ICS 03.080

A 12

DB13

河北省地方標準

DB13/T 1064—2017

代替 DB13/T 1064-2009

家政保潔服務質量規范

2017 - 03 - 29 發布 2017 - 06 - 01 實施

河北省質量技術監督局發布

DB13/T 1064—2017

前言

本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規則起草。本標準代替DB13/T 1064-2009 《家政保潔服務質量規范》。本標準由邢臺市質量技術監督局提出。本標準起草單位：邢臺市標準化所、邢臺市標準化協會。

本標準主要起草人：段長年、和平、張曉威、宋紫峰、呂琳卿。本標準所代替標準的歷次版本發布情況為：

——DB13/T 1064-2009。

家政保潔服務質量規范

1 范圍

本標準規定了家政保潔服務質量規范的術語和定義、基本要求、執業管理、工作要求、質量要求、質量監督。

本標準適用于河北省行政區域內的家政保潔服務行業。

2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 17242 投訴處理指南

GB/T 20647.8 社區服務指南第8部分：家政服務

3 術語和定義

GB/T 20647.8 界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3.1

家政保潔服務

以家庭、辦公場所、樓宇日常保潔及開荒保潔等為服務對象，以保潔為服務內容的合法有償服務。

3.2

家政保潔服務員

根據要求從事家政保潔服務的工作人員（以下簡稱“保潔員”）。

3.3

顧客（用戶）

接受保潔服務的組織或個人。

4 基本要求

4.1 保潔組織

保潔組織應具備如下條件：

a) 有合法經營執照；

b) 從業人員應經過相關業務技能培訓，經培訓合格，發放上崗證；

c) 有明確的安全負責人；

d) 有健全的規章制度和崗位職責。

4.2 保潔員

4.2.1 職業資質應符合 GB/T 20647.8 的相關規定，并滿足以下條件：

a) 熟練掌握各類掃、洗、擦、消毒殺菌和打蠟的工作技能；

b) 熟練使用各類清潔衛生工具、用品；

c) 熟悉各類清潔和衛生工具、用品的維護、保養和使用注意事項。

4.2.2 業務能力和技能應滿足以下條件：

a) 業務負責人應掌握保潔服務方面的法律法規、規范性文件等，并負責實施；

b) 工作人員應經本單位培訓，熟悉保潔服務方面的的法律法規以及服務標準等，并嚴格按照服務標準為對方提供規范性服務。

4.2.3 登高作業應符合有關部門相關規定。

4.3 執業場所與設施

應有開展保潔服務活動所需的固定辦公場所和必要的設施。

4.4 制度明示

應在辦公場所的醒目位置放置保潔服務許可證、營業執照、服務項目、收費標準等。

5 執業管理

5.1 人力資源管理

5.1.1 人員管理保潔組織應對保潔員的身份材料進行核實，并填寫《家政服務員資料登記表》（參見GB/T 20647.8），

建立保潔員的人員檔案。

5.1.2 保潔員上崗程序

按GB/T 20647.8有關規定執行。

5.1.3 接待顧客接待顧客時，應統一著裝，佩帶統一的服務牌，并印有本人照片、姓名、工號等；使用文明用語，

禁止使用服務忌語；儀表端莊、大方、整潔，做到主動、熱情、彬彬有禮；提倡講普通話，做到自然、

和藹、親切的微笑服務。

5.2 信息管理

5.2.1 應建立保潔員服務質量信息檔案。

5.2.2 應建立服務質量項目驗收檔案，并填寫服務質量驗收單（格式參見附錄 A），將其資料登記入檔。

5.3 用品用具

5.3.1 保潔服務用品用具應選用標識規范、檢驗合格的產品。

5.3.2 保潔服務用品用具應分類存放，分開使用，使用后清洗、消毒、清潔無異味。

5.3.3 清潔劑、消毒劑、洗滌劑和殺蟲劑應有規范的采購控制程序，達到國家規定的要求。

5.3.4 清潔劑、消毒劑、洗滌劑應正確分類按產品使用說明使用，用后應放入桶內或器皿內，禁止直接接觸地面等。

5.3.5 使用清潔劑、洗滌劑后對清潔對象用清水徹底沖洗，防止腐蝕。

6 工作要求

6.1 進入客戶家中，應使用禮貌用語，走路輕、說話輕，操作輕。

6.2 由帶班組長首先與客戶進行溝通，詳細了解客戶的需求，仔細觀察室內設施和有無原始破損，并作好記錄，對影響施工的或易丟失的貴重物品應先行協商進行處理，然后安排人員進行施工。

