蜂巢物業論壇訊 11月24日，國家標準化研究院發布關于對《物業清潔服務基本要求》國家標準（征求意見稿）征求意見的通知，就物業清潔服務基本要求要求征求意見，制定國家類物業管理標準尚屬首次，電子文檔已上傳蜂巢物業論壇，請點擊閱讀原文免費下載。

　　據悉，該標準由范圍、服務方提供者、服務交付、服務質量和區域分類物業清潔服務質量要求、材料分類物業清潔服務質量要求及不合格操作示例附錄構成。《物業清潔服務基本要求》國家標準（國家標準計劃編號：20121333-T-469）是國家標準化管理委員會2012年國家標準制修訂項目，該標準由全國服務標準化技術委員會提出并歸口，中航物業管理有限公司等單位負責起草。

　　清潔服務是物業服務的基本內容，中國物業服務起步比較晚，但是在飛速發展的市場經濟的大背景下，物業產業的發展非常迅速。未來中國物業服務的競爭是品牌的競爭，是服務質量的競爭。未來物業清潔服務是以綠色、低碳、環保為主流。提供高品質的服務，解決消費者最為關心問題。不僅要擴大物業企業提升知名度和產品的可信度，還需要規范化、標準化的物業清潔服務理念。因此，本標準從行業實踐基礎較未成熟的物業清潔服務規范切入，進行物業服務規范研究，為整個物業服務規范化發展奠定基礎。

