顧客是指那些愿意為你們公司所提供的服務(wù)支付報(bào)酬的人。他們可能只是偶爾使用你們公司的服務(wù)，也可能會(huì)每周使用兩次之多。不分男女，不分長(zhǎng)幼，不分窮富，只要他們使用你們公司的服務(wù)，并為此支付報(bào)酬，那就是顧客。

為了讓他們成為回頭客，你必須盡最大可能提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過展現(xiàn)公司最光彩奪目的一面，你還會(huì)贏得顧客對(duì)你公司的信心。

A.與顧客面對(duì)面

(1)外在美

很多人是憑借外表來評(píng)價(jià)我們的，因此你必須盡量保持一個(gè)好形象。你應(yīng)該穿較為職業(yè)的服裝。不妨花錢買一件傳統(tǒng)式樣的運(yùn)動(dòng)上衣。這可能是你衣柜中最好的珍藏品了。研究表明，夾克衫能夠在你開始經(jīng)商時(shí)創(chuàng)造商業(yè)氛圍。要時(shí)刻記住這一點(diǎn)。由于我總穿一件看上去很精明的夾克衫，這樣為我省去許多不必要的約會(huì)，而直接就同顧客、供應(yīng)商或者廣告商進(jìn)入商談階段。

要給人留下一種持久的好印象。如果發(fā)表意見時(shí)，你看起來并不像一個(gè)商人，別人也就不會(huì)那樣看待你。穿一雙舒適的鞋子，還要穿襪子，以防萬一顧客會(huì)要求你脫掉鞋子再進(jìn)他們的家。頭發(fā)要保持整潔,如果是長(zhǎng)發(fā)應(yīng)該束在腦后。記住，顧客希望談?wù)撟约旱谋嵰螅虼吮仨毤性掝}，而不要因其他內(nèi)容分散了注意力。由于別人總能注意到你的手，因此一定要經(jīng)常剪指甲，保持干凈。面見顧客時(shí)，一定不要涂指甲油，指甲里也不要留有臟東西。如果你還有咬指甲的習(xí)慣，現(xiàn)在就應(yīng)改掉了。

如果你有吸煙的習(xí)慣，現(xiàn)在也應(yīng)改掉。當(dāng)今社會(huì)對(duì)吸煙的反感越來越強(qiáng)烈。同顧客面談時(shí)口中一定不要帶有煙味，也不要穿帶有煙味的衣服。如果不注意就可能把潛在顧客嚇走。他們希望辦公室和家中保持整潔和新鮮。有煙味當(dāng)然就不整潔、不新鮮了；對(duì)不吸煙的人來說，煙味的刺激性相當(dāng)大。要有毅力，堅(jiān)持不吸煙，給員工做個(gè)好榜樣。并且,一支煙從點(diǎn)著到燃盡大約平均花費(fèi)5分鐘的時(shí)間。要知道員工每吸一支煙，你都會(huì)為此而損失金錢，因?yàn)槲鼰煹耐瑫r(shí)他們的工作效率在降低。

(2)靈活變通

我們很少有機(jī)會(huì)專門去學(xué)習(xí)靈活變通的技巧，但這并不意味著我們依靠自己不能工作得更好。這方面有些書寫得很不錯(cuò)。為了給你指出一個(gè)正確的方向，不妨試試在以下方面進(jìn)行提高：

要記住說“請(qǐng)”和“謝謝”。可以同員工、顧客、供應(yīng)商、廣告商以及任何與你發(fā)生聯(lián)系的人進(jìn)行練習(xí)。一定要記住說“謝謝你今天花時(shí)間見我”，或者“謝謝你使用我們提供的服務(wù)，為我們提供了工作的機(jī)會(huì)”“謝謝你為此所花的時(shí)間”等等諸如此類的話。一定要真誠(chéng)。

回電話時(shí)一定要介紹自己，并講明打電話的原因。還要詢問接電話的人說話是否方便。講述原因時(shí)要簡(jiǎn)潔。還要讓對(duì)方知道你會(huì)占用他/她多長(zhǎng)時(shí)間：“我只占用您幾分鐘的時(shí)間??…?”或者說“您現(xiàn)在有空嗎？”

