西郊花園一住戶委托管理部打掃房屋，該房屋為一幢三層樓別墅，有臥室等房間有9間，另有3個大廳，而且房間地板、大理石上有裝修后遺留下的涂料等污跡，門窗玻璃也都污濁不堪。住戶的清潔要求較高，并要求當天晚上必須清潔完畢，夜有客人來看房。管理部考慮到保潔組的日常工作，先安排2名保潔工到三樓清潔。見只有2人打掃，住戶代理人便生氣地說：“才兩個人，打掃到什么時候才能結束，晚上客人就要來了，打掃不出來由你們負責。”保潔負責人耐心解釋道：“現在保潔人員都在小區內進行日常清潔工作，清潔完畢后，我們會進行人員調整，并一定會在您要求的時間內做好清潔工作。而且我們的保潔人員都是經培訓后才上崗的，保潔的標準也有要求，清潔完畢后會得到您的認可，請放心。”隨后管理部又增派了4名保潔人員進行加班清潔。（業戶因心里著急而誤會，我們只有以優質、高效的服務來贏得其諒解）

晚上6時多，代理人回到小區，見保潔人員在忙碌著，便數落起保潔人員使用的工具落后，挑剔地要求將物品重新清潔一遍。保潔負責人回答：“在清潔工作沒有得到住戶滿意前，我們的工作是不會結束的。如果因你的原因而延誤時間，由你自己負責。”

晚上10時，住戶陪客人來看房，逐個房間進行了驗收，看到保潔后的效果連聲表示“OK、OK。”第二天住戶送來禮物表示感謝，被管理人員婉言謝絕。

點評：

物業管理工作中，經常會遇到業戶的不理解和挑剔，物業公司只有通過自己過硬的專業技能、高標準的服務質量和優質的服務態度，才能轉變業戶的態度，從而取得他們的理解和信任。