6.3 施工中做到精心組織，有序操作，分工協作，認真細致，服務周到。

6.4 施工應規范、快速、高效，不得偷工減料，該使用的工具和設備應使用。

6.5 不經客戶允許，不應使用客戶電話。

6.6 工作期間嚴禁吸煙，禮貌謝絕主人敬煙。

6.7 工作期間如需飲水，應自帶杯具，不準使用客戶的杯具。

6.8 工作過程中要做到:自上而下，由里到外，先玻璃墻面，后家具、地面，不留死角，不留垃圾，按照順序施工。

6.9 工作過程中，如需與客戶溝通，由組長出面與客戶進行交流。

6.10 工作過程中，做到動作輕微細致，避免損壞客戶的物品。如有損壞，應照價賠償。如取得客戶免賠諒解，應表示感謝。

6.11 保潔內容若有不符合本標準第 7 章要求的，均需重新返工。

6.12 在工作過程中清理出的廢舊物品必須經客戶確認無用后方可丟棄。

6.13 服務工作全部結束后，組長應組織檢查驗收，請客戶填寫《客戶意見反饋卡》（參見附錄 B），同時收拾好所帶工具，禮貌起身告辭。

7 質量要求

保潔服務質量應符合表1的規定。

表1 保潔服務質量要求

項目內容		保潔方式	要求
開關插座		用干抹布等工具擦拭，將有涂料或其它污跡處沾清潔劑擦拭。	無明顯污跡，灰塵。
屋頂及墻面		用雞毛撣或吸塵器等工具進行除塵。	無泥點、無污跡、無明顯灰點。
各種門		用抹布等工具進行清潔。	無灰塵、無污漬。
踢腳線		用抹布等工具擦拭。	無灰點、無灰塵。
玻璃		用玻璃刮等工具，加入玻璃清潔劑擦拭，對明顯污跡用清潔刀去除，并擦拭。	清潔后無污跡、水痕、無手印、無灰塵。
廚衛間	墻面	用專用清潔刀等工具，清潔墻面上的污跡，用玻璃刮加入全能清潔劑擦拭。	無明顯灰塵，無污漬。
	頂面	己裝修的用毛刷或抹布等工具清潔，對污跡加入清潔劑去除。未裝修的用毛撣清潔。	無灰塵、無污漬、無蜘蛛網、污面應見本色。
	面臺及面池	先用地板鏟刀等工具清潔污漬，再用抹布等擦拭。	內外無塵、無污漬，材料見原色。
	坐便器	用潔廁劑配合馬桶刷進行內外清潔，消毒。	外無塵、內無污漬、無異味。
	壁櫥含內壁	用抹布等工具配合專用清潔劑進行清潔，對于頑垢污漬用相對應的方法去除。	無明顯污漬、無明顯灰塵、手感光滑。
	灶臺	用抹布等工具配合全能清潔劑進行清潔，對于頑垢污漬用相對應的方法去除。	無污漬、無明顯灰塵、見原色。
地面	軟性地面(塑料地、軟膠地面)	用清洗機洗擦，吸干;清水過干凈再用吸水機吸干地面。待地面干透后，落臘分為:底臘二底一面或二底二面，商場為三底三面。	光亮、無劃痕。
	硬性地面(大理石)	用清洗機配堿性或中性清洗劑擦洗，過清水，吸干。待地面完全干透，用臘拖先落二層石地臘及二至三層高速面臘。	光亮、無劃痕。
	硬性地面(瓷磚地)	可用含臘清潔劑洗地，用吸水機吸干，地面清潔后表面同時留下一層臘膜。另一方法可用噴潔臘噴磨，此法即可清潔，同時也在地面上打臘。	光亮、無劃痕耐磨。
	硬性地面(木地板)	先用噴磨法，清除污漬;使用木地面清潔保養臘，恢復高硬度的臘面在木地板上。	光亮、無劃痕。
外墻	瓷磚	專業操作人員坐于吊板規定位置，先初步除塵，然后用專用的外墻清洗劑清潔，擦拭。	無水痕，無銹跡，無灰塵。
外墻	玻璃幕	專業的操作人員坐于吊板規定位置，先初步除塵，然后用專用的玻璃清洗劑清潔，擦拭。(嚴禁使用普通清潔劑，否則會造成幕墻在半月左右斑脫、褪色等嚴重后果。)	無污跡、水痕、灰塵。

8 質量監督

8.1 客戶意見處理

服務機構應通過有效的渠道收集相關客戶的反饋意見，及時了解保潔員的服務情況，不斷改進服務質量，提高保潔員的服務水平。

8.2 服務質量監督

服務機構應建立健全自身的長效監管機制并自覺接受社會及相關部門的監督。

8.3 服務質量爭議和投訴

8.3.1 顧客和服務機構發生服務質量爭議，服務機構可與顧客協商處理，也可請消費者協會或其他有關部門處理。

8.3.2 保潔服務質量投訴處理程序應符合 GB/T 17242 的規定。

附錄 A

（資料性附錄）服務質量驗收單

A.1 表A.1給出了服務質量驗收單的格式。

表A.1 服務質量驗收單

客戶名稱	聯系電話
詳細地址	業務員
結算方式	□現金 □支票 □款未付金額
保潔時間	保潔面積㎡
清潔項目
施工單位：
施工人員：
監督電話：
帶班長：
保潔質量綜合評價	□滿意 □合格 □不滿意
客戶意見
客戶驗收簽字（蓋章）	驗收時間：年月日

DB13/T 1064—2017

附錄 B

（資料性附錄）客戶意見反饋卡

B.1 表 B.1 給出了客戶意見反饋卡的格式。

表B.1 客戶意見反饋卡

姓名	工號
日期	開始時間	結束時間
工作地點
服務項目
服務內容	1、保潔人員是否向您詳細介紹整個服務流程？ □是 □否 2、保潔人員的服務態度？ □很滿意 □滿意 □一般 □差 3、保潔人員的工作效率是否滿意？ □很滿意 □滿意 □一般 □差
服務質量	□很滿意 □滿意 □一般 □差
客戶意見和建議
客戶簽字	年月日