練習(xí)一種迷人的態(tài)度。要學(xué)會(huì)分析人的心理，安排時(shí)間時(shí)要合理。讓對(duì)方完全關(guān)注你是不太可能的，所以不妨找個(gè)對(duì)方更方便的時(shí)間。要學(xué)會(huì)尊重人，每個(gè)人的時(shí)間都是很寶貴的。

要對(duì)對(duì)方感興趣。不妨找些與他們相關(guān)的材料。人們都喜歡談?wù)撟约骸＝?jīng)常看到有好的傾聽者會(huì)受到激賞，這是因?yàn)樗麄冊(cè)谧鰟e人的聽眾，并使別人感到快樂。

一定要表現(xiàn)得很職業(yè)。保持職業(yè)化實(shí)際上就意味著與別人保持一定的距離。不要加入到別人閑談的行列。也不要帶著私人感情去解決生意上的事情。如果你很坦率，并能從善如流，即使是面對(duì)批評(píng)，你也能學(xué)到一些東西。一定要感謝人們?yōu)槟慊ㄙM(fèi)的時(shí)間。一定不要在批評(píng)面前屈從批評(píng)者的意見。要保持原有的風(fēng)度和自尊，并知道你有自己的主見。

你還可能要同那些心情不好的人打交道，并且你可能正好是他/她當(dāng)時(shí)遇到的第一個(gè)人。不要暴跳如雷。用目光進(jìn)行交流，微笑，并接受他或她。如果你能很好地控制當(dāng)時(shí)的情況，你可以讓他或她給你點(diǎn)時(shí)間來理解他們所說的話；再或者如果那樣做行不通，就讓他/她把意見寫下來。給自己點(diǎn)時(shí)間讓事態(tài)變得明朗些。一定要擁有事情的主動(dòng)權(quán)。

不妨花上點(diǎn)時(shí)間把“成功的藝術(shù)”方面的書通讀一下。

B.好顧客，壞顧客

我們應(yīng)當(dāng)珍視每一位顧客，不管他帶給我們的收入是多是少。如果你珍視一個(gè)人，他/她就肯定會(huì)把你和你們提供的服務(wù)再告訴其他人。

一名好顧客會(huì)尊重你們的專業(yè)見解，并會(huì)在工作時(shí)不斷鼓勵(lì)你們的努力投入。一般來說，他/她會(huì)允許你給員工安排時(shí)間表，從而完成工作。顧客可以為清掃做些準(zhǔn)備工作，從而在員工到達(dá)后，可以打掃得更快，效率更高。一個(gè)好顧客會(huì)這樣去做。那些你想留住的顧客支付報(bào)酬會(huì)很及時(shí)，并且很愿意將你再介紹給其他人。

出色的經(jīng)理會(huì)通過向每位新顧客發(fā)一封信的方法，來建立顧客和員工之間的良好關(guān)系；信上會(huì)介紹公司概況，并會(huì)清楚而禮貌地描述員工對(duì)待遇的期望，以及公司的供應(yīng)狀況（參照樣本19）o這種禮貌的語氣能為員工將來的工作創(chuàng)造好的基礎(chǔ)。

初次面見顧客對(duì)潛在業(yè)務(wù)進(jìn)行估價(jià)，并得到顧客的承諾之后，應(yīng)該把信留下。對(duì)顧客表示感謝，再把信交給他/她，并解釋說在方便的時(shí)間不妨看一看。樣本19中的信為我們提供了一些有價(jià)值的指導(dǎo)。要確保信的語氣有禮貌，但最重要的還是要描述清楚——

?付款的條件；

樣本19致顧客的介紹信

XX保潔公司

某城市某地區(qū)Albatross大街1066號(hào)，由編0G0

親愛的新顧客：

感謝您惠顧我們這個(gè)正在成長(zhǎng)中的小公司。我們很榮幸能被您選中，并為您提供保潔服務(wù)。

在此我誠(chéng)摯地請(qǐng)求您同我們精誠(chéng)合作，為我們能提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而努力。頭三次拜訪您的家，能使員工熟悉您的家庭布局，以及我們應(yīng)該重點(diǎn)工作的地方。因此，這段時(shí)間請(qǐng)您保持耐心。如果您希望我們特別關(guān)注某個(gè)地方，請(qǐng)告訴我們。

