建筑物清潔保養的質量好壞，直接關系到建筑物及其裝飾材料的耐久性，關系到建筑物裝飾材料表面的質感、光澤、色彩、彈性、平整以及給人的舒適感能否長久地保持下去。

建筑物清潔保養的質量好壞，還關系到專業清潔保養企業的生存和發展，高質量的清潔保養，可以使企業有更多的業務和更廣闊的市場。

同樣，建筑物清潔保養的質量好壞，也對建筑物的業主、物業管理和租房客戶起著一種類似生存鏈的作用。租房客戶對建筑物的清潔保養，即工作的環境感到滿意，就可能長期地租賃客房或辦公間，建筑物的客房、辦公室的出租率提高，也就能使業主、物業管理部門得到可觀的效益，因此，業主、物業管理部門是希望有一個高質量的清潔保養專業公司來承擔建筑物的清潔保養的。

鑒于以上三方面的原因，做為專業的清潔保養公司，應該將質量工作放在首要的位置上。抓質量實際上就是“求信譽"、“打品牌”、“創名氣”。專業的清潔保養公司必須運用科學的管理制度，科學的技術工藝，科學的、適用的、可靠的、合格的清潔保養材料，來保證建筑物清潔保養的質量。

建筑物清潔保養的質量管理和控制，主要應做好兩方面的工作：

第一，建立質量保證體系。制訂出質量管理人員的職責和有關的質量關系制度，制訂出質量管理日常處理的方法和工作渠道，使員工的質量意識深入到施工的實際中去。

第二，建立建筑物清潔保養的質量標準和該標準的檢查方法，使質量管理變成現實的、看得見的、摸得著的、和員工有著密切聯系的事情。

做好了以上兩方面的工作，一個專業的清潔保養公司才能求得信譽，創出品牌。

【全面質量管理】

全面質量管理是包括思想、目標、管理體制、技術在內的完整的科學管理體系和方法，只有以它為重點，才能有效地提高企業素質，實現企業經營目的。同時，還能運用質量管理的科學方法，滲透到其他管理中去，促進企業整體管理水平的提高。凡是進入清潔保養行業的員工，都必須帶上一道緊箍咒——各部門、各工種的員工質量管理職責。而總經理、各部門領導又必須清楚在質量問題的處理上該向誰負責，又要對誰處理，這就引出了“質量管理體系”，見下圖所示。

這一網絡圖表明，在質量管理體系中，質檢部和質檢員有著較大的權力。在總經理布置了有關質量工作的措施后，質檢部或質檢員不僅可以檢查采購進入的材料質量情況，倉儲保管和發放對質量的影響情況，還可以檢査建筑物清潔保養施工的質量以及常年潔保點的清潔保養質量和服務質量。質檢部還要參與到員工的專業技術和質量意識的培訓中去，并檢查、考核員工培訓的成績。質檢部或質檢員在檢査各部門對總經理措施落實情況后，可以直接將檢查結果匯報總經理，使總經理了解到下屬清潔保養工作的實際情況，總經理在此基礎上，做出最終的決策。

質檢部還要與客戶接觸，了解客戶對施工質量、定點潔保的質量、服務質量的看法和意見，并及時把客戶的意見反饋給總經理,使總經理能及時與客戶進行溝通和協調。當然，在實際操作中，對質檢部和質檢員也有一個制約的機制，不允許無中生有，無法無天的情況出現。這就靠各級員工的“質量管理職責”來約束。