　　延伸閱讀：

　　《物業清潔服務基本要求》

　　1　范圍

　　本標準規定了物業清潔服務的服務提供者、服務交付、服務質量方面的服務要求。

　　本標準適用于各類物業服務企業提供的清潔服務。

　　2　服務提供者

　　2.1　服務組織

　　2.1.1　應建立基本制度和質量要求規范。

　　2.1.2　應設有質量、培訓、服務等專職管理部門或專職管理人員，有一定數量的專業技術人員及滿足提供服務需要的熟練作業人員。

　　2.1.3　應具備清潔服務的應急處理能力，建立突發事件應急管理預案。

　　2.2　人員要求

　　2.2.1　管理人員

　　2.2.1.1　管理人員的要求主要包括：

　　--具備管理知識和物業清潔服務業務經驗；

　　--熟悉物業清潔服務的各項管理制度和操作規范；

　　--具備指導作業人員的能力。

　　2.2.1.2　管理人員的職責主要包括：

　　--制定所負責區域的年度、月度清潔計劃，包括作業人員負責的清潔作業內容與責任范圍、清潔項目與時間頻次；

　　--組織開展新員工培訓、日常培訓、新項目培訓等員工培訓工作；

　　--對清潔日常管理工作進行監督、檢查和指導；

　　--對清潔工作進行每日巡視檢查。

　　2.2.2　作業人員

　　2.2.2.1　作業人員的要求主要包括：

　　--具備所負責清潔工作的基本知識，并經過專業崗位培訓；

　　--熟知相關管理規定和業務操作規程。

　　2.2.2.2　作業人員的職責主要包括：

　　--執行所負責區域的年度、月度清潔計劃；

　　--負責區域按規定頻次進行清潔作業；

　　--按要求對負責區域往復巡視檢查。

　　2.2.3　組織培訓

　　2.2.3.1　應進行崗前業務培訓。

　　2.2.3.2　對人員進行定期培訓，培訓內容主要包括：

　　--作業方法、操作規范；

　　--不同材質的清潔劑選擇和清潔注意事項；

　　--清潔工具的使用方法；

　　--清潔頻次和質量要求；

　　--服務意識、禮貌用語，服務守則等操作規范要求。

　　2.3　服務設備

　　2.3.1　應有滿足所提供服務必備的專用設備以及清潔器具。并應按照需求配備設備、設施及用品，確保其處于完好狀態。

　　2.3.2　應在妥善設置設備、設施的存放、使用場地，明確水電等必要能源的提供方式。

　　2.3.3　應在妥善設置工具、消耗品等用品的存放、使用、配制、消毒場地，確保安全、無污染。

　　2.3.4　對服務對象提供的設備、設施應按照使用說明書檢查是否完好并做交接記錄。

　　2.3.5　組織作業人員對重要設備、設施、工具做詳細的自查、自檢。

　　2.3.6　應為作業人員提供必要的勞動安全防護等用品。

　　2.3.7　應在設置作業人員休息、更衣的場所。

　　2.3.8　應定期對服務設備進行檢查和維護，對專用設備應安排專業技術人員負責檢查和維護工作。

　　3　服務交付

　　3.1　服務溝通

　　3.1.1　客戶溝通

　　在提供服務前與客戶充分溝通，了解客戶的服務需求，并向客戶提供物業清潔服務提供方案。

　　3.1.2　內部溝通

　　管理單位應建立例會等內部溝通機制，并做好溝通信息記錄。

　　3.2　準備作業

　　提供準備作業符合以下要求：

　　a)作業人員應統一著裝，佩戴統一工作標識；

　　b)按照操作規范要求攜帶作業物品、工具、設備，必要時穿戴安全防護用品；

　　c)設備應定期檢修、保養，保持完好狀態，赴現場前檢查所有將使用設備的可用性，并記錄；

　　d)特殊區域作業前，應會同服務對象清點和確認作業現場的重要設備、設施和貴重物品，避免丟失和損壞；

　　e)與服務對象確認作業現場的重要環境影響因素和重大危險源，并做相應的安全、技術準備；

　　f)設置安全及作業提示標志；

　　g)到達作業現場后宜根據作業環境與服務對象進行必要的溝通交流，了解服務對象的需求。

　　3.3　實施作業

　　3.3.1　基本要求

　　提供清潔服務實施作業應符合以下要求：

　　a)按照使用說明書操作設備；

　　b)作業物品應歸類使用，作業工具應保持清潔，需要消毒的做消毒處理；

　　c)應根據服務區域的性質選擇相應的工藝，具體服務區域分類物業清潔服務質量要求參見附錄A；

　　d)應根據污漬及被污染物的材質選擇相應的工藝,具體材料分類物業清潔服務質量要求參見附錄B；

　　e)應不干擾服務對象的正常生活工作秩序，避免清潔過程的不合格操作，具體不合格操作示例見附錄C；

　　f)應分類存放，技術資料完整，出入庫手續齊全；

　　g)使用、消耗情況應有詳細記錄，交接手續齊全、完整；

　　h)作業過程中應采取必要措施，保證物品不受損壞；

　　i)作業時應妥善處置設備的電源線、水管，防止觸電、漏水等現象發生；對易燃易爆及其它危險物品應設有專人妥善保管，出入庫和使用情況應有詳細記錄，交接手續齊全、完整。

　　3.3.2　特殊作業要求

　　特殊作業（包括高空作業、有限空間作業、腐蝕性藥劑配置作業等）過程應符合以下安全要求：

　　a) 應定期檢測高空清洗作業設備、裝置，如吊具、吊板、繩索等安全性能指標是否符合有關規定；

　　b) 高空清潔作業前應檢查設備、設施、人員防護裝置是否處于良好狀態，應按照高處作業規程操作；

　　c) 應按使用說明配制和使用消毒及清洗、病媒生物防治等化學藥劑；

　　d) 作業時應采取防護措施，設置醒目的安全及作業標志。

　　3.3.3　環保要求

　　作業過程應符合以下環保要求：

　　a）作業時應避免造成人員傷害和環境的二次污染；

　　b）作業用設備、器具及消耗品應是符合國家相關環保要求；

　　c）廢棄物排放和處置應符合國家相關規定，并做好處置記錄。

　　4　服務質量

　　4.1　服務記錄

　　4.1.1　應建立紙質/數字業務檔案，包括清潔服務上崗作業記錄，清潔服務作業日常檢查記錄等。

　　4.1.2　應建立紙質/數字人員檔案，包括清潔服務供方信息、清潔服務管理人員信息，清潔服務作業人員信息等。

　　4.1.3　應建立紙質/數字清潔用品臺賬，包括清潔用品購買記錄、清潔用品庫存信息，清潔用品使用記錄等。

　　4.1.4　應嚴格管理客戶信息，保護客戶隱私。

　　4.2　服務評價

　　4.2.1　內部評價

　　4.2.1.1　評價內容

　　圍繞服務清潔服務提供的過程、服務提供的結果、服務的顧客滿意度等維度，分解細化形成盡可能客觀測量的物業清潔服務質量評價指標體系。

　　4.2.1.2　評價實施

　　應根據各管理崗位制定的檢查頻次采取日常檢查、周撿、月檢或季檢的形式對清潔服務進行檢查并記錄。

　　4.2.2　外部評價

　　4.2.2.1　客戶評價

　　客戶評價的來源包括但不限于以下方面：

　　--投訴、抱怨；

　　--意見、建議；

　　--第三方意見調查等。

　　4.2.2.2　社會評查

　　社會的監督檢查，包括但不限于以下方面：

　　--物業管理示范單位項目的驗收檢查；

　　--政府有關部門的檢查。

　　4.3　服務改進

　　應對服務評價結果情況進行管理，對不合格服務的原因分析、糾正措施或預防措施的實施，以及糾正、預防措施的有效性等環節進行跟蹤檢查。

附　錄　A
（資料性附錄）
區域分類物業清潔服務質量要求

A.1　區域分類物業清潔服務質量要求的內容見表A.1.

附　錄　B
資料性附錄）
材料分類物業清潔服務質量要求

B.1 材料分類物業清潔服務質量要求的內容見表B.1.

附　錄　C
（資料性附錄）
不合格操作示例

C.1　不合格操作示例的內容見表C.1.