我們喜歡寵物和孩子；但是，工作時(shí)他們不在現(xiàn)場(chǎng)我們做起來會(huì)更容易、效率會(huì)更高。如果可能，您是否能告訴我們什么時(shí)間去您家工作而不會(huì)打擾他們呢？

請(qǐng)不要讓員工去處理那些危險(xiǎn)的情況，以防他們傷害到自己。不應(yīng)當(dāng)讓員工爬梯子，搬動(dòng)特別重的物品，或者使用刺激性的化學(xué)藥品，以及類似工作。如果您已經(jīng)有了打掃計(jì)劃，這樣做就沒問題。先讓我們了解一些情況，我們會(huì)很高興地采取一些必要的步驟以確保安全，并滿足您的需要。

最后，如果我們的工作能令您滿意，請(qǐng)告訴我們；如果您對(duì)工作有意見，也不妨告訴我們。聽到別人的稱贊總是件快樂的事情，尤其是我們?cè)谂ψ屇械綕M意。請(qǐng)?jiān)谖覀兠看未驋咧螅眯欧鈱①M(fèi)用裝起來交給我們。關(guān)于我們所提供的服務(wù)，如果有任何疑問或者要求，請(qǐng)打電話，我們隨時(shí)恭候。

再次感謝您！

維達(dá)?隆，經(jīng)理

XX保潔公司的員工和管理者

電話：555-1234

?員工待遇的條款；

?權(quán)力等級(jí)。

壞顧客在員工打掃時(shí)會(huì)一直守在旁邊，對(duì)價(jià)格爭(zhēng)執(zhí)不下，在時(shí)間要求上也苛刻。談話時(shí)對(duì)員工居高臨下的顧客，總覺得自己在施舍別人,根本不講禮貌；但是一旦別人對(duì)他們的反應(yīng)很消極，他們就會(huì)去找那些能容忍其粗暴態(tài)度的人來清掃他們的家。在這些情況下，顧客并不總是正確的。顧客來了又走，但是一名優(yōu)秀員工卻是公司的寶貴財(cái)產(chǎn)。如果三次造訪之后，顧客仍舊沒有半點(diǎn)改觀，就到了該放棄他/她的時(shí)候了。

C.說聲再見，取消服務(wù)

從事保潔行業(yè)的你們?cè)诠娒媲帮@得有些無能為力。因此，如果遇到很糟糕的情形，例如某個(gè)顧客的家里臟得出奇，或者顧客的態(tài)度極為惡劣，你必須取消對(duì)他們的服務(wù)。一定不要讓員工感到太為難。

處理類似情形時(shí)，有一種百試不爽的好方法能夠顧全到你和顧客雙方的面子，那就是盡量提高服務(wù)的價(jià)格。然后至少顧客可以用收費(fèi)過高為理由來拒絕你的服務(wù)。這樣，對(duì)你和你的公司而言，唯一的不好說法也不過是收費(fèi)太高。

如果顧客仍想使用你們的服務(wù)，你開的價(jià)格要至少足以為員工提供打掃此次衛(wèi)生的獎(jiǎng)金。一定要讓顧客在開價(jià)單上簽名。處理這種情況的另一種方法就是禮貌地告訴顧客，你們的時(shí)間安排表已經(jīng)排滿了。這樣大家都有面子。