一、質量管理職責

1.總經理質量管理職責

（1）對公司的清潔保養的施工質量、定點潔保質量和服務質量管理全面負責。

（2）檢查下屬各有關部門對清潔保養質量管理工作的執行情況。

（3）審核公司制訂的有關清潔保養質量管理工作的規章制度和獎罰辦法。

（4）對公司有關清潔保養質量管理中出現的問題，做出處理決定。

（5）聽取質檢部、質檢員對工程、清潔部門質量管理檢查的匯報，并對質檢部門的匯報進行核實。

（6）對員工技術培訓中有關全面質量管理方面的內容進行審定，并針對“全面質量管理重要性”的內容進行授課。

（7）與客戶就清潔保養的質量問題進行協調。

（8）協調政府有關部門對公司質量管理的行業檢查工作。

2.質檢部（質檢員）職責

（1）負責公司清潔保養質量管理工作。

（2）檢查各部門落實有關公司質量管理措施的情況。

（3）檢査員工在具體操作中按規定的工藝和操作程序進行施工操作的情況。

（4）檢查購入的原材料的質量和庫房存放、發放情況。

（5）向客戶了解對公司施工質量、服務質量的反應和意見。

（6）向總經理提出對違反公司質量管理制度的部門、員工的處理意見。

（7）向總經理匯報各部門執行公司質量管理措施的情況、違反質量管理的情況和客戶反饋的質量問題與意見。

（8）草擬公司有關質量管理的規章制度和獎罰辦法，供總經理和有關部門領導決策。

（9）參與人事部組織的員工技術培訓中有關質量管理的培訓內容和授課、考核。

（10）組織公司中層領導、管理人員的質量意識、質量管理的培訓工作。

3.工程部質量管理職責

（1）嚴格按照施工工藝要求組織施工，未經允許，不得隨便更改。

（2）施工工藝更改，必須經工程部經理提出更改方案，由總經理批準方可。

（3）在施工前，依據施工工藝，檢查、驗收所需的清潔保養材料是否符合工藝要求和質量標準。如有不符，立即提出，及時更換。

（4）施工中應與客戶密切聯系，協調施工中發生的困難，以保證施工質量。

（5）施工結束，由客戶填寫“工程質量驗收單”。

（6）施工中發生質量問題，一經發現，立即向總經理、質檢部匯報，并提出更改措施，經總經理同意，即刻實施。

（7）施工中發生質量問題，向公司提交“調査報吿”、“改進措施”，并提出“處理意見”，供質檢部和總經理決策。

（8）正確對待公司隨機性質量檢査，支持質檢員的工作。

（9）組織工程部員工認真學習公司有關質量管理的規章制度。

（10）組織工程部員工進行施工工藝要求和規范化操作的培訓。

4.清潔部質i?管理職責

（1）配合公司有關部門組織的員工“規范化操作”的培訓。

（2）組織清潔部下屬員工認真學習公司有關質量管理、優質服務的規章制度。

（3）嚴格按照公司制定的定點潔保方案操作、服務，以保證潔保質量和服務質量。發現方案有缺陷或錯誤，立即與公司有關部門聯絡，迅速做出處理，以免影響潔保質量、服務質量，維護公司聲譽。

（4）在定點潔保操作前，應檢查材料供應部門提供的清潔保養材料是否符合潔保方案的要求。發現不符，立即停用，并向質檢部、材料供應部提出，尋求解決辦法。

（5）在定點潔保服務中，清潔部經理、定點總領班、領班應與客戶密切聯系，征求客戶對潔保質量、服務態度的意見，以便提高和改進。

（6）凡有客戶對潔保質量、服務態度提出投訴，不論何人受理，都應表現出改正的誠意和表示歉意,并立即向質檢部報告，向總經理匯報，并提出處理意見。

（7）正確對待公司采取的隨機性質量檢查，支持質檢員的檢査工作。

5.材料供應部質量管理職責

（1）材料采購質量管理職責。

①對所負責采購的材料的質量負全責。

②及時掌握供應商新產品開發的動態，向技術、工程、清潔部門推薦，達到所購材料優質、高效。

③請供應商技術、業務人員來公司，就其提供的清潔保養材料做操作示范，做模擬小樣，提供技術數據、施工工藝，以保證公司的清潔保養的施工質量。

④保證所采購的材料必須在保質期內，并有一定的存放期。

⑤所采購的材料必須有合格證、質保書、使用說明書和相應的技術文件。

⑥認真學習公司有關質量管理的規章制度。

⑦接受質檢部、質檢員對采購材料的質量檢査。

⑧發現所采購的材料有質量問題，應立即通知工程部、清潔部停止使用，向質檢部報告，向總經理匯報，提出處理辦法。

（2）倉庫儲存發放質量管理職責。

①對倉庫內儲存的材料的質量負全責。

②必須了解倉庫內儲存材料的存放性能和存放辦法，保證儲存材料在存放期間質量不發生問題。

③掌握倉庫內儲存材料的有效期。對即將到期的存放材料要及時向部門經理作出書面匯報。

④依據“施工工藝要求”、“定點潔保方案”發放材料。發放的材料要求在有效期內。

⑤不得發生錯發、誤發材料的現象，影響施工質量和潔保質量。一旦發生錯發、誤發，立即向部門經理匯報，并通知工程部、清潔部停止使用。

⑥認真學習公司有關質量管理的規章制度。

⑦接受質檢部、質檢員對倉庫儲存材料的質量檢査。

二、質量管理制度

員工所在部門、崗位的質量管理職責明確了，在質量管理的范圍內，該干什么，該負什么責，都清楚了之后，具體怎樣干才能使施工質量、定點潔保質量、服務質量得到保證，則要制訂出相應的質量管理制度。

