出市場。

第三階段是保潔行業發展的鼎盛時期，民族清洗工業的崛起和保潔設備用品的長足發展，人們普遍認同專業保潔的理念，專業保潔時代即將到來。

1.2 保潔市場亟待解決的問題

（1）缺乏規范管理，許多從事保潔工作的人員兩人一組、三人一伙，無證服務，依靠“一條毛巾打天下”，他們普遍技術水平不高、服務不規范，造成行業形象不佳，入行門檻低，使整個保潔行業面臨著信任危機。

（2）從事保潔工作人員整體素質偏低，影響保潔行業整體提升。保潔工偏向老齡化，平均年齡達48 歲，與沿海地區保潔人員平均年齡30 歲相比，存在較大差距，保潔質量、服務水平跟不上。

（3）宣傳困難，政府扶持力度不夠，缺少發展平臺。發達地區，不少城市開通了10198 平臺、96180 服務網等渠道，市民都知道要保潔就打10198，保潔意識很強。而在內地，高檔區域不讓進，低檔區域服務能力差，街上廣告不能貼，電視廣告做不起，保潔宣傳無法正常開展。

（4）保潔服務種類單一，保潔公司專業服務水平達不到標準。另外，保潔服務大多局限于樓宇外墻、玻璃幕墻清洗、地板打蠟拋光和日常清潔等基本服務，市場開拓意識不強，發展能力薄弱。因此，保潔市場要想取得發展，關鍵在于要完善行業規范，整頓市場秩序，同時保潔公司自身要進一步規范服務水平，提升服務檔次，擴大服務范圍，提升整體核心競爭力，從而不斷滿足人們的生活需求。

2 企業運營模式分析

2.1 保潔行業的惡性競爭

隨著我國保潔趨向于外包化經營的大趨勢不斷普及，保潔公司數量在近幾年爆炸式迅速發展龐大，然而，經過短時間的繁榮后，大部分的保潔企業（尤其是規模相對比較小的企業）會陷入惡性的競爭中難以自拔。面對著保潔服務行業的長期處于微利競爭的迷惘，部分人對于公司發展模式操之過急，最終以陷入經營的困境。保潔服務企業必須根據自身的經營情況，吸取其他成功發展模式的精華而制定符合本公司實際情況的運營發展模式。

2.2 手表定理的啟發

手表定理是指一個人有一只表時，可以知道現在是幾點鐘，而當他同時擁有兩只表時卻無法確定。兩只表并不能告訴一個人更準確的時間，反而會讓看表的人失去對準確時間的信心。你要做的就是選擇其中較信賴的一只，盡力校準它，并以此作為你的標準，聽從它的指引行事。尼采說：“兄弟，如果你是幸運的，你只需有一種道德而不要貪多，這樣，你過橋更容易鞋。手表定理在企業經營管理方面給我們一種非常直觀的啟發，就是對同一個人或同一個組織的管理不能同時采用兩種不同的方法，不能同時設置兩個不同的目標。甚至每一個人不能由兩個人來同時指揮，否則將使這個企業或這個人無所適從。手表定理所指的另一層含義在于每個人都不能同時挑選兩種不同的價值觀，否則，你的行為將陷于混亂。

2.3 保潔公司傳統運營模式分析

我國保潔公司的三種運營模式，主要是中介制、會員制、員工制。

2.3.1 中介制

傳統的保潔服務公司大多屬于中介公司，是在供方（服務員）和需方（客戶）之間提供牽線搭橋的服務，每達成一筆業務，從客戶方收取一定的中介服務費作為收入來源，傳統的保潔服務公司的商業模式具有以下缺點：

第一：無法化解服務風險，服務糾紛眾多。

客戶與服務員之間會有一些服務風險，首先是客戶對服務員的服務質量的認可風險，然后是對一些照看小孩、老人的安全風險，最后是客戶的財產毀損風險。一旦客戶與服務員產生扯皮現象，保潔公司不得不作為第三方牽涉其中，這對于公司的名譽、形象及日后的發展極其不利。

第二：保潔公司提供的價值單一，無法鎖定客戶和服務員，無法形成規模。

公司為客戶家庭提供的是服務員信息以供客戶挑選，但客戶往往在與服務員見面后卻直接和服務員簽訂口頭或書面合同，繞開了公司，因此，公司無法對下游客戶提供特殊的價值以鎖定下游客戶。同時，大多數中介制公司與上游服務員都是一種松散的合作關系，公司無法為上游服務員提供除介紹客戶外的價值，因為公司無法鎖定上游客戶，他們為服務員提供的工作機會有限，服務員對公司的忠誠度僅是一個工作機會而已，這樣一來，以傳統商業模式運營的保潔公司既鎖定不了下游的客戶，也鎖定不了上游的客戶，往往形成不了規模，這也是大多數保潔公司都是夫妻小店的緣故。

第三，盈利模式單一，利潤空間日益減小。

傳統的保潔公司盈利模式是通過向需方客戶收取一定的中介服務費，其收入來源單一，經營收入隨季節、市場需求大幅波動，同時由于進入門檻極低，競爭非常激烈，中介服務費日益降低，大多數公司利潤很薄，部分難以持續經營下去。

2.3.2 會員制

會員制是指公司招募家政服務員作為其會員，由公司對會員進行培訓后介紹到客戶家工作，客戶將工資直接支付給服務員，實體不介入其中，但會員每年要向實體交納一次會費。

會員制保潔公司的主要特點是：

（1）合同。由服務員與客戶簽訂服務合同，約定雙方的權利及義務，公司不是服務合同的主體，只起見證人的作用。

（2）管理。服務員在公司登記注冊為會員后，由公司負責為其介紹工作，會員每年交一次費用，金額為服務員一個月的工資數額。會員在服務期滿或中止服務后，由公司為其重新安排工作。