如果你們已經(jīng)為某個(gè)顧客提供服務(wù)，而員工發(fā)現(xiàn)這位顧客的道德很敗壞，最好是結(jié)束此次服務(wù)。無論如何，在做最終決定之前，你還是應(yīng)當(dāng)試著先同顧客一起工作。但如果三次造訪之后，由于顧客的家特別臟亂，總是有人在工作現(xiàn)場(chǎng)，或者是顧客對(duì)員工的態(tài)度很粗暴，或者是寵物的原因，或者是其他方面的原因，總之會(huì)浪費(fèi)員工的工作時(shí)間，而員工也實(shí)在不愿意為這位顧客服務(wù)了，你應(yīng)當(dāng)提前兩周通知顧客，并終止此次服務(wù)。這樣做充分尊重了顧客和員工，并且又為顧客和你留出充分的時(shí)間來尋找替換對(duì)象。要知道你從事的是服務(wù)性行業(yè)，讓顧客（即使是令人很不愉快的顧客）感到不方便可不是職業(yè)性的做法。

以下為你提供了一些信號(hào)，告訴你應(yīng)該去尋找新顧客了：

?員工不愿意為某位顧客服務(wù)；

?顧客的要求越來越多；

?顧客接近員工，讓他們直接為其提供服務(wù)；

?顧客多次沒有支付報(bào)酬，又沒有合理的解釋；

?不管員工工作多努力，顧客態(tài)度總是粗暴，總是抱怨。

撤回對(duì)任何顧客的服務(wù)都會(huì)帶來財(cái)務(wù)上的損失，但如果心中有數(shù),其實(shí)這樣做并非一無是處。廣告，會(huì)不斷為你帶來新顧客。

D.新顧客：何時(shí)說不

當(dāng)然，為了盡量避免終止對(duì)顧客的服務(wù)，總有些方法可以提前預(yù)見顧客是否好相處。有些時(shí)候，同意為某顧客服務(wù)反而是一項(xiàng)不明智的決定。例如：

?很明顯顧客不能支付報(bào)酬；

?顧客對(duì)時(shí)間和日期提出不合理的要求；

?顧客對(duì)你、員工或者對(duì)服務(wù)行業(yè)的態(tài)度粗暴；

?員工可能會(huì)處于危險(xiǎn)；

?現(xiàn)有員工已無力承受更大的工作量；

?工作超出員工的服務(wù)范圍，或者超出員工的能力；

?工作地點(diǎn)太遠(yuǎn)，花在路費(fèi)上的成本太高。

E.需要特別注意的幾點(diǎn)

(1)寵物

員工和寵物之間通常是相互小心翼翼。不妨要求顧客提供一個(gè)地方讓寵物呆在那里，這樣員工就可以不受干擾地工作了。顧客不在時(shí)，員工要遵照他們的指示來照看寵物。

提醒員工寵物就如同顧客的家庭成員一樣，因此要盡量像對(duì)待顧客一樣對(duì)待它們。

(2)孩子

員工工作時(shí)最好沒有孩子在旁邊搗亂。提供保潔服務(wù)時(shí)周圍有孩子是最令人沮喪的，更令人氣惱的事，由于孩子搗亂不得不進(jìn)行返工。同顧客商談一下，試著商定一個(gè)時(shí)間段，使員工工作時(shí)孩子不在家。由于孩子是顧客寶貴的家庭成員，因此你要像對(duì)待顧客那樣對(duì)他們有禮貌。

打掃時(shí)如果顧客不能讓孩子走開，不妨再嘗試另一種解決辦法，那就是最后再打掃孩子玩的地方。工作時(shí)隨手將身后的門關(guān)上，這樣顧客就能看到你剛完成的工作了。不要讓那些保潔用品或設(shè)備擋住孩子的路。

(3)小商小販

要確保員工工作時(shí)旁邊沒有小商小販，因?yàn)檫@會(huì)妨礙打掃的進(jìn)程,又會(huì)浪費(fèi)顧客寶貴的時(shí)間和金錢。

要向顧客反復(fù)確認(rèn)，保證你的員工工作時(shí)不會(huì)處于危險(xiǎn)的境地。向顧客提出建議，最好等到小商小販都離開工作場(chǎng)地再開始工作，這樣才能充分地完成工作，并讓他們感到滿意。要確保顧客會(huì)為員工等待小商小販離開而花費(fèi)的那段額外時(shí)間支付額外的費(fèi)用。要確保公司不承擔(dān)任何過失，例如門不結(jié)實(shí)而造成的損失。要知道這種情況會(huì)給你帶來麻煩，讓你面臨安全和保險(xiǎn)問題。