1.材料采昀和倉庫儲存質量管理制度

（1）本制度“材料”的含義包括清潔保養的設備、工具、清潔保養劑、操作人員防護用品。

（2）材料采購前，應對供應廠商作詳細地了解和比較，對了解、比較的情況，做出書面報告，提交部門領導，供領導決策。

（3）要求進入報價階段的供應廠商提供施工小樣，提供施工工藝和技術指導。對某些防護用品及工具，關系到人身安全，應按規定做強度、拉力試驗。

（4）要求材料供應廠商須提供產品的“合格證”、“衛生許可證”、“質量保證書”、“產品使用說明書"，大宗材料須提供“企業標準”。

（5）采購的材料必須在保質期內。

（6）由于供應廠商提供的材料的質量問題發生質量事故，必須由供應廠商負責，提供索賠直至法律處理。

（7）以上“（2）?（6）”條，應在簽訂材料采購合同的文本內有所規定或限定。

（8）材料進入倉庫儲存，應按材料的存放要求，妥善存放。

（9）嚴格掌握存放材料的保質期，采取離保質期近的先發放的原則，超過保質期的材料，不準發放。

（10）嚴格按“施工工藝單”注明的施工用材料和數量發放，不得錯發、漏發。發生錯發、漏發，應立即追回，向本部門經理報吿并填寫“質量事故單”，等待處理。

（11）材料必須分類存放，不得混放、亂放。化工材料、有腐蝕性材料應在存放地點注明。

2.“施工工藝單"制度

“施工工藝單”樣本如下表所示。

（1）每一清潔保養工程都必須編制“施工工藝單”。

（2）施工工藝單”由公司技術部編制，一般工程由技術部經理審批，重大工程由總經理審批。

（3）清潔部的定點潔保和服務在首次進入定點建筑物時，應編制“施工工藝單”，以后的潔保、服務操作則按“施工工藝單”執行。"施工工藝單"可根據進入定點建筑物前擬定的“潔保方案”編制。清潔部定點潔保的“施工工藝單”由總經理審批。

（4）工程部、清潔部必須嚴格按照“施工工藝單”的工藝流程和設備、工具、材料及用量具體施工。如不按"施工工藝單”規定施工，一經發現，按質量事故處理，

（5）材料供應必須嚴格按"施工工藝單”發放。

（6）質檢部、質檢員按照“施工工藝單”檢查施工質量情況，若發現未按“施工工藝單”施工，則按質量事故處理。

（7）“施工工藝單”發生問題，施工部門應立即停止施工，待確認或更改后，再進行施工。“施工工藝單”編制錯誤，按質量事故處理。

（8）“施工工藝單”規定的設備、工具、材料因特殊原因，無法提供，則由技術、工程、材料、質檢部門協調后提出更改措施，征得客戶同意后，采用新的"施工工藝單”。

3.質量檢查員曰帶檢查辦法

（1）質量檢査員代表公司、質檢部對工程部的施工質量、清潔部的潔保質量和服務態度進行日常隨機性檢查和定期全面檢査。

（2）質量檢查員對工程部施工項目、清潔部定點潔保建筑物的質量管理情況檢査，可會同項目經理或定點領班一起進行，也可單獨進行。

（3）質量檢查員對工程部的施工項目、清潔部定點潔保的建筑物檢查前，可與客戶、業主、物業管理負責人聯系，與他們共同進行質量管理情況的檢查。

（4）質量檢查員檢查的范圍為：

①工程部正在施工的清潔保養項目的“施工工藝單”實施情況。

②清潔部定點潔保建筑物的“施工工藝單"實施情況，員工對"規范化操作”的執行情況和“員工文明服務守則”中有關服務態度內容的執行情況。

③工程部、清潔部在施工、定點潔保中使用的清潔保養劑質量是否符合“施工工藝單"的要求。

①對材料供應部的采購工作、倉庫儲存工作進行檢查。

（5）質量檢查員根據質量管理檢查情況，填寫“日常質量管理檢査報告”（見下表）。

（6）“日常質量管理檢查報告”中提及的有關質量問題，均需被檢查項目的項目經理、定點領班簽字認可，并在“改進欄”中提出改進措施。

（7）檢查中發現重大質量問題，應立即向質檢部和公司總經理匯報，不得延誤。

4.質量問題處理辦法

（1）本辦法包括施工質量、定點潔保質量、對客戶的服務質量等幾方面問題、事故的處理。

（2）凡不按“施工工藝單”施工，不執行“規范化操作"，不符合“員工文明服務守則”中有關服務態度的內容，檢查發現，按質量問題處理。

（3）質量檢查員、質檢部、總經理在日常隨機性質量檢查中檢查出的問題，按質量問題處理。

（4）客戶、業主、物業管理人員提出的投訴，經確認屬實后，屬于質量問題。

（5）“（2）?（4）”條內容，一經發現，質檢部應立即會同有關部門提出處理意見和改進措施，報總經理批準，由有關部門立即實施改進。要求處理質量問題的時間不超過24小時。