（3）工資。由客戶將費用直接支付給服務員，公司不再收取費用。

（4）責任承擔。公司不承擔任何由服務員給客戶造成的損失，客戶與服務員之間的糾紛由其自主解決，公司可予以協助。

（5）保險。由客戶決定是否為服務員購買商業保險，公司不承擔保險責任。

2.3.3 員工制

多數大型的保潔公司都會采用員工制，其主要特點有：

（1）合同。公司與服務員之間系聘用合同關系，而公司與客戶之間系服務合同關系。

（2）管理。由公司派遣服務員到客戶家工作，服務員在工作期滿或中止工作時，可回到公司等待再次分配，公司為其重新安排工作。公司每月收取管理費，收費標準各地有所不同。

（3）工資。由客戶每月將費用支付給公司，由公司扣除管理費后再支付給員工。

（4）責任承擔。因服務員造成的對客戶、客戶家人、客戶物品的傷害或損失，先由公司承擔相應責任，然后由公司對服務員進行追償。同時，在服務員受到客戶的侵害時，公司有義務協助服務員向客戶提出損害賠償的請求。

（5）保險。通常情況下，公司會為員工購買一份商業保險。

2.4 鳳凰山礦保潔公司采用的運營模式

我們的保潔公司采用會員制和員工制并存，即綜合型保潔公司。與傳統的家政公司相比，這種運營模式具有以下創新性的差異：

第一：集中服務于高端客戶和飯店、酒店等大客戶。

有老人、小孩的家庭、外籍人士的家庭客戶，這些客戶愿意多花些錢找到滿意的家政服務。除了家庭客戶外，公司還為酒店、飯店提供服務員，各家酒店、飯店都為找不到廉價、熟練、又不需管理的服務員發愁，也是目前市場上的一個空檔，公司切入這樣空白市場，很快就能抓住大客戶，而且都是連鎖性質的飯店，規模很快做大。

第二：會員制和增值服務能夠鎖定下游客戶。

由于是公司化運作，客戶只與公司打交道，并簽有合同，客戶對服務質量不滿，公司無條件更換服務員直到客戶滿意，客戶不用擔心服務員會損壞財物，更不用擔心服務員出事后開溜，所以客戶沒有后顧之憂。公司為新服務員開設各種培訓班，只有培訓合格后，才能送到客戶那里進行服務，服務質量有保證。客戶交一筆會員費成為公司的會員，我們會根據情況采取適當的優惠措施，定期為會員提供清潔服務。客戶一般很愿意與公司合作并且很少流失，從這一層面，公司對下游客戶基本是鎖定的。

第三：服務員成為公司的員工，公司化運作鎖定上游優質低價的服務員資源。

其實，大多數人都非常渴望能成為“有組織” 、“有單位”的人，希望有人“管”他們，有人給他們按月發工資，特別是對于女性者來講尤其如此。公司將服務員變成了自己的員工，統一管理，按月給服務員發工資。服務員就有了歸屬感，覺得自己在上班，而不是做傳統意義上的保姆，加上公司能夠鎖定下游客戶，能夠提供大量的工作機會，服務員一般愿意留在公司。在這一層面上，公司對上游的優質服務員資源也是鎖定的。正是這一原因，公司也愿意對公司的服務員進行大力培訓而不用擔心員工跳槽的事發生。

第四：會員費與月度管理費的收入模式保證運營收入的穩定增長。

公司對客戶設置了兩步收費法，首先成為公司的會員，需交納一定的會員費。另外，客戶在使用服務時，公司每月向客戶按約定的價格收取服務費，公司再從服務員身上收取服務費的10%作為管理費。所以公司能夠獲得兩個相互彌補的收入機會，當這家公司剛開展業務時，由于有大量的新會員入會，一開始公司就能獲得一筆收入；當業務走向正軌后，公司有大量的服務員，每月收取的管理費就成為收入的主要部分。這種收入模式能夠保證運營收入的穩定增長。

3 結束語

我們將鳳凰山礦保潔公司的運營模式最終定位為會員制與員工制并存，以會員制和增值服務鎖定下游客戶，以公司化運作鎖定上游家政服務員，集中服務于高端客戶和大客戶，通過收取會員費和服務管理費的兩步收費法來保證運營收入的穩步增長。

彼得原理告訴我們，一名稱職的保潔員工被提升到保潔班長，有可能無所適從。一個優秀的保潔主管被提升為區域經理，也有可能無所作為。對一個組織而言，一旦相當部分人員被推到其不稱職的級別，就會造成組織的人浮于事，效率低下，導致平庸者出人頭地，發展停滯。

保潔服務公司屬于勞動密集型行業，雖近年來有先進的清潔設備可以代替部分勞動力，但因保潔具有重復性，技術含量非常有限。加上一線員工普遍老齡化，如何從一線員工轉變到管理層，除了其自身努力外，還要公司提供合適的培訓，比如輪崗，經常性開展電教培訓，有意培養其多方面能力，也可以引導其參加國家職業培訓，比如石材護理工（初級，中級，高級）還有保潔項目經理培訓等。

因此，保潔公司建立一個完善的組織機構，加強后期員工的管理與培訓也是企業蓬勃發展、壯大的關鍵因素，針對這些，我們也提出了相應的解決措施，更有待于我們的繼續完善。

總之，清潔行業整體來看是個朝陽產業，發展勢頭強勁。無論是生產廠商還是服務經銷商，甚至終端用戶，都已經初具規模，而且，繁榮之后的洗牌、規范一定是必然的產業升級之路，誰能夠戰勝自我，用價值、品質來立足市場，誰就是贏家。

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