(4)損失

員工損壞或者打碎物品時(shí)，他們必須立刻叫同事來做目擊證人。員工應(yīng)當(dāng)請(qǐng)管理者(也就是你)來查看，而你必須通知顧客。盡最大努力使自己免于不必要的保險(xiǎn)訴求。有同事在一起工作時(shí)，要弄清是誰出的錯(cuò)是很容易的。向顧客澄清問題時(shí)態(tài)度要友善、職業(yè)并且有禮貌。

(5)貴重物品

如果員工在顧客家里很明顯的地方發(fā)現(xiàn)了貴重物品(例如珠寶)，他/她應(yīng)該叫一個(gè)目擊者，這樣別人就可以為其證明是在哪里發(fā)現(xiàn)的。將貴重物品放到一個(gè)安全的地方，或者蓋上一塊布。員工離開時(shí)，他/她應(yīng)當(dāng)核實(shí)并確認(rèn)那件貴重物品還在那里。

(6)打碎

如果員工偶然打碎了一件物品，要確保禮貌地通知顧客。不要讓員工自己來處理那件物品，要讓他們向你匯報(bào)。然后你可以向保險(xiǎn)公司咨詢，尋求解決辦法。如果保險(xiǎn)公司認(rèn)為你應(yīng)該向顧客道歉并賠償，照著去做。

(7)保潔用品不夠

萬一員工的保潔用品用完了，手頭沒有備用品，而清掃還沒做完,不妨使用顧客的用品和設(shè)備來完成工作，但一定要讓顧客理解你為何使用他的物品。多數(shù)顧客都很通情達(dá)理，能允許你這樣做，還有可能鼓勵(lì)你用他們的東西，但一定不要從一家中拿了東西到另一家中使用。

(8)顧客的設(shè)備不夠

如果顧客要求你使用他或她自己的設(shè)備，舉例來說，真空吸塵器,但是員工發(fā)現(xiàn)他們的吸塵器不好用，不能保證工作質(zhì)量。你的員工必須讓顧客知道他們的設(shè)備有問題，但會(huì)努力彌補(bǔ)設(shè)備的不足。你的員工還應(yīng)當(dāng)在當(dāng)天的工作清單上做好標(biāo)記，這樣你就可以同顧客討論這個(gè)問題了(參照第10章)。

如果顧客沒有提供設(shè)備，而員工必須自帶設(shè)備進(jìn)行工作，顧客就應(yīng)當(dāng)支付一定的設(shè)備使用費(fèi)。

F.安全

如果顧客把工作場(chǎng)地的鑰匙給了你，那說明他或她對(duì)你們很信任。為顧客保密是一個(gè)很重的責(zé)任。你要就有關(guān)事項(xiàng)同保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行仔細(xì)的商談，以確保顧客和你都能受到應(yīng)有的保護(hù)。

G.特殊服務(wù)

(1)一次性或者季節(jié)性的工作

有些顧客可能會(huì)要求較多的保潔服務(wù)，這樣需要的人手也會(huì)較多。他們也可能只是偶爾要求你提供較輕的保潔服務(wù)。如果能做到的話，不妨靈活一點(diǎn)，滿足他們的特殊要求；這樣他們會(huì)成為你的回頭客呢。

對(duì)于這些顧客，根據(jù)工作的輕重可分為三類：輕活兒，中等，重活兒。一些輕活兒的需求量會(huì)比較大；較重的活兒可能只是季節(jié)性的或者每年才需要一次。舉例來說，類似除塵、擦光、吸塵、洗地板、鋪床、洗碟子、換床單等可能需要每周做一次。介于重活兒和輕活兒之間的，類似整理、擦窗子、擦邊、清掃護(hù)壁板等可能每月才做一次。至于類似擦墻、擦外窗、重新布置、打掃天花板，以及清洗帳簾等重活兒可能每年或者每個(gè)季節(jié)才做一次。