（6）由公司總經理或部門經理、質檢部經理與客戶、業主、物業管理部門聯系，通報發生質量問題的實際情況和處理意見，征求客戶、業主、物業管理部門的意見。

（7）對客戶、業主、物業管理部門提出的處理意見應充分理解，在雙方協商的情況下，歸入公司提出的處理意見中實施。

（8）發生質量問題的部門和員工分清責任，嚴格按“違反質量管理辦法的處罰規定”處理（此規定可由企業自行制定）。

（9）質檢部在處理完畢后的第二天，向總經理提交“處理質量問題專題報告”，并填寫“質量問題處理單”（見下表），一并存擋。

（10）發生質量問題的部門經理，必須在發生質量問題的3天內，向總經理提交“發生質量問題的情況報告”。該報告由質檢部存檔。

5.客戶投訴處理辦法

（1）凡客戶、業主、物業管理部門向公司總經理、部門經理、項目經理（定點領班）、質量檢查員當面口頭提出、電話通話提出、書面（包括傳真）提出的施工質量、潔保質量、服務態度問題，均屬于本辦法處理的范圍。

（2）凡客戶、業主、物業管理部門向公司總經理、部門經理、項目經理（定點領班）、質量檢査員當面口頭詢問、電話通話詢問、書面（包括傳真）詢問有關施工質量、潔保質量、服務態度問題，均屬于本辦法處理的范圍。

（3）凡接到投訴和詢問的人員，均需將投訴情況、詢問內容記錄在本人的“客戶投訴記錄”上。

（4）對投訴的質量問題和詢問的質量問題，本部門有能力處理的，應立即處理，并向上級部門匯報處理結果，記錄在本人的“客戶投訴記錄”上。

（5）本部門無法處理或無法解答的質量問題，應立即向上一級部門匯報，交由上一級部門處理或解答。需公司協調處理的，應立即向質檢部、公司總經理匯報，協調處理。凡接觸此項投訴或詢問處理過程的人員，均應將處理方式或結果記錄在本人的“客戶投訴記錄”上。

（6）接受客戶、業主、物業管理部門的投訴和詢問后，處理或解答的時間不應超過48小時。

（7）在處理好客戶、業主、物業管理部門的投訴和詢問后，接受投訴、詢問的部門或員工應填寫“客戶投訴處理單”（見下表）,并交由客戶簽字認可，由質檢部存檔。

（8）“客戶投訴處理單”保存于質檢部，處理投訴或詢問的部門、員工在處理完畢后，應到質檢部填寫“客戶投訴處理單”。

6.資工全面質量管理培訓辦法

（1）員工上崗前應學習公司制定的有關質量管理的規章制度，加強質量意識的培養。

（2）員工上崗前應組織員工進行“規范化操作”和"員工文明服務守則”的培訓，經考核后，合格者方可上崗。

-（3）員工在工作中，必須不斷地進行質量管理、質量意識的培

養。

①施工前（或定點潔保首次進入建筑物前），應組織員工學習“施工工藝單”的質量要求。

②施工中（或定點日常潔保中）檢查員工的“規范化操作”、“員工文明服務守則”執行情況，發現問題，及時糾正。

③施工結束，對施工中質量意識好、操作規范的員工，進行表揚和鼓勵。

④時時刻刻對員工進行質量是效益、質量是效率、質量是信譽的質量重要性教育。

（4）定期對員工就公司全面質量管理的有關規章制度和“規范化操作”、“員工文明服務守則”進行考試和考核。成績存檔。

（5）每3個月，對公司管理人員進行一次質量意識的培訓。培訓的內容為：

①公司有關全面質量管理的規章制度，著重于制訂和増訂的內容。

②公司近期存在的質量問題隱患，已發生質量問題的分析和處理措施。

③質量問題的防止和杜絕的討論。

④對學習的內容進行考核?？己藘热莺统煽兇鏅n。

7.全面質量管理例會制度

（1）全面質量管理例會每月一次。

（2）與會人員包括：總經理、副總經理、各部門經理、質量檢査員及與本次例會內容有關的項目經理、領班。

（3）會議內容包括：

①各部門對本月質量管理情況的匯報。

②對公司有關質量管理的規章制度的修訂。

③本月發生的質量問題的處理及結果。

①對質量管理文件的學習。

（4）會議程序如下：

①由質檢部主持。

②各部門經理匯報，提出意見。

③有關人員匯報，提出意見。

④總經理發言，對會議提出的問題和發生的問題做出決定。

⑤會議由質檢員擔任記錄員，將會議情況記錄在案，并存檔。

（5）會議目的：

①加強公司管理人員的質量管理意識。

②促進公司的全面質量管理工作的開展。

③落實公司的質量管理規章制度的實施。

④提高公司的信譽和效益。