對(duì)于重活兒收費(fèi)要高些，因?yàn)楹馁M(fèi)的體力更多。對(duì)干重活兒的員工應(yīng)當(dāng)多給一些鼓勵(lì)。

(2)幫助私人家傭

雇有家傭的人也是你的潛在顧客。盡管看上去這個(gè)市場(chǎng)并沒有你發(fā)揮的余地，實(shí)際上并非如此。還有很多保潔工作和較大的項(xiàng)目得有一支保潔團(tuán)隊(duì)才能對(duì)付；讓一個(gè)家傭單獨(dú)清洗帳簾是非常困難的工作。一支團(tuán)隊(duì)一起工作，即使面對(duì)很重的活兒，也很快就能完成，尤其是要搬動(dòng)和重新布置很多家具，或者還需要做其他很多準(zhǔn)備工作時(shí)。要在這個(gè)市場(chǎng)找到立足之地。設(shè)計(jì)你們的宣傳小冊(cè)子時(shí)，要說明你們能夠幫助家傭?qū)Ω遁^重的活兒。一些較輕的活兒，例如擦光金屬器皿或者其他的清掃工作，你們也可能幫得上忙。

(3)照看寵物

照看寵物是保潔公司很自然的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。一旦顧客同你和你的員工相處得很愉快，他們就會(huì)很放心讓你們來照看寵物。開始一定要仔細(xì)查看清楚，你肯定不想干那些費(fèi)力不討好的事兒，或者員工很反感的事情。

先同員工商討一下，沒有人愿意周末同寵物一起度過。顧客只有發(fā)現(xiàn)自己的寵物喜歡你或者你的員工時(shí)，才會(huì)讓你們幫忙照看，不會(huì)給你出任何難題。

如果有顧客想請(qǐng)你們照看寵物，同他們面談，敲定一個(gè)價(jià)格。要弄清顧客對(duì)此項(xiàng)服務(wù)的期望，還要估計(jì)員工需要花費(fèi)的時(shí)間。如果顧客同意你提的價(jià)格，就讓他/她在開價(jià)單上簽名。還要讓顧客簽一個(gè)棄權(quán)證書，這樣能保證你和你的公司在照看寵物期間免于承擔(dān)一些損失和責(zé)任，舉例來說寵物可能會(huì)生病或者受傷，也可能造成一些意外的損失。要記錄照看期間寵物發(fā)生的所有需要。樣本20是價(jià)格清單的例子，之后是棄權(quán)聲明。

樣本20

照看寵物的報(bào)價(jià)單和棄權(quán)聲明

日期：200x年2月28日姓名：?jiǎn)讨蝸?布朗地址：某城市普査盧街34號(hào)家庭電話：555-3234公司電話：555-6754獸醫(yī)：肯寧醫(yī)生寵物的詳細(xì)資料：

名字：魯絲特

種類：獅子狗

本性：友好近人飲食習(xí)慣：每天兩餐方便的習(xí)慣：早上一次,

寵物照看估價(jià)清單

緊急電話：555-6789

電話：555-6435

年齡：2歲

睡前一次

睡覺習(xí)慣：晚上在屋里睡

鍛煉習(xí)慣：整天都在院子里；晚上散步一個(gè)小時(shí)。

提示：晚上在屋里睡；全天在外面活動(dòng)。如果天氣冷就讓它到屋里去。睡前要方便一次;

喜歡玩球。

照看的日期：199x年3月18日星期六；3月19日星期日

照看費(fèi)用：20元x兩個(gè)晚上=40元

顧客簽名：__________________

棄權(quán)聲明

在此xx保潔公司同意到顧客的家中喂養(yǎng)魯絲特并幫助它鍛煉。顧客信任xx保潔公司，并同意承擔(dān)任何不是由xX保潔公司及其員工造成的損失。顧客還同意如果需要看獸醫(yī)或有任何其他方面的需要，由顧客負(fù)責(zé)支付相關(guān)費(fèi)用。

顧客簽名：____________日期：____________

XX保潔公司：________________________

某城市某地區(qū)Albatmss大街1066號(hào)，xx保潔公